El cobro de servicios o productos, a menos que reclamemos

 

Una práctica muy común de las empresas es el cobro de productos o servicios que los consumidores no solicitaron. Esto, como tantas otras cosas, está prohibido en protección del consumidor. La conducta vulnera varios derechos básicos de los consumidores, el de elegir, el de información y a la protección de su capacidad económica, para empezar.

 

1. a) El artículo 35 de la LDC: prohibición de cobros automáticos por el mero hecho de no rechazarlos

El artículo central de la ley sobre esta práctica comercial es el 35. En él, se aclara sin dudas que “(q)ueda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice.

Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos”.

 

En pocas palabras, no se puede cobrar por algo que no se solicitó. No importa si el consumidor lo utilizó o no. Esto es una excepción a un principio general del derecho (el “enriquecimiento sin causa”), priorizando evitar una conducta que no es más que un avasallamiento de la voluntad del consumidor.

La conducta es común, y depende en la mayoría de los casos de dos factores centrales: a) ocultar al consumidor que se le está cobrando algo nuevo; b) contar con que la mayoría de los consumidores no tendrán tiempo de hacer algo para evitar el cobro.

Para ocultar lo que se hace, se toman varios caminos. Los más comunes son la presentación del nuevo servicio como un beneficio, hasta redacciones confusas (ahora cuentas con un nuevo servicio), hasta hacerlo pasar como una modificación contractual (dejando la opción para que el consumidor de la baja). Otra manera de obligar al consumidor sin que lo sepa, es simplemente ocultando lo que se hace en segundas o terceras páginas de la factura, en pantallas lejanas en los cajeros etc.

 

Por otro lado, las empresas tienden a realizar esto de una manera veloz. Lo que intentan es que los pocos consumidores que detecten la maniobra, no lleguen a hacer nada y terminen aceptando la imposición por el mero paso del tiempo y la falta de tiempo para realizar los reclamos. Los proveedores saben que pocos consumidores se enteraran y todavía menos reclamarán. Por lo tanto, aun cuando terminen solucionando los reclamos que lleguen, terminan generando enormes ganancias en base a todos los consumidores que no pudieron enterarse, o no tuvieron tiempo o éxito en su reclamo.

Por esto es que las acciones colectivas son el único medio útil para pelear contra este tipo de imposiciones. En este tipo de demandas, todos los consumidores son representados y reciben la devolución del dinero ilícitamente cobrado.

 

1. b) Casos conocidos

Históricamente este tipo de comportamientos de los proveedores fue común, por suerte el avance de los derechos de los consumidores, y las acciones colectivas que han frenado esto, hicieron que hoy en día sea cada vez menos común.

 

El caso del envío de las tarjetas de crédito sin solicitud. Un caso muy común es el del envío de tarjetas de crédito no solicitadas. Antiguamente (especialmente en los 80), era común el envío de tarjetas y el tomar la falta de rechazo expreso como una “aceptación”. Esto implicaba el inicio del cobro de gastos mensuales como “membresía” (cargo que hoy no existe, principalmente por la cantidad de tarjetas de crédito en el mercado). Casos como estos llegaron muy a menudo a la justicia, usualmente a favor del consumidor.

En base a esto, al dictarse la ley de tarjetas de crédito (Ley 25065), se aclaró que para que exista contrato de tarjeta de crédito  “(…) sólo cuando se firma el mismo, se emitan las respectivas tarjetas y el titular las reciba de conformidad (…) (artículo 8). Esta recepción debe ser, además, mediante constancia fehaciente (no alcanza dejar el sobre bajo la puerta).

 

Los seguros por robo en los cajeros. Un caso que se expandió mucho a fines de los 90 y los primeros años del nuevo siglo, fue el de los seguros por robo en cajeros automáticos. Se intentó venderlo por medios telefónicos, por carta y por notas en los cajeros. Ante el usual rechazo de los consumidores, los bancos tomaron medidas más agresivas: directamente empezar a cobrar el seguro salvo que los consumidores se dieran de baja.

En un caso conocido («Unión de Usuarios y Consumidores c/ Banco de la Provincia de Buenos Aires s/ sumarísimo» con sentencia del 2005), se resolvió la ilicitud de esta imposición sin consulta, y se ordenó la devolución de todo lo cobrado. La postura del banco fue, como usualmente pasa, decir que esto beneficiaba a los consumidores y que implicaba un cambio del contrato, alegando que tenían esta libertad. En la actualidad este banco y los demás, no intentan esto, limitándose a meras ofertas, usualmente una simple pantalla en el cajero.

Cabe aclarar, que este seguro, como la mayoría de los seguros que los bancos intentan colocar, es totalmente injustificado y tienen un precio altísimo. En este caso puntual, el riesgo por robo en los cajeros es responsabilidad exclusiva del banco. El consumidor no tiene por qué pagar por esto, porque no es él quien se beneficia de los sistemas de cajeros, ni quien elige la existencia de esto. Es tan coherente que uno tenga que hacerse cargo cuando sucede un ilícito en un cajero, como que uno tenga que hacerse cargo cuando a un consumidor le roban dentro del banco mismo.

Las revistas. Otra práctica común a fines de los años 80 y los 90, fue el envío de revistas no solicitadas. Esto tuvo dos variantes, el envió de revistas espontaneo (cuando no había relación con el autor de la revista) y las revistas asociadas a otros servicios (usualmente televisión por cable). En el primer caso, la costumbre era enviar las revistas, avisándole al consumidor que si no la quería debía remitirla nuevamente al remitente (a su costo obviamente). Dado que la mayoría ni siquiera se daba cuenta de esto (asumía que era gratis), y los pocos que se daban cuenta no tenían tiempo (ni ganas probablemente), de devolver las revistas.

En el caso de las revistas de las empresas de televisión por cable, la mecánica fue, pasar de revistas gratuitas a cobradas, repentinamente. Salvo que el consumidor se diera de baja, se comenzaba a cobrar.

Ambas cosas están prohibidas. La primera llevó a que la ley aclarara que si “(…) se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos (…)”.

En la actualidad, por suerte, ambas prácticas son muy poco comunes.

 

1. c) El caso telefónica y el cargo sva-tb

Para ver un caso actual vamos a ver los hechos que tramitan en la causa CODEC c/ Telefónica, en la que se discute la imposición de un cargo sin consulta o solicitud de los consumidores.

 

1. ¿Qué era el cargo?: la posibilidad de tener servicios de valor agregado.

Conforme la demanda, en marzo de 2014, la empresa impuso a los usuarios de todo el país el cargo SVA-TB (aproximadamente 3,5 millones de usuarios), sin consultarlos. La demandada llamaba al supuesto servicio como un “abono”, pero no comprendería en realidad ninguna prestación, sino una suerte de derecho a acceder a servicios de valor agregado (estos servicios son el identificador de llamada que requiere un dispositivo habilitado, la casilla de mensajes, habilitación de sms etc.). El abono implicaría la posibilidad -que siempre existió-, de cada cliente de dar de alta un servicio de valor agregado, pero que ahora al haberse paquetizado, tiene un costo fijo para el consumidor, active o no los servicios en él incluidos (cuando antes tenía una facturación individual, ya fuera onerosa o gratuita). Esto es así, porque la demandada no adheriría al usuario a los servicios en sí, si no sólo al pago del abono (que incluiría en teoría dichos servicios). Para efectivamente acceder a alguno de ellos -por los cuales en realidad ya está pagando-, debería tramitarlo individualmente con posterioridad.

 

2. ¿cómo se implementó?:

Según la demanda, hubo 2 etapas definidas: 1) implementar el cargo «bonificado» y se dijo que se podía solicitar la baja si no se quería, 2) sacar la bonificación (en un porcentaje que dependía del usuario)

 

Hay tres maneras de acceder a las información, con distinto alcance: a) un correo electrónico que informa el vencimiento y el monto a pagar con un link para la primera página de la factura; b) descargar la factura completa de la página de telefónica (requiere un usuario y contraseña generado); c) la factura de papel que incluye todas las páginas.

Estas distintas opciones generan que en realidad, la mayoría de los consumidores no accedan a la segunda página, en donde figuran los detalles de lo que se cobra a los consumidores.

La empresa informó, según la demanda, solo dos veces y de forma confusa a los consumidores sobre la existencia de este cargo, en la primera hoja. El detalle del monto y el hecho de que efectivamente se cobraba a cada consumidor, estaría en la segunda hoja que no se incluye en el envío por correo electrónico. En la demanda se habría acreditado que en el mes de marzo se incluyó en las facturas lo siguiente: “(e)l nuevo Abono SVA TB le da acceso a los servicios que desee llamando al 112, por $18 + IVA ($21,78 IVA incluido), bonificado hasta 31-05. IVA s/ categoría. Más Info: telefonica.com.ar”. Esta información no deja de ninguna manera claro que se estuviera cobrando (parece una oferta), sin ver la segunda hoja es improbable que el consumidor sepa esto. No hay aquí tampoco una explicación sobre el motivo de la bonificación.

Aparentemente, en mayo, se pudo leer el siguiente enunciado: “(c)omo se comunicó anteriormente, a partir del 01-06 se discontinua la bonificación que tiene sobre su Abono SVA TB. Precio sin descuento: $18+IVA ($21,78 IVA Incluido). IVA s/ categoría. Para más info o baja: 112 o telefonica.com.ar”.  Es más probable que en este momento el consumidor que no tiene la segunda hoja, pueda suponer que en realidad estaba pagando por esto.

La mecánica parecería ser la misma que la que se expuso previamente: se impuso el cargo por una suma superior a lo que se pagaba, y se ofreció veladamente al consumidor a pedir la baja, si este no lo hacía, se abonaba el total del cargo y se daban de baja todas las «bonificaciones».

 

-afectación económica

Este cobro que puede parecer pequeño en un caso (aun cuando el abono básico en el 2014 era de solo 13 pesos y este abono extra era de 11 pesos mensuales), en la masa total de clientes, fue una inmensa ganancia para telefónica. Según la demanda presentada por CODEC, la empresa habría obtenido un ingreso de más de 35 millones de pesos mensuales desde marzo de 2014.

Este tipo de exacciones es común y es uno de los casos típicos que ameritan una acción colectiva.

 

3. La resolución de la justicia platense

Junto con la demanda, CODEC interpuso una demanda colectiva solicitando el cese, la devolución con intereses y la aplicación de una multa.

Para obtener una protección previa a la sentencia (que usualmente demorá muchos años), se solicitó cautelarmente a la justicia que ordene el cese del cobro de este cargo para todos los consumidores que no tenían ningún servicio de valor agregado antes del sva-tb o a los que tenían alguno pero era gratuito.

En octubre de 2015 el juez de primera instancia (Adolfo Gabino Ziulu) aceptó la solicitud ordenando el cese, medida que fue confirmada en su totalidad por la Cámara Federal de La Plata en mayo del 2016.

 

Del bloque de Alejandro Perez Hazaña, el día 28 de junio del 2016 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky