Los derechos de los consumidores en llamas: las cancelaciones de viajes por COVID a cargo del consumidor

En el día de ayer, el senado de la Nación dio media sanción al proyecto de «Ley de sostenimiento y reactivación productiva de la actividad turística nacional» (texto aquí). Y nuevamente (como pasó hace poco en diputados al tratarse el mismo tema), los consumidores se quedaron afuera de la discusión (pero no de la cuenta!).

La ley regula distintos aspectos para el sector, pero en lo que atañe a los consumidores, regula especialmente qué pasa con todos los pasajes, hospedajes y paquetes turísticos contratados, y pagados, que no se cumplieron por el COVID-19 y la política pública de salud. Cómo conversamos en la columna de hace algunas semanas (link y columna de radio aquí), las cámaras turísticas, acapararon toda la discusión y los consumidores no fueron siquiera convocados.

La solución que el lobby de los proveedores impuso en esta ocasión es la misma que vienen empujando las empresas en todos las áreas de la economía y hace muchos años: romper con la solidaridad de la cadena de comercialización del artículo 40 de la LDC. Estos planteos los vemos en comercio electrónico, en materia bancaria, y en muchísimos otros casos. Las empresas siempre plantean las dificultades, los problemas procesales y distintos motivos, por los cuales las divisiones de responsabilidades que ellos pactan con sus propios proveedores, deben estar cubiertos de los consumidores. Ellos pautan como dividir la responsabilidad, el consumidor, que se resuelva por su lado.

 

Las contrataciones «directas» vs las «indirectas»: el fin de la solidaridad de la LDC

Veamos que se aprobó en el senado:

«TITULO IV
“DERECHO DE LOS CONSUMIDORES ANTE REPROGRAMACIONES Y CANCELACIONES
OCURRIDAS COMO CONSECUENCIA DE LA PANDEMIA POR CORONAVIRUS COVID-19”

ARTÍCULO 27.- CONTRATACIÓN DIRECTA. Los establecimientos hoteleros de alojamiento temporario y empresas de transporte -en cualquiera de sus modalidades- que se hayan visto afectados o impedidos de prestar los servicios contratados con motivo de la pandemia por coronavirus COVID-19, y cuyos servicios fueron contratados de manera directa, podrán ofrecer alternativamente a los usuarios las siguientes opciones:

a. La reprogramación de los servicios contratados, respetando la estacionalidad, calidad y valores convenidos, dentro de un período de doce (12) meses posteriores al levantamiento de las medidas restrictivas de circulación adoptadas por el Poder Ejecutivo;
b. La entrega de vouchers de servicios para ser utilizados hasta doce (12) meses posteriores al cese de las medidas de restricción, los cuales podrán serán transferibles a terceros y deberán brindar el acceso –sin penalidades- a equivalentes servicios contratados u otros que pudiera aceptar el cliente;
c. El reintegro del monto abonado por los servicios contratados mediante el pago de hasta SEIS (6) cuotas iguales, mensuales y consecutivas con vencimiento la primera de ellas dentro de los SESENTA (60) días de recibida la solicitud de reembolso.»

Hasta aquí no hay demasiados inconvenientes: si la compra fue directa, el consumidor tiene algunas opciones y la devolución es completa. Pero ya entra la cola de los proveedores, porque se separa la contratación directa, de la «indirecta».

Recordemos aquí, que establece la ley de defensa del consumidor en el artículo 40: «Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.

La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.»

El primer párrafo incluye el daño al consumidor por el cumplimiento o no contractual del servicio (norma altamente protectoria de nuestro derecho), y establece la solidaridad en la responsabilidad de todos los que lucraron con la operación: sin distinción ni división de montos o preocupación por los contratos intra empresas. Aun así, permite que el proveedor que haya tenido que responder ante el consumidor, pueda demandar por su cuenta, cuando no fuera el causante del daño. La solución legal es clara: pagar paga el que el consumidor elija de todos los de la cadena, luego se arreglan entre ellos quien termina pagando la cuenta de los proveedores.

Veamos cómo sigue la norma, y donde terminan rompiendo esta solidaridad.

 

Los intermediarios turísticos ganan, los consumidores pierden

«ARTÍCULO 28.- CONTRATACIÓN MEDIANTE INTERMEDIARIOS. En el supuesto en que el consumidor haya contratado servicios a través de sujetos comprendidos en el artículo 4º del Decreto Reglamentario 2.182/1972 de la Ley Nº 18.829 que hayan sido cancelados con motivo del COVID-19 podrán reprogramar sus viajes o recibir un váucher para ser utilizado dentro de doce (12) meses desde la finalización de la vigencia de las restricciones ambulatorias y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del voucher sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.
No obstante lo anterior, los sujetos comprendidos en el presente artículo, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, siempre que los proveedores de servicios hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a los mismos.
Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje efectuaran la devolución o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del váucher entregado. Los sujetos previstos en el presente artículo procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a SESENTA (60) días desde la fecha de solicitud de reembolso o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

Las reprogramaciones y devoluciones de servicios de turismo estudiantil serán establecidas por la autoridad de aplicación de la ley 25.599.

ARTÍCULO 29.- Las disposiciones previstas en este capítulo serán válidas para aquellos viajes o servicios que no hayan podido realizarse o prestarse con motivo de las restricciones ambulatorias dictadas por el Poder Ejecutivo en el marco de la pandemia por el coronavirus COVID-19 y hasta tanto dichas restricciones continúen vigentes.
Es obligación de los sujetos comprendidos instrumentar los mecanismos necesarios para que los consumidores puedan ejercer los derechos previstos.
El incumplimiento de lo dispuesto en este capítulo hará pasible a los prestadores alcanzados por la presente ley de las sanciones que les correspondan en virtud de la aplicación de la normativa específica que rija su actividad.»

¿Que es lo que implican estos dos artículos? Que los intermediarios, van a devolverle al consumidor, solo si les devuelven a ellos. La solidaridad, bien gracias. En la práctica esto implica que el intermediario, no se hará responsable por el incumplimiento del tercero (aun cuando cobró del consumidor sin problema), y si el consumidor quiere cobrar, tendrá que ir por su cuenta a demandar a donde corresponda. En este caso, esta demanda puede corresponder en cualquier lugar del mundo. La negación de derechos es evidente.

Por si fuera poco, van a devolver recién dentro de un año, acá no hay opción del consumidor: o reprograman o voucher, y si quieren cobrar, el año próximo. No se preocuparon tampoco por establecer una actualización por inflación.

Pero no conformes con eso, los senadores consideraron necesario aclarar que en el caso del turismo estudiantil, la propia autoridad de aplicación resolverá esto por su cuenta!!! Totalmente afuera de la ley, como ya vimos hace poco en materia de pasajes aéreos (en donde la autoridad de aplicación estableció que podían cobrar los recargos por devoluciones, como si nada hubiera tenido que ver la fuerza mayor o el propio estado).

La frutilla del postre, la da el último párrafo del artículo 29, que establece que «El incumplimiento de lo dispuesto en este capítulo hará pasible a los prestadores alcanzados por la presente ley de las sanciones que les correspondan en virtud de la aplicación de la normativa específica que rija su actividad». En pocas palabras, las sanciones las deberían poner otras autoridades que no sean las de defensa del consumidor. Como es público y notorio, estas sanciones no existen en la práctica.

 

Conclusión

El ataque al derecho básico del consumidor, de poder demandar a quién tenga mas posibilidades de que pague (que no es otra cosa que la solidaridad del artículo 40), es constante y en distintos flancos. El argumento siempre es el mismo: los proveedores quieren fragmentar sus responsabilidades, para asegurar sus ganancias y bajar sus riesgos. El que paga esta fragmentación, es siempre el más débil: el consumidor. El senado de la nación, sin consultar a ningún consumidor, resolvió quitarles este derecho. La pelea seguirá ahora en la cámara de diputados de la Nación.

Esperemos que en esta cámara, si se escuchen a los consumidores, antes de cargarles todo los costos de la pandemia y de las decisiones que tomó el estado sin consultarles.