Trato equitativo y trato digno
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El trato digo es un derecho humano, que tiene especial valor en el derecho del consumidor. Junto con el derecho a la información, son las bases sobre las que se sostiene el sistema de defensa del consumidor y de donde derivan la mayoría de los derechos que las distintas leyes protectorias del consumidor establecen.
La constitución dicta en su artículo 42 que “(l)os consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, (…) a condiciones de trato equitativo y digno”.
Este derecho está todavía más desarrollado en la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, en su artículo 8bis.
Este establece que “(l)os proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial”.
- a) ¿Cuál es la diferencia entre el trato “equitativo” y el trato “digno”?:
Si bien el trato no equitativo, muchas veces implica un trato indigno, ambos conceptos son diferentes.
Dos ejemplos pueden ayudar a comprender fácilmente la diferencia:
Trato indigno: colas en bancos en invierno y afuera
Trato inequitativo: colas en bancos diferenciadas o cajas premium
Hay muchas maneras de analizar ambos conceptos, muchas veces se espera literalmente una sensación de malestar o angustia cuando estamos ante un trato indigno, en el caso del trato inequitativo, muchas veces esto no sucede. Esta diferencia se da usualmente por la mera costumbre y porque muchas veces estas diferencias son justificadas por el propio sistema económico, simplemente porque esto permite lograr mayores ingresos (es más probable lograr que un consumidor pague más por la simple atención correcta –sin tiempos de espera exasperantes-, si la atención a cierto grupo es mala).
- c) ¿Que es el trato equitativo?
Es otorgar a un consumidor las mismas condiciones que se le otorgan a otros en su misma condición. La pregunta, naturalmente, es ¿Cuándo un consumidor está en otra condición? O dicho de otra manera ¿Cuándo puede distinguirse un consumidor de otro?
La respuesta está dada por los tratados de derechos humanos en general, y por las propias limitaciones de la LDC: se puede distinguir a los consumidores cuando esta distinción no se base en causales prohibidas.
Estas causales son múltiples: sexo, opinión política, capacidad económica, religión etc.
Uno de los criterios especialmente tenidos en cuenta por la LDC en su artículo 8 bis es la nacionalidad. La aclaración fue necesaria (y lo sigue siendo), porque es común encontrar situaciones en donde a un consumidor, por el mero hecho de ser extranjero, se les otorga un trato distintos (sea mayor precio, menos acceso a un bien o servicio, etc.).
- d) ¿Que es el trato indigno?
El despliegue de conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
Podemos encontrar muchos casos comunes de esto: inspecciones a los consumidores a la hora de salir de comercios, malos tratos, largas esperas telefónicas o en persona etc.
Un caso particularmente tenido en cuenta por la ley es el envío de intimaciones de pago con “apariencia judicial”. Esta práctica es aun común, y se da cuando una agencia de cobro privada, manda a un consumidor una nota sin validez legal, pero lo hace imitando una intimación judicial, con la intención de generar miedo y forzar al consumidor a cumplir, aun cuando no hay derecho.
- e) ¿Que son las prácticas agresivas?
Son las prácticas de venta que disminuyan o puedan disminuir de forma importante, mediante el acoso, la coacción, incluido el uso de la fuerza, o la influencia indebida, la libertad de elección o conducta del consumidor. Se encuentras prohibidas por considerarse abusivas.
Hay muchos ejemplos de este tipo de comportamientos empresariales. Uno de los casos más conocidos es el de la venta de tiempos compartidos, en donde se servían bebidas alcohólicas y se presionaba luego a los consumidores a firmar, coaccionando su voluntad y dificultando su posibilidad de irse.
Otros ejemplos mucho más comunes y que rara vez se analizan como prácticas abusivas, es el de las ventas fuera de horario y con presión sobre el tiempo. Este tipo de comportamientos, buscan coaccionar al consumidor al obligarlo a decidir bajo presión (la promoción termina en x minutos), en horas en las cuales el comprador está más cansado y con menos capacidad de resistencia.
- f) casos conocidos de trato indigno o inequitativo:
-Los largos tiempos de cola en general (supermercados, pago fácil, bancos para el cobro por parte de los jubilados)
-Transporte público: caso de ramales de trenes con servicios diferenciados (trato inequitativo), servicios colapsados por cantidad de usuarios, tiempo de espera inusitado por incumplimiento de frecuencias. En paralelo, ramales enteros con mucho mejores condiciones de funcionamiento, administrados por los mismos concesionarios
-En general hay muchos de estos comportamientos llevadas adelante por las agencias de cobro: llamadas en horarios molestos; intimaciones de pago a familiares o al empleador; cartas con apariencia de judiciales; amenazas
-Servicios públicos: información sobre deuda en el lado externo de los sobres en los que se envían las facturas; colocación de tapas llamativas (rojas en caso de deuda del consumidor), fajas en los medidores informando la deuda)
-Publicidades ofensivas (insultan o disminuyen al consumidor por hacer o no hacer x actividad)
-Hospitales: consentimiento informado forzado, intento de impedir la posibilidad de que se retire el consumidor, coacción física (atarlo o prohibirle la movilidad)
-Obras sociales: bajas intempestivas, exclusiones de cobertura, dilación de prestaciones
–maltratos en atención telefónica:
– Largos tiempos de espera -y su no información precisa- (no se dice cuanto ni a cuantas personas se va a atender, antes que al consumidor)
– Corte intempestivo de las llamadas (ante la elección de una opción la llamada se corta)
– Derivaciones del consumidor a otros carriles (envían a concurrir al local de atención al público y viceversa)
– Inquirir datos sensibles o requerir explicaciones (se solicita información privada y no se deja rechazar una venta sin «apretar» al consumidor)
– Increpar al consumidor o apurarlo a decidirse
Atención personal:
– Directamente, falta de atención personalizada y derivación a canales de atención a distancia
– Cajeros automáticos no accesibles a personas en sillas de ruedas por su altura
-Falta de rampas para acceso de personas en sillas de ruedas (cines, bancos, edificios públicos, supermercados, colectivos, trenes, etc.)
– Revisar bolsos o ropa para constar si el consumidor robó o no y prohibición de retirarse en caso de negativa (trato inequitativo -revisiones dirigidas a algunos consumidores- e indigno -forzar, retener, violencia física-)
- g) Mecanismos para protegernos
Se han dictado muchas leyes sobre todos estos temas, referidas a tiempos de espero, a registros para rechazar llamadas de vendedores no deseadas o asegurando la atención personalizada.
También se han iniciado acciones colectivas para revertir el trato inequitativo (en donde dos ramales de la misma concesión de trenes tenían una notoria diferencia en el servicio), e individuales para luchar contra el trato indigno a la hora del acceso a los centros de atención (demanda contra empresa de telefonía celular por falta de rampa de acceso) o por las condiciones en las cuales se viaja en subte.
Del bloque de Alejandro Perez Hazaña, el día 17 de mayo del 2016 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky