¿Hay un tiempo de espera máximo en los comercios?

Lamentablemente en Argentina es muy común encontrarnos con colas de horas en muchos comercios (desde bancos, a supermercados, u oficinas de servicios públicos). Más grave aun, es que esta situación se repite constantemente, pudiendo ser evitada. Una de las situaciones más indignantes es cuando vemos enormes colas en el supermercado, mientras que hay mucas cajas sin nadie atendiéndolas.

Si bien es comprensible que ante alguna situación extraordinaria haya demoras en la atención, no es aceptable que las colas sean un mecanismo de ahorro de los proveedores (menor gasto de personal a costo de mayor tiempo perdido por los consumidores, de yapa, derivación a otros canales, cómo el telefónico o el electrónico).

 

 

¿Cuando hay trato indigno?

En general para los autores y la justicia ha sido difícil definir el trato digno, sin embargo no es difícil para el propio consumidor saber cuando siente él mismo un trato de este tipo. Intentar definir aquí este concepto excedería con mucho la idea de la nota.

Sin embargo puede ser útil, para identificar estas situaciones, tomar en cuenta este parámetro simple: tenemos derecho a ser tratados como personas con derechos y emociones, y no como una cosa.

Lamentablemente, es muy común en nuestra sociedad de masas que seamos tratados cómo un número, un recurso, un cliente más, un sujeto a ser ubicado en una cola y sobre el cuál se espera un tiempo máximo de tolerancia previamente calculado (y obviamente nunca publicado). Y esta tolerancia se mide en manifestaciones antisociales (por ejemplo reclamos o dejar el carro en el supermercado cuando la cola supera todo límite) y no en incomodidad o sufrimiento (cuando soportamos larguísimos tiempos de espera porque necesitamos terminar el trámite, aun cuando debamos cancelar otras obligaciones o estemos cansados, dolidos, o molestos). Este tipo de destratos se agravan todavía más, cuando los empresarios nos saben cautivos (caso típico es el de los jubilados y los bancos públicos).

El derecho del consumidor tiene como objeto evitar este tipo de abusos y garantizar que nos traten como personas con vidas propias y necesidades, aun cuando esto tenga un costo para la empresa.

 

¿Y el estado que hace para evitar este trato indigno?

La constitución (en su artículo 42) y la ley de defensa del consumidor (en su artículo 8 bis) dieron a los consumidores, entre muchos otros derechos, el de recibir un trato digno. Sin embargo, no se incluyó en la Ley nacional de defensa del consumidor un listado completo sobre las situaciones que podían violar este trato digno, dejándolo abierto para que las autoridades de aplicación de la ley, y la justicia, decidiera en cada caso si estábamos ante un trato indigno.

Esta mecánica que puede ser positiva por la flexibilidad que implica, es por otro lado negativa, ya que dificulta la exigibilidad del cumplimiento del derecho y fomenta la discusión sobre si estamos ante un caso de este tipo o no.

Si bien el problema de los tiempos de espera es algo que el estado nacional podría haber atacado, hasta la fecha no lo ha hecho (incluso en los casos que sí lo hizo, lo justificó por la necesidad de mantener el tráfico viál sin interrupciones, puntualmente en los peajes, temas que tratamos aquí).

Dada esta omisión, las provincias (y a veces los municipios), se han puesto a la cabeza de esta lucha.

Dicho esto, no es común que el estado salga a controlar estas situaciones activamente (envíe inspecciones a donde sabe que este tipo de situaciones es más común). Quedando la mayoría de las veces este tipo de reclamos en manos de las asociaciones de defensa del consumidor o de consumidores puntuales que superaron todo tipo de tolerancia de estas situaciones.

 

¿Que hicieron las provincias para evitar las colas?

Podemos dividir las respuestas en dos grandes grupos: 1) las que pusieron un tiempo de espera máximo para cualquier caso o trámite, y 2) las que limitaron el alcance de la protección, ya sea porque no se alcanzan a todos los locales o a todos los trámites (usualmente alcanzan únicamente a las cajas y no a lo demás).

1. Provincias que no limitaron la protección.

• La ley 4389 (disponible aquí) de la Ciudad de Buenos Aires se consideró «»práctica abusiva» contraria al «trato digno» al consumidor o al usuario»: 1) permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos, 2) filas a la intemperie en el exterior de instituciones y/o locales comerciales, 3) Cualquier espera de más de 90 minutos, haya sillas o baños.
• Tucumán Ley 8895 (disponible aquí), considera trato indigno «Toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas con esperas mayores a treinta minutos». En este caso, nuevamente, no hay excepciones.
• Corrientes Ley 6396 (disponible aquí) que establece que «(s)erá considerada infracción a la presente, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos«. Otro caso en que la ley se aplica a todos los comercios.
• Chaco tiene la Ley 7780 (disponible aquí) que dispone en su artículo 2 que «(s)erá considerada infracción a la presente, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos«. No hay aquí límite de trámite o local de atención.
• Salta dictó la Ley 7800 (disponible aquí) que en su artículo 5 establece que «a los fines de la protección de los derechos de usuarios y consumidores, todas las dependencias públicas y los establecimientos privados que brinden atención al público, deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos, no supere el término de 30 (treinta) minutos y que toda persona que concurra al lugar, dentro del horario establecido para la atención al público, sea atendida».
• Mendoza no tiene una ley, sin embargo, la autoridad de aplicación local -en ejercicio de una dudosa facultad reglamentaria-, dictó la Resolución 102/15 (disponible aquí) que prohíbe cualquier espera superior a los 30 minutos y exige que existan sanitarios, sin distinguir ninguna otra circunstancia

 

2. Provincias que limitan la protección a algunos comercios o determinados trámites

• La Ley 10236 (disponible aquí), de Entre Ríos, considera trato indigno «(a) la demora que someta a un tiempo mayor de treinta (30) minutos en espera en las cajas habilitada para cobros y pagos». No habla de cualquier espera, sino únicamente a la que sea en cajas para cobros y pagos, quedando afuera las esperas para consultas o reclamos, por ejemplo.
• Río Negro Ley nº 3669 (disponible aquí) que incorpora a la ley de procedimiento para la protección de los consumidores el siguiente artículo «Artículo 44 bis.- Será considerada infracción a la presente ley, la espera por un lapso mayor a treinta (30) minutos, en ventanillas y/o cajeros automáticos, en instituciones financieras y no financieras, que presten servicios de cobranzas de impuestos o servicios públicos, tanto nacionales, provinciales o municipales y de pago de haberes de jubilados y pensionados y de activos que por convenios o disposiciones de cualquier naturaleza, deban percibir sus haberes en dichas instituciones». Nuevamente, se limita únicamente a las cajas de pagos y únicamente a instituciones financieras.
• En Misiones la Ley 4149 (disponible aquí), que establece que «(…) a los fines de la protección de los derechos de usuarios, las entidades financieras y los establecimientos comerciales, deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos en caja, no supere el término de una hora«. Aquí vemos que nuevamente, si bien se alcanzan a todos los locales comerciales, se limita la espera a la atención «en caja».

Las demás provincias no tienen regulación a favor de los consumidores.

Es de notar aquí que nuestra provincia de Buenos Aires no tiene todavía una ley reglando este derecho, a pesar de los proyectos en este sentido presentados en los últimos años (E- 160/16-17 -media sanción en la Cámara de Senadores; D-1334/14-15; D-2031/16-17, media sanción en la Cámara de diputados; D-2349/16-17; D-3098/16-17).

 

Hay muchas leyes dictadas, pero ¿Pueden las provincias dictar este tipo de leyes? ¿No tendría que ser nacional la ley?

Cómo dijimos, el derecho a un trato digno tiene jerarquía constitucional a nivel nacional y provincial. La constitución nacional establece en el artículo 42 que «(l)os consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo (…) a condiciones de trato equitativo y digno«. Este derecho constitucional es reglamentado, principalmente, por medio de la ley 24.240 en su artículo 8bis que determina que «(l)os proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias«.

Pero, un dato clave a la hora de proteger a los consumidores, es que la Corte Suprema de Justicia de la Nación, ha considerado que los derechos de los consumidores constituyen normativa de fondo (CSJN “Isabel Cardozo c. Galeno Argentina S.A.” F: 332:1163; “Flores Automotores S.A. s/ recurso ley 2268/98” F: 324:4349; “Telefónica Argentina S.A.”; F: 327:5771; “Banco de la Provincia de Buenos Aires c. DNCI -Disp. 622/05 (exp. 29.184/02)” B. 721. XLIV).

Esto significa que, en principio, toda norma sobre derecho del consumidor debería ser dictada por el estado nacional, salvo la que establezca procedimientos para aplicar esos derechos (tramites judiciales o administrativos), ya que las provincias tienen como facultad exclusiva reglar el funcionamiento de sus instituciones.

Este hecho parecería impedir a las provincias dictar reglamentaciones como las que vimos, otorgando más derechos de los que dio el estado nacional, una vez dictada la norma por parte del estado nacional (el art. 126 de la CN prohíbe el dictado de estas normas una vez dictadas por el congreso nacional).

Sin embargo la CSJN resolvió que, en especial en los derechos de los consumidores, es posible la concurrencia de normas en favor del consumidor, o dicho de otra manera, los estados provinciales o municipales pueden subir el standard de protección fijado por la nación, siempre y cuando no afecten el comercio interjurisdiccional.
En Fallos 330:3089 (T. 177. XL. RECURSO DE HECHO Telefónica de Argentina S.A. s/ acción de inconstitucionalidad., del 11/7/2007), la CSJN analizó la situación de una normativa provincial que establecía con mayor detalle la información que debía brindarse al consumidor en las facturas del servicio de telefonía fija. Dicha situación es totalmente equiparable en relación con los demás derechos de jerarquía constitucional de los consumidores, en el caso con el derecho al trato digno. Dijo allí que siguiendo la interpretación Constitucional «(…) revela que, por (…) la tutela constitucional de los consumidores (art. 42 de la Constitución Nacional), la competencia corresponde al Congreso de la Nación. Que fijada la regla, es necesario determinar si esa competencia es excluyente, o si por el contrario admite supuestos de concurrencia y cuáles son sus límites«.

Sobre el particular concluyó que «(…) es posible afirmar que la competencia concurrente está claramente fundada en la Constitución. El régimen federal y el principio de la descentralización institucional llevan a sostener esta conclusión. Esta orientación fue promovida por el art. 31 de la ley 24.309, que convocó a la reforma constitucional de 1994 con el fin de «fortalecer el federalismo» y se plasmó en los arts. 5 y 123 de la Constitución Nacional. Estas normas permiten identificar un principio general de descentralización institucional, inspirado en el objetivo de lograr una sociedad más abierta y participativa». Acentuando esto, consideró que «(…) es principio consolidado en la jurisprudencia del Tribunal que, según el art. 121 de la Constitución Nacional, las provincias conservan su soberanía absoluta en todo lo relativo a los poderes no delegados a la Nación, principio del cual se deduce que «a ellas corresponde exclusivamente darse leyes de…policía […], y en general, todas las que juzguen conducentes a su bienestar y prosperidad sin más limitaciones que las enumeradas en el art. 108 (actual art. 126) de la Constitución Nacional» (Fallos: 7:373; 9:277; 150:419 y 320:619, considerando 7°, entre otros) y la razonabilidad, que es requisito de todo acto legítimo (Fallos: 288:240). Las provincias ejercen habitualmente el «poder de policía de bienestar», controlando a los pequeños y medianos oferentes de bienes y servicios. Si no pudieran hacerlo respecto de quienes tienen mayor envergadura, no sólo sería incongruente, sino que afectaría gravemente la percepción de la justicia por parte del ciudadano común«.
A todo esto, agregó como argumento práctico que «(e)l principio de la aplicación eficaz de los derechos del consumidor también constituye un soporte fundamental a la conclusión. El art. 42 de la Constitución Nacional dispone: «La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos (…) previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas en los organismos de control». De tal modo, una disposición provincial, complementaria, que tenga por finalidad lograr una aplicación más efectiva de los derechos del consumidor es constitucionalmente fundada. El bienestar de los ciudadanos, el federalismo, la descentralización institucional, y la aplicación efectiva de los derechos del consumidor constituyen una estructura de principios suficiente para sustentar la competencia concurrente«.
El único límite que consideró necesario a este respecto es que la normativa provincial «(…) debe estar limitada por el principio de no interferencia, de manera que no obstaculice el comercio interprovincial, imponiendo costos excesivos«.
Considerando la interpretación constitucional a este respecto sobre el posible conflicto de coordinación de competencias entre el estado nacional y la provincia, no es posible concluir que este tipo de leyes exceda la competencia de las provincias para reglamentar este derecho constitucional básico de los consumidores.

 

Conclusión

La situación tiene pendiente una respuesta completa por parte del estado nacional, y hoy en día no hay una única ley para todo el país. Por suerte, tenemos leyes en la mayoría de las provincias que nos protegen. Es necesario seguir impulsando en las provincias que faltan, las leyes necesarias para garantizar la protección, y los cambios en las que tienen leyes limitadas.

Cómo línea general podemos tener presente que los consumidores tienen, en CABA, Tucumán, Corrientes, Chaco, Salta y Mendoza, leyes que nos dan derecho a que la espera en una fila no supere, en ningún caso, los 30 minutos. En CABA se acepta hasta 90 minutos si hay asientos, en los demás casos, no se acepta más de 30 minutos nunca.

Por otro lado, en las provincias de Entre Ríos, Río Negro no puede haber esperas de más de 30 minutos y en Misiones de 1 hora, pero esto es sólo para entidades financieras o trámites en caja.

Lamentablemente, en Provincia de Buenos Aires (y en las demás provincias que no nombramos), no hay leyes que protejan a los consumidores de esta práctica tan común.