Servicios públicos, aumentos y atención personalizada

 

1) ¿Qué son los servicios públicos?

 

1. a) El problema de su definición.

La definición se modifica con el tiempo y hay múltiples visiones sobre el alcance del servicio público como concepto. En general se considera servicio público: 1) al que es declarado como tal por ley; 2) que cumple una función esencial de interés general; 3) es de titularidad del estado (aun cuando delegue su gestión en privados «privatice», típico ejemplo de esto son los trenes-), 4) la prestación debe ser necesariamente regular y continua.

Esta condición de “servicio público” usualmente se relaciona también con la regulación de la provisión y el precio. Pero en la actualidad muchas otras actividades tienen una regulación del precio sin haber sido declaradas como servicio público.

En general toda la teoría sirvió para fundamentar la intervención del estado en algunos servicios, cuando este tipo de intervención fuerte en la economía no era aceptada por el sistema jurídico (sirven como ejemplo de esta falta de regulación, la resistencia a que el estado regule los efluentes de los mataderos que se volcaban al riachuelo).

En la actualidad, que este tipo de intervención es común (el estado regula una gran cantidad de detalles de todas las partes de nuestras vidas), el concepto perdió muchísimo de su sentido.

 

1. b) ¿Cuáles son? (el caso de la telefonía celular)

En principio se reconoce como servicios públicos más importantes a los de: luz, gas, agua, telefonía fija, transportes públicos (trenes, colectivos)

De los servicios más regulados, no son servicios públicos: telefonía celular, bancos, seguros o medicina prepaga

Con respecto a la situación de la telefonía celular, la discusión se repite muy a menudo. No está declarada como servicio público pero sin embargo, el uso masivo y la afectación social que genera la falta de prestación de servicio (así como la gravedad y la enorme cantidad de incumplimientos que se le achacan a los prestadores) hacen que se intente a menudo declararla como tal.

El caso de la inundación de La Plata de abril del 2013 es paradigmático sobre la necesidad de este servicio y su regularidad.

 

1. c) ¿Que cambia que un servicio sea «público»?

Hay muchos puntos, pero en la actualidad muchos de los derechos extras que esta situación generaba, son compartidos por los demás servicios no públicos pero fuertemente regulados (por ejemplo medicina prepaga).

Algunos de estos derechos son:

1. Libro de quejas. Es un libro donde el consumidor puede realizar sus reclamos por escrito en el mismo local en donde es atendido, a veces también se reglamentan libros de quejas digitales. Este libro tiene garantías para que no se modifique lo escrito, permitiendo también la entrega de un comprobante o copia para el consumidor. Esto permite un mejor control del consumidor de su reclamo, y asegura la posibilidad de un efectivo reclamo posterior. Se encuentra regulado por el artículo 27 de la LDC, pero también por servicios públicos no domiciliarios por medio de la ley 2247 de CABA)
2. Comprobante de reclamo por escrito. Es la posibilidad, además del libo de quejas, de recibir una copia escrita del reclamo realizado a distancia (por teléfono por ejemplo), esto no lo cumplen los prestadores nunca jamás y se sanciona muy poco por este incumplimiento. Regulado en el artículo 27 LDC)
3. El servicio debe ser continuo. Los servicios públicos deben prestarse continuamente, no pueden detenerse, justamente porque son esenciales para la vida de los consumidores. La ley no solo establece esta obligación, sino que fija sanciones por su incumplimiento a favor del consumidor. El artículo 30 de la LDC, resuelve que en caso de falla en la prestación del servicio (por ejemplo el de luz), se debe descontar al consumidor todo lo correspondiente al periodo no prestado. Pero, en caso de que el prestador no realice el descuento automáticamente, debe reintegrar al consumidor lo cobrado con una tasa de interés extra (por encima de la que cobra por mora en caso de deuda del consumidor), además de una multa del 25% de lo cobrado (artículo 31 LDC).
4. En todos los casos hay un organismo de control que debería tener representantes de los consumidores. Esto se cumple en algunos casos, usualmente lo que hay es consejos en los entes reguladores, pero no participan de los órganos de decisión. En otros casos se nombran “especialistas” que no son representantes de los consumidores y de las asociaciones que los agrupan. En general, no se conoce que este derecho sea realmente efectivo, ni acciones de estos entes de control en favor de los consumidores. Este derecho nace del artículo 42 de la Constitución nacional y se encuentra regulado en varias leyes provinciales, por ejemplo en el artículo 11 del Código de implementación de la provincia de Buenos Aires, Ley 13133.
5. Reciprocidad de trato. Este derecho no es más que el consumidor tenga el mismo trato para las devoluciones, que el que recibe para los cobros. Está establecido en el artículo 26 de la LDC y su alcance puede ampliarse a muchas otras obligaciones. Tan es así que muchas veces se aplica la misma lógica en casos de servicios no públicos, por el simple hecho de que el derecho a un trato “equitativo” es también un derecho constitucional (artículo 42)
6. E) atención personalizada. Es el derecho a que nos atienda una persona física, cara a cara, en un centro de atención. Es opción del consumidor recurrir a canales a distancia para hacer sus consultas o reclamos, y no puede imponerse un medio (como el teléfono o internet) para hacer sus trámites. Este derecho es violado cada vez más a menudo, a pesar de ser una garantía que está en el artículo 27 de la LDC.
7. F) en algunos casos se establece la prohibición del corte total. Esto se debe a que los servicios públicos son esenciales a la vida, y por lo tanto no pueden privarse a los consumidores de su uso. Ejemplos de esta regla se dan usualmente en los servicios de agua y en la luz, en los cuales el corte no puede ser total (en provincia de Buenos Aires el Decreto 878/2003 art. 61 inciso b para el agua)
8. g) mecanismos particulares de facturación (presunción de pago en caso de falta de información sobre deuda en una factura, presunciones por diferencias altas entre periodos- artículo 29 y 30 bis de la LDC) y solución de reclamos (sanción en caso de devolución, plazos cortos- artículo 31).

 

2) Mecanismo de aumento:

 

1. a) Audiencia pública. ¿Qué es?

Es un mecanismo de consulta y participación de los ciudadanos en las decisiones que los afectan. Es así, un mecanismo de gobierno democrático.

La obligación de la audiencia pública no surge directamente de la constitución nacional, sino que se interpreta su necesidad del artículo 42 que ordena que “(l)a legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control”.

 

1. b) ¿Para qué sirve?

La audiencia pública sirve para asegurar el derecho de información y de participación de los consumidores en las decisiones de la administración que los afectan. Esto es, tanto el aumento, como la cancelación, renovación o entrega de una concesión.

También permite a la autoridad tomar decisiones con mayor información, evitar errores y legitimar la decisión junto a la comunidad, evitando así futuros reclamos.

La participación y el derecho de información de los consumidores están garantizados por el artículo 42 de la Constitución Nacional y el y 38 de la Provincia de Buenos Aires.

 

1. c) ¿Cómo funciona?

Previo a la toma de la decisión de aumentar, renovar o modificar el servicio (usualmente a pedido de la concesionaria), se convoca a la audiencia. Para estos fines se publicita la audiencia y se pone a disposición de los interesados la información disponible (esto muchas veces no sucede lamentablemente) para la toma de decisiones así como el pedido. A la audiencia deben concurrir los funcionarios a cargo del dictado del acto, principalmente porque la audiencia es oral. Los interesados expondrán según el mecanismo que se establezca, pudiendo presentar usualmente pruebas que apoyen su posición. Es posible fijar mecanismos para que el funcionario a cargo de la toma de la decisión conteste los planteos, pero usualmente no se hacen.

Luego de la audiencia, y con lo expuesto (aun cuando no es obligatorio para el funcionario, sino que sirve simplemente como asesoramiento) durante la audiencia, la autoridad toma la resolución del pedido.

En principio, lo resuelto no puede estar desconectado con lo expuesto en la audiencia y debería contestar aquellos planteos considerados clave.

 

1. d) problemas

Como muchos mecanismos de este tipo, la práctica dista de los objetivos tenidos en mira. En general se omite directamente su aplicación. Se toman las decisiones de forma abrupta y sin informar a la comunidad. No se realizan las audiencias públicas. Pero aún en el caso de realizarse las mismas, son vistas como una mera formalidad (para evitar demandas). Se realizan al final del proceso de toma de decisión y no se toma en cuenta para nada lo manifestado por los interesados en la misma (ni se resuelven los puntos conflictivos planteados ni se utiliza lo manifestado para apoyar o modificar la resolución). Por otro lado, es muy común que en dichas audiencias la comunidad se limite a reclamar por los incumplimientos del servicio, en lugar de opinar fundadamente sobre lo alegado por la autoridad (situación lógica cuando tomamos en cuenta que usualmente los aumentos están poco explicados y muchas veces la información es insuficiente o inaccesible).

Las principales falencias son: la falta de vinculatoriedad entre la audiencia y la resolución, así como su omisión en la mayoría de los casos

 

1. e) Caso absa, caso aumentos de luz y gas actuales

Un caso conocido y de La Plata, es el de ABSA. En ese caso se impugnaron los aumentos dictados por decreto en el 2012 sin audiencia pública. La SCBA dictaminó la nulidad del aumento por esta falta, y ordenó la devolución de lo cobrado por el aumento. En la actualidad está pendiente de resolución en la CSJN.

Por otro lado, los aumentos dictados en el 2016 se realizaron sin ningún tipo de audiencia pública. Esta omisión, como era de esperar, llevó a la judicialización de las resoluciones y finalmente a la declaración de nulidad volviendo todo atrás, hasta que se realizaron las audiencias públicas correspondientes.

 

1. f) otras soluciones: el caso de las convenciones colectivas de consumo en Brasil

Una solución a los problemas que se dan con relación a los aumentos de servicios públicos, es establecer un sistema de convenio colectivo de consumo. Mediante este mecanismo, los aumentos se resolverían de manera vinculante y de forma directa, por medio de los representantes de las prestatarias o el estado y las organizaciones de los consumidores. Similar a como se resuelven las convenciones colectivas de trabajo anualmente.

En Brasil el sistema se utiliza con una finalidad más acotada y para resolver algunos puntos dudosos de la ldc, el alcance es limitado a los usuarios integrantes de alguna asociación de las firmantes.

 

 

3) Atención personalizada:

 

1. a)¿Qué significa?

Significa que los reclamos realizados por los consumidores deben ser atendidos por personas de carne y hueso y el contacto debe ser directo. Esto no puede suplirse por una computadora, por una atención telefónica a distancia y tampoco por un teléfono en un local comercial.

 

1. b) ¿Quiénes tienen esta obligación (el caso de las leyes provinciales sobre la materia)?

Esta obligación la tienen todas las empresas de servicios públicos domiciliarios, pero en la provincia de Buenos Aires (ley 14692), se aclaró que tienen que tener una oficina en cada cabecera de distrito. La obligación también se extendió a las empresas de telefonía celular.

 

1. c) ¿Cuál es la situación actual?, las mecánicas empresarias

En la actualidad las empresas de servicios públicos incumplen esta obligación de forma grave, en particular Telefónica de Argentina. El objetivo es atender la menor cantidad de reclamos posibles y en caso de atenderlos, que los mismos sean de forma automática. Obviamente que el interés está puesto en el ahorro de costos. El resultado es la disminución de la calidad del servicio y la desprotección de los consumidores. En el caso de Telefónica se llegó a la locura de tener (dentro de los pocos locales que posee) teléfonos para atender los reclamos, en lugar de personas. Este tipo de prácticas llevó a que se la sancione por parte del Juzgado de Defensa del Consumidor de La Plata, con una multa de 1 millon de pesos. Actualmente enfrenta causas judiciales en varias jurisdicciones por este mismo incumplimiento.

 

1. d) Distintos casos (nuevas cías sin locales de atención, bancos)

Pero esta política de informatizar se da en todos los rubros. En el caso de los bancos cada vez es más común la atención por internet (cada vez menos por teléfono), así como el intento de prohibir el uso del servicio de caja (cosa que está prohibida, así como el cobro por dicho uso) a favor del uso del cajero. En el caso de otras empresas, es común que tengan pocas oficinas de atención, pero sin embargo, vendan sus productos en todo el país. Incluso se llegó a la generación de empresas de telefonía celular que promocionan no tener oficinas de atención al público como un beneficio y como una característica «joven».

 

Del bloque de Alejandro Perez Hazaña, el día 12 de abril del 2016 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky