Problemas y ventajas del nuevo Reglamento para la televisión (por cable o satélite), Internet y la telefonía fija y celular

Por Alejandro Perez Hazaña

Para Justicia Colectiva

I. CONSIDERACIONES GENERALES

Lo bueno y lo dudoso

La generación de un reglamento para aquellos servicios que no contaban con ninguno disponible, se presenta como el mejor avance que trae la norma, permitiendo ahora tener un marco de referencia común y otorgando en muchos casos, mayor seguridad al consumidor.

Los dos puntos más graves

Pero dos puntos aparecen como fuertemente graves:

Analizaremos a continuación, con algún detalle cada uno de los cambios propuestos, y cómo se modificó la situación previa.

 II. LAS REGLAS GENERALES PARA TODOS LOS SERVICIOS ALCANZADOS

A. DEFINICIONES DE CLIENTE Y PRESTADOR, EL INGRESO DE LA TELEVISIÓN POR CABLE, EL SERVICIO DE INTERNET Y LA TELEVISIÓN SATELITAL (ADEMÁS DE LA TELEFONÍA FIJA Y CELULAR)

El reglamento establece en sus primeros dos artículos, a quienes alcanza y a quienes no, y cómo debe interpretarse el reglamento en relación con el contrato (principalmente si hay algún conflicto entre ambos) u otras normas.

El reglamento de telefonía fija (Resolución Nº 10059/99), estipulaba de forma un poco más vaga, que las relaciónes entre el cliente y el proveedor de telefonía fija «se regirán con carácter general por el presente Reglamento y en particular por el correspondiente contrato» (artículo 1). De cualquier manera, mediante interpretación (en especial el artículo 3 de la LDC en favor del consumidor), era posible concluir que al aclarar que se regulará en «forma general» o «particular» se pretendía aclarar que el vínculo dependía del contrato puntual, aún cuando este contrato era regido por el reglamento de «forma general», porque todos los contratos estaban alcanzados. Esto volvía plenamente exigible el mismo. La respuesta dada para el caso de la telefonía celular (que valiera únicamente si el prestador no decía otra cosa), hubiera sido de más difícil aceptación, dado que estamos hablando en el caso de un servicio público (el de telefonía fija lo era entonces, y lo sigue siendo conforme el artículo 53 de la ley «Argentina Digital» N° 27.078).

A1. DEFINICIONES GENERALES

El reglamento procede a efectuar definiciones aplicables a todo su texto, incluyendo algunas nuevas, como la referida a «adquisición de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento» (más conocidos como contenidos premium o aplicaciones), el de «clave personal», de «oferta conjunta» (provisión conjunta de servicios conocido como combo o paquete), de «servicio prepago» o «pospago» (el reglamento anterior no los definía) y varias más, no incluidas por ninguno de los otros reglamentos derogados que regulaban la telefonía celular y fija.

A2. ¿CUANDO SE ES CLIENTE?

En el capítulo 2 sobre derechos y obligaciones de los clientes, se comienza por definir las condiciones para adquirir esta condición, manteniendo la regulación del reglamento de telefonía celular, pero eliminando la estipulación sobre la posibilidad de obtener este carácter por «(p)or decisión judicial o administrativa, dictada por la Autoridad de Aplicación» (del artículo 4 del reglamento para telefonía fija). Esta aclaración tenía un objetivo, que era dejar establecido el derecho a tener el servicio público, aun en contra de la voluntad del operador del servicio. Dado que los servicios públicos son por definición esenciales, podían las autoridades regulatorias o los jueces en ejercicio de sus funciones, dar la condición de clientes a los que lo requirieran fundadamente. Esta omisión en el nuevo reglamento, no modifica demasiado la situación, dado que igualmente podrá solicitarse la asignación eventual de los servicios cuando la negativa se base en decisiones ilegales de los proveedores. Sin embargo, eliminar estas aclaraciones, siempre genera mayores dificultades para su exigibilidad.

B. CESIÓN DEL SERVICIO Y LIBERTAD DE CONTRATACIÓN

A continuación se aclara la posibilidad de contratación libre de los servicios, planes y prestadores por parte de los consumidores. No se sale ahí de lo ya establecido por el último párrafo del artículo 4 del reglamento de telefonía fija. También se hace una aclaración innecesaria desde el punto de vista jurídico (que ya existía en el artículo 10 del reglamento de telefonía celular) de que el pago y uso del servicio por parte de un tercero, no libera al titular del contrato de sus obligaciones. Las condiciones para la cesión se establecen en los artículos 31 y 32, mantiendose casi idénticas a las ya vigentes en el reglamento de telefonía celular en los artículos 11 y 12. Se mantiene entonces la doble posibilidad de cesión, pero ahora para todos los servicios (televisión por cable, Internet, televisión satelital, telefonía celular y pública), por nota con firma certificada o con la presencia de ambas partes (el que cede y el que recibe el contrato).

C. DOMICILIO Y FORMA DE ENTREGA DE LA INFORMACIÓN

Una inclusión poco clara es la relativa a que las comunicaciones podrán efectuarse de por sí o por correo postal (artículo 22). La ley establece en algunos casos puntuales la necesidad de notificación «fehaciente» (que da fe, en la práctica esto implica que la recepción de la información no puede ser discutida en sí misma, aun cuando el contenido de la misma sí pueda serlo). Esta «fe» pueden darla los correos oficiales (por Resolución 1926/77 del entonces y 4156/78 de la Administración de Correos que da este carácter a las Cartas Documento), no así los privados, que pueden sin embargo utilizar otros medios (acta con escribano público por ejemplo).

D. DERECHOS GENERALES DE LOS CLIENTES DE TELEVISIÓN POR CABLE Y SATÉLITE, INTERNET, TELEFONÍA FIJA Y CELULAR

En el artículo 8, el reglamento determina una serie de derechos generales, que incluyen algunos de los ya existente en el reglamento de telefonía celular y fija (derecho a un trato digno, en el artículo 9 y 5 respectivamente), pero suma los siguientes:

Como vemos, el listado incluido en el nuevo reglamento omite muchos puntos que estaban regulados en la normativa previa, entre ellos, las indemnizaciones especiales (aun vigentes conforme la ley de defensa del consumidor) y el libro de quejas.

E. EL ENVÍO DE COMPROBANTES DE CAMBIOS DE CONDICIONES CONTRACTUALES

En uno de los puntos que se presentaron como más novedosos, se incluyó la obligación de enviar la información de cualquier modificación contractual aceptada por el consumidor expresamente. El artículo 9, establece que «(s)i en una contratación telefónica o electrónica, el cliente se acogiere a una oferta que previera la aplicación de condiciones distintas a las del contrato, el prestador deberá enviarle, en el plazo de tres (3) días hábiles desde que se produzca la contratación, constancia en la que se incluyan los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración, aplicándose lo dispuesto en el artículo 15 de este reglamento en lo que hace al derecho de obtener un documento en formato papel que acredite el acto celebrado». El problema que se intenta solucionar es muy común: se ofrecen cosas por teléfono, que luego no se cumplen o se desconocen abiertamente, quedando el consumidor sin posibilidad de reclamar el cumplimiento forzoso. Sin embargo, usualmente el cambió implicó un aumento del costo, que es efectivamente cobrado.

A pesar de esto, es común que este tipo de derechos de los consumidores no tengan efectivo cumplimiento, por falta de control de la autoridad, o de sanción por su omisión (amen de la sanción genérica por incumplimiento al reglamento). Caso paradigmático de esto es el derecho a recibir constancia de los trámites de baja de servicio a distancia. El artículo 10 ter de la ley de defensa del consumidor establece, con la misma finalidad que el presente artículo, que «(l)a empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión», sin embargo, no se conocen casos de aplicación práctica de esta norma, quedando siempre expuestos los consumidores a que luego los servicios renazcan «solos», y con ellos, los cargos.

F. PERDIDA DE LA CONDICIÓN DE CLIENTE

En el artículo 11 del reglamento, no se cambia demasiado sobre lo ya establecido. Se pierde la calidad de cliente por elección de la empresa (baja, mal uso del sistema), elección del consumidor (baja, rescisión, cesión), u otras eventualidades (muerte, resolución judicial, comisión de ilícitos con el servicio). No se aclara quién evaluará la posible comisión de un ilícito por medio del servicio o el incumplimiento de las normas legales o reglamentarias, si debemos suponer una respuesta basados en la situación de imposición constante en este tipo de relaciones, será el proveedor de forma directa (en el sistema previo, en el caso de la telefonía celular, al menos debía notificar al ente regulador).

En relación a lo previamente dispuesto para el servicio público de telefonía fija, las condiciones no varían, ya que si bien el artículo 11 es bastante amplio, el 45 (referido especialmente a los servicios telefónicos), mantiene los parámetros del reglamento anterior de telefonía fija. Estos parámetros habilitan la baja únicamente cuando «el cliente no abonare las facturas dentro de los SESENTA (60) días corridos posteriores a su vencimiento. Previo a concretar la baja el prestador deberá notificar al cliente por medio fehaciente, con al menos CINCO (5) días hábiles de anticipación, la fecha en que se concretará la misma«. Para los demás casos, se requería la decisión «judicial o administrativa».

G. ¿CARTA PODER POR REGLAMENTO?

El artículo 13 estipula, lamentablemente siguiendo el error del reglamento de telefonía fija anterior, las condiciones para actuar por medio de un representante (mandato en los términos del Código Civil y Comercial).      Establece el artículo que solo podrá el cliente actuar por tercero con un poder notarial o carta poder con firma certificada, y que el prestador deberá subir a su página de Internet el modelo de carta poder «que considere aceptable«. La inclusión surge como bastante sorpresiva, dado que este reglamento viene a regular lo que ya está establecido en el Código civil y Comercial de la Nación en el artículo 363 de forma más simple (la forma del mandato depende del acto que debe hacerse, en este caso, los contratos no se dan por escritura pública, sino que se otorgan tanto por Internet o por simples representantes que no acreditan su condición de tales). De esta manera, se exige a los consumidores un standard de prueba muchísimo más alto que que el código fija, o peor aun que el que se pone a las propias empresas, violando así el mandato constitucional de «equidad» y complicando bastante más la operatoria para la parte débil. No es de sorprender, esta es una práctica usual para todos los proveedores, al punto de que las autorizaciones conforme fueron pensadas por el Código Civil y Comercial, hace mucho tiempo que no son utilizadas y es casi imposible ver una autorización simple, requiriéndose siempre una firma certificada por alguien mas (sea un escribano, banco, cámara de comercio o autoridad administrativa).

En el caso del servicio público de telefonía, este error ya existía aunque con algunas particularidades. En el artículo 24 del reglamento, se establecía que los reclamos de facturación y trámites relacionados con la suspensión del servicio podían realizarlos «los titulares, sus apoderados o quienes acrediten tener derecho al uso del inmueble donde se encuentra instalado el servicio«, mientras que si era por tramites de baja, podían hacerlo únicamente el titular o un apoderado. Pero, al igual que el nuevo reglamento, se fijaba por una norma inferior al Código Civil y Comercial, el requisito de que fuera otorgado por «Carta Poder» con firma certificada por autoridad judicial, notarial (escribano), policial o bancaria.

H. LAS OBLIGACIONES GENERALES DE TODOS LOS PRESTADORES DE TELEFONÍA FIJA Y CELULAR, TELEVISIÓN POR CABLE Y SATELITAL E INTERNET

En el artículo 14 se vuelcan las obligaciones relacionadas con la información por parte de todos los proveedores de servicios de comunicación, iniciando por el deber más básico: brindar información clara, gratuita, detallada, cierta y oportuna.

Si bien la obligación de contar con los contratos en los sitios web estaba vigente desde hace tiempo (por medio de la Resolución 104/2005 que incorpora la resolución técnica n°21 del MERCOSUR -disponible aquí–, la misma recién hace poco tiempo es cumplida por algunas de las empresas), esta obligación alcanzaba formalmente a los contratos comercializados por medio de los portales electrónicos.

I. LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS ¿EL FIN DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA?

El artículo 15 regula con bastante profundidad los medios de atención de los reclamos de los consumidores. Nuevamente, se establecen aquí las condiciones para todos los servicios alcanzados, haciendo una única excepción con respecto a la atención las 24hs del día en los casos de la telefonía fija y móvil.

El artículo, no solo generaliza la situación a todos los servicios, sino que viene a adherir a la postura de las empresas, al habilitar la atención por medio de «oficinas comerciales del prestador o de terceros habilitados a tal fin por aquel, a través de las oficinas virtuales del prestador o mediante números de atención telefónica gratuita«, pero especialmente, al interpretar (sin demasiada claridad) como satisfecha la «atención personalizada», cuando haya «una opción que le permita ser atendido en tiempo real por un operador humano y en las condiciones que establezca la normativa vigente«. Conforme estudiamos en los trabajos referidos, la atención personalizada es mucho más que un ser humano en un teléfono, sino que implica la posibilidad de contar con una persona de carne y hueso presente ante el consumidor, para poder expresar completamente su problema e incluso descargar su angustia y enojo por las múltiples situaciones que los proveedores someten a los consumidores.

J. LA FALTA DE OFICINAS Y LOS GASTOS DE TRASLADO

El mismo artículo, blanquea la falta de oficinas de atención al público de las distintas empresas (algunas son paradigmáticas, como Directv que cuenta con un puñado de oficinas de atención), al establecer que si el consumidor debe concurrir al centro de atención al cliente, esto «no podrán ocasionar gastos extraordinarios al cliente. Los eventuales desembolsos por traslados o envíos que afectaren a éste, deberán ser afrontados por el prestador«. No se aclara nada más, ni se establecen mecanismos efectivos de exigibilidad en este sentido, quedando esto en manos del propio proveedor. La norma parece así una utopía, dado que las posibilidades de que voluntariamente un proveedor cubra estos gastos, son casi nulas.

En pocas palabras, sumado al intento de eliminación de la atención personalizada, tampoco se busca lograr una efectiva atención local a los problemas de los consumidores (situación muy común en el caso del servicio de telefonía fija y televisión por cable e Internet).

K. LA CONSTANCIA DE RECLAMO PARA EL CONSUMIDOR

Una de los avances del artículo es el del envío de constancia de los reclamos realizados al consumidor (similar al mecanismo establecido para las condiciones contractuales). No sólo eso, sino que se establece la obligatoriedad de un mecanismo de seguimiento de los reclamos de forma on-line.

Ambos mecanismos son muy positivos y permitirán tener constancias fehacientes en los casos en los que los reclamos no se resuelvan. Hoy en día, es común recibir el número de reclamo, pero no se conoce qué es lo que efectivamente se asentó como reclamo, ni mucho veces la respuesta, ya que es usual tener que realizar el reclamo múltiples veces. Es notorio este problema, ante los reclamos en las oficinas de defensa del consumidor, en donde los consumidores se presentan usualmente con una gran cantidad de números de reclamos, pero no solo no tienen una constancia de los mismos ni de la respuesta, sino que no conocemos ningún caso en donde los proveedores hagan referencia a todos estos reclamos o a las respuestas dadas (mucho menos a las grabaciones de los reclamos realizados).

L. LA COMPARACIÓN DE PRECIOS

L1. Los Combos y paquetes y sus precios

El reglamento también ataca este problema, prohibiendo en el artículo 28, inciso f, que los contratos cuenten con cláusulas que «(e)n caso de ofertas conjuntas, aten, liguen o supediten la contratación de un servicio cualquiera a la contratación de otro». Intenta así, asegurar el derecho del consumidor a contratar cada servicio por separado, derecho constitucional (el artículo 42 de la constitución nacional otorga el derecho a la «libertad de elección») hoy en día expresamente contemplado por el artículo 1099 del Código Civil y Comercial que considera prohibidas las «las prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo«. Este tipo de regulaciones existen también, afortunadamente, en los servicios bancarios en donde se establece que «se admitirán contratos multiproducto en la medida en que las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales autónomos, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a el/los productos que efectivamente le interesen» (punto 2.3.1.2 de la Comunicación de protección de usuarios de servicios financieros disponible aquí).

L2. Los simuladores y la información accesible para comparación

Siguiendo esta misma línea, se establece en los artículos 19 y 20, la obligación de contar con un sistema de «simulacro» de la contratación, en donde se puede realizar una compra y contar con un caso puntual de donde surja un precio preciso a abonar. Si bien la idea es altamente positiva, nuevamente, no se establecen mecanismos de control ni consecuencias por el incumplimiento. Supongamos que el sistema de simulacro dice que el plan nuevo saldrá 400 pesos por mes, y cuando efectivamente compro el servicio, constato que no vinieron 400, sino 450 por un cargo x que no se me informó, ¿acaso el cargo es nulo de por sí? En el marco de la ley de defensa del consumidor, claramente esto es así (por aplicación del artículo 4 de la ley de defensa del consumidor y la consecuencia directa que es la nulidad conforme el artículo 37), pero el reglamento no hace ninguna aclaración puntual.

Un ejemplo de un sistema que sí establece este tipo de parámetros, es nuevamente el bancario. Al respecto se establece, como un ejemplo positivo, que los bancos deben informar las comisiones, cargos y demás costos en sus páginas de Internet, la omisión de esta información implica que los mismos «no podrán ser cobrados a los referidos usuarios» (2.4.2 de la Comunicación de protección de los usuarios de servicios bancarios ya referida).

M. LA RECIPROCIDAD DE TRATO (y la eliminación del tope de interés por mora y la multa)

Sumado a esto, se elimina del reglamento, la referencia a la multa por la restitución de los importes mal cobrados (que sigue totalmente vigente en la ley de defensa del consumidor, y en consecuencia, plenamente exigible). El reglamento de telefonía básica estipulaba (tal vez sobre abundantemente), que si el consumidor «hubiera abonado un importe mayor al que finalmente se determine, el prestador deberá reintegrarle la diferencia correspondiente, con más los mismos intereses que él cobra por mora, calculados desde la fecha del reclamo hasta la de la efectiva devolución«, pero además, la restitución debe incluir, cuando era ordenada por una autoridad competente por un reclamo del consumidor o de oficio «con una indemnización equivalente al VEINTICINCO POR CIENTO (25%) del importe cobrado de más por el prestador«. El objetivo de esta multa, por suerte aun activa mediante la ley de defensa del consumidor, es multar el comportamiento desaprensivo del proveedor y preveer su no repetición en el futuro. El nuevo reglamento barre completamente con esta previsión, pero el daño es menor dado que la misma sigue vigente por lo que comentamos previamente.

N. INTERPRETACIÓN DE LOS CONTRATOS Y REQUISITOS FORMALES

Siguiendo la línea del artículo 21 del reglamento (referido específicamente a las facturas y a la forma de envío de las mismas), el artículo 26 establece que los contratos será celebrados por escrito o a elección del cliente, en formato digital. Suma a esto que sea cual fuere la forma, se entregará al cliente una copia del mismo, así como del reglamento. Es aplicable aquí, lo dicho en relación con las facturas electrónicas, y la incoherencia generada luego con el DNU 27/2018 que establece lo opuesto al reformar la LDC, igualmente, podemos concluir que por la lógica de la propia ley de defensa del consumidor (artículo 3) y este propio reglamento (conforme su artículo 2) que llevan a tomar la norma más favorable para el consumidor, el medio de elección del envío o formalización de los contratos, será el elegido por el consumidor.

La solución propuesta, es la que mayor protección genera a los consumidores, ya que deja en primer lugar al reglamento (y no a la imposición del proveedor), pero a la vez permite tomar la cláusula más favorable (como establece el artículo 3 de la ley de defensa del consumidor).

O. LA INFORMACIÓN CONTRACTUAL MÍNIMA, MAYOR INFORMACIÓN

El reglamento viene a traer novedades positivas en materia de información, específicamente aquí, en los datos del contrato. El reglamento previo de telefonía celular solicitaba datos de carácter más genéricos (en su artículo 23 requería como mínimo informar el precio y características del servicio, plazos, modo de facturación, derechos y obligaciones del cliente y del proveedor, mecanismos de rescisión anticipada etc.).

Ahora el artículo 27 viene a requerir con detalle (en los incisos j y l), además de los datos identificatorios (páginas de Internet, dni, cuit, etc), que se informen «(l)os mecanismos de rescisión anticipada y el detalle de los cargos a abonar en tal caso, indicando expresamente todos aquellos conceptos que hubieren sido bonificados bajo la condición de continuidad contractual y que deban ser abonados en oportunidad de la rescisión». En la actualidad las famosas «bonificaciones», son unos de los mecanismos utilizados por los proveedores (en especial de telefonía celular, dado el alto recambio de equipos que se fomenta), para retener a los clientes. La práctica no es mas que la supuesta bonificación (una simple comparación de precios entre lo que cobran las empresas de telefonía celular por equipos «bonificados» y lo que salen los mismos equipos liberados, demuestra que las bonificaciónes, si existen, están enormemente infladas) de parte del precio del equipo, a cambio de retener al cliente por una determinada fecha mínima, debiendo abonarse la «bonificación» en caso de incumplir este plazo o si el cliente prefiere optar por solicitar la baja o cambiar el equipo (por el motivo que sea, dado que no se acepta por parte de las empresas estas diferencias, dándose el caso más urticante cuando el equipo es robado y el cliente debe pagar esta bonificación para adquirir uno nuevo). El nuevo reglamento viene a requerir la información precisa del monto de esta bonificación, habilitando así conocer al consumidor sobre este costo extra (actualmente este dato se informa únicamente cuando se le exige al consumidor su pago y no al adquirir el equipo). Lamentablemente, esta práctica, claramente perjudicial para los consumidores (sea por la forma en que se la utiliza, la poca claridad, y el ocultamiento del precio «real» del equipo), no es enfrentada de ninguna otra manera por el reglamento, limitándose a solicitar mayor información.

Se establece la necesidad de informar el precio de cada servicio por separado, en el caso de los combos de servicios, así como las condiciones por la prestación conjunta, siguiendose aquí la línea del artículo 15.

Finalmente, en caso de solicitud por el cliente, se pueden brindar nuevos servicio, en cuyo caso deberá remitirse al consumidor (por el medio que él elija) la adenda del contrato original. Vale aquí lo dicho en relación a la información en papel y el empuje a la integridad del contrato como instrumento que se da en todo el texto del reglamento, favoreciendo la claridad de la información.

A pesar de los puntos positivos vistos previamente, el reglamento no incluye algunas estipulaciones usualmente violadas y sí conocidas e incluídas en otras reglamentaciones, nuevamente el ejemplo es la bancaria. En la comunicación sobre protección de los usuarios de servicios financieros (punto 2.3.1.1 inc. V), se incluye la obligación de informar en los contratos, la facultad de revocación (conocido usualmente como arrepentimiento), estableciendo que debe informarse sobre la «(c)láusula de revocación en donde se indique que el usuario de servicios financieros tiene derecho a revocar la aceptación del producto o servicio dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibido el contrato o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último, notificando de manera fehaciente o por el mismo medio en que el servicio o producto fue contratado. Para el caso de la contratación a distancia, este plazo se contará a partir de la fecha en la cual el usuario reciba el contrato con la firma del sujeto obligado. Se aclarará en esta misma cláusula que dicha revocación será sin costo ni responsabilidad alguna para el usuario de servicios financieros en la medida que no haya hecho uso del respectivo producto o servicio y que, en el caso de que lo haya utilizado, sólo se le cobrarán las comisiones y cargos previstos para la prestación, proporcionados al tiempo de utilización del servicio o producto«.

Informar sobre este derecho de los consumidores, sigue siendo central, no solo por la falta de conocimiento de la mayoría de los consumidores, sino por el desconocimiento activo y pasivo de los proveedores (muchos no lo conocen y los que sí, lo incumplen voluntariamente).

Otro derecho que no se informa en el contrato (y es especialmente atinente dado que casi todos los servicios alcanzados han utilizado esta práctica, en especial la telefonía celular y los servicios de Internet y cable), es la prohibición de cobro por la baja del servicio o por «preaviso» regulado en el artículo 10 quarter de la ley de defensa del consumidor.

Para asegurar la posibilidad de acceder a los contratos, se establece específicamente que el proveedor deberá resguardar los contratos, cómo mínimo , durante su duración (artículo 29).

P. LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS

Un artículo central de la nueva reglamentación es el 28, que establece con algún detalle las cláusulas contractuales que se consideran abusivas (ampliando las previsiones del artículo 21 del reglamento de telefonía celular, que se limitaba a los impedimentos para elegir, la discriminación y las cláusulas que estuvieran en contradicción con la normativa). Esta previsión es clave, ya que uno de los detalles del nuevo reglamento, que se derivan de la inclusión de todos los servicios en el mismo formato, es la falta de todo aprobación previa del contrato. Esto impacta directamente en los contratos del servicio público telefónico (que tenía un firme control estatal que ahora desaparece en gran parte). Eliminándose el control general previo (que en la práctica tampoco ha sido particularmente efectivo), es un requisito mínimo el establecimiento de condiciones de control posterior (sea por la autoridad de aplicación particular -ENACOM-, la autoridad de defensa del consumidor, los propios consumidores o las asociaciones que los representan).

Tomado en su literalidad, lo establecido por el reglamento es bastante lesivo, y pasible de ser impugnado por aplicación de la resolución comentada y por el artículo 37 de la ley de defensa del consumidor por implicar una desnaturalización de las obligaciones de las partes (inciso «a») o una restricción de los derechos del consumidor, a favor de su contraparte (inciso «c»). Recordemos que los contratos, incluso los de adhesión, se aceptan conforme se acordó en el momento original, y centralmente, que esta posibilidad de modificar el contrato la otorgan este tipo de reglamentos, únicamente al proveedor (afectándose seriamente la equidad contractual y ayudando a acentuar el desequilibrio en la relación, justamente lo opuesto a lo que se busca con el artículo 42 de la constitución nacional), con lo cuál, cualquier posibilidad de alterar el contenido del contrato, debe tomarse restrictivamente.

Q. LOS EQUIPOS NECESARIOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (FALTA DE REGULACIÓN SOBRE EL BLOQUEO DE TERMINALES Y LOS EQUIPOS EN COMODATO)

Aquí se incluyen, debemos recordar, todo equipo necesario para la prestación de los servicios, tanto el de televisión por cable o satelital, Internet o telefonía fija o celular.

El artículo 34 viene a traer dos inclusiones poco novedosas, que para los casos de venta el proveedor debe cumplir con el régimen legal correspondiente a la ley de defensa el consumidor (no habría necesidad de esta aclaración) y que no podrá supeditarse la prestación del servicio a la venta simultánea de un equipo. Cabe aclarar que se habla aquí de «venta», no tocándose la situación comentada sobre los equipos en comodato (que usualmente tiene un costo relativamente elevado, aun cuando se lo oculte en el concepto de «instalación»).

R. EL NUEVO PISO DE LA DURACIÓN DEL CRÉDITO

Una de las modificaciones más publicitadas del nuevo reglamento es la relativa al crédito prepago. Todo el articulado del capítulo VI es novedoso, ya que ni el reglamento de telefonía fija, ni el de telefonía celular tenían ningún apartado que regulara esta práctica comercial.

Otra inclusión novedosa y positiva (en el artículo 37), es la aclaración de que en caso de baja de la líne (por el motivo que sea), el saldo remanente deberá reintegrarse al consumidor.

S. MENSAJES NO DESEADOS Y CONTENIDOS PREMIUM

Otra inclusión que trae es la aclaración de que no podrán enviarse mensajes comerciales sin autorización previa y expresa del cliente (artículo 38). Se busca así invertir lo establecido por la ley 26.951 del registro «no llame», aunque únicamente para los mensajes (no así para las llamadas). Mediante dicho registro, las empresas de publicidad masiva debían controlar primero la inscripción o no de un consumidor, y si éste se encontraba registrado, no podían comunicarse. Ahora se invierte la presunción para los mensajes: salvo autorización, no se puede enviar mensajes. Quedan afuera las llamadas telefónicas. Por otro lado, la exclusión de las llamadas, limita mucho la efectividad de la protección. Un caso constante de denuncia por parte de los consumidores es el de las llamadas en los teléfonos fijos (especialmente consumidores adultos mayores), grupo al que esta nueva norma no viene a proteger.

Otro problema que el reglamento omite convenientemente enfrentar, es si los proveedores de estos servicios (que intermedian en la facturación con los terceros) pueden recibir una ganancia por la venta de esos servicios. El planteo central es, que si los prestadores tienen disponibles fondos de los consumidores (crédito), y a la vez tienen que controlar que los terceros no quieran extraer sobre esos montos disponibles y abusar, no es posible aceptar que se lleven una porción de dicha ganancia. El que controla no puede participar del negocio. Esta lógica, que es la que mejor resguarda a los consumidores que poco pueden controlar o disponer de los cobros de terceros (más aun cuando no se habilitan mecanismos para solicitar el cese de estos débitos de forma directa ante el prestador del servicio, y se obliga a ir a solicitar la baja ante el tercero), se ha tomado para la protección de los usuarios bancarios (otro grupo donde claramente el banco tiene a su disposición los fondos del consumidor y debe resguardarlos). En aquel caso, se sentaron dos bases: Los cargos obedecen a servicios que prestan terceros, por lo que solamente pueden ser transferidos al costo a los usuarios. Asimismo, el importe de los cargos que el sujeto obligado transfiera a los usuarios no podrá ser superior al que el tercero prestador perciba de particulares, sin intermediarios y en similares condiciones (servicios postales, compañía de seguros, escribanía y registros de propiedad, u otros de índole similar) (punto 2.3.2.1 de la comunicación de protección de usuarios de servicios financieros del BCRA). De esta manera se controla por ambos lados, ni puede quien controla obtener una ganancia con la intermediación, ni el servicio puede salir más caro de lo que saldría si contratamos directamente con el tercero (evitando así que se abulten los precios, conforme el canal por el cuál se realice la facturación).

T. SUSPENSIÓN DE LOS SERVICIOS

Aquí el reglamento trae bastantes cambios, en particular por incluir en la misma reglamentación al servicio público de telefonía fija.

Menos comprensible aun (y casi parece un error de tipeo dado que no se ve claramente la conexión con el resto del inciso e inicia la oración sin mayúscula), el punto «b» del artículo 44 dice lo siguiente «En el caso de suspensión indebida del servicio: en forma inmediata una vez detectado el error o de efectuado el reclamo correspondiente. el prestador no podrá cobrar cargo alguno durante la suspensión.» No se comprende la última oración, porque en general el proveedor no cobra por un paso del tiempo, sino por ser titular del derecho al cobro, sea por prestar un servicio (sea el servicio en sí, que durante la suspensión no puede cobrar por no prestar, o el cargo por re conexión que nacería de un servicio prestado para habilitar nuevamente el servicio) o como una compensación por el paso del tiempo (interés por compensatorio).  Es difícil comprender lo que se pretende regular, tal vez la intención sea establecer que no podrán cobrar cargos por mora o por re conexión en los casos en que la baja fuera por un error del propio proveedor, pero esto parecería innecesario por evidente. En todo caso, sería esta la interpretación más favorable al consumidor, y por lo tanto la correcta.

U. BAJA DE LOS SERVICIOS

En el caso de las bajas, el reglamento genera algunas modificaciones a la situación anterior. El reglamento de telefonía celular establecía en el artículo 32 que una vez suspendido el servicio, podía realizarse la baja (sin esperar ningún plazo extra ni notificación al consumidor), y disponerse del número y del servicio por parte del proveedor. El reglamento en su artículo 45 elimina la referencia al número (lógico, ya que alcanza a otros servicios además de la telefonía) y dispone que la baja puede realizarse si «el cliente no hubiere cancelado el importe adeudado en el plazo establecido en el contrato«, agregando que antes de la baja debe notificar al cliente. Desconecta así, la suspensión de la baja (no sería, ni siquiera formalmente, necesaria la suspensión para disponer la baja). Por otro lado ¿cuál es el plazo establecido en el contrato? básicamente puede ser cualquiera, conforme se determine. A pesar de esto, aparece como positiva la inclusión de al menos una notificación previa al consumidor.

Una aclaración que trae el reglamento (en su artículo 47), es que en los servicios prepagos puros, los prestadores deben mantener activos las líneas telefónicas por un plazo de 60 días corridos, una vez vencido el crédito. Note se que se regula aquí un tema exclusivamente para telefonía (sin distinguir entre fija o celular), sin decirse nada en relación con los demás servicios alcanzados por la reglamentación.

V. SUSPENSIÓN O BAJA DE SERVICIO EN COMBOS O PAQUETES

Aquí el reglamento trae más novedades. Si bien el reglamento de telefonía celular no traía ninguna estipulación a este respecto, el de telefonía fija sí traía una situación similar. En su artículo 48 se establecía que la falta de pago de los servicios de valor agregado, no podían implicar la suspensión del servicio telefónico, sino únicamente de dichos servicios de forma individual. Cabe aclarar que la situación allí regulada es equiparable a la prestación de servicios en paquetes regulada en el reglamento (pongamos el ejemplo más común, televisión por cable que incluye internet y telefonía, todos por el mismo sistema de distribución). Sumada a estas características comunes  dichos servicios de valor agregado, también estaban «desregulados» y no se consideraban alcanzados por la declaración de servicio público del servicio telefónico.

Este enorme beneficio que se da a los proveedores, y que les asegura tener consumidores cautivos, va a traer enormes problemas en su cumplimiento y seguramente veremos acciones judiciales de todo tipo por el enorme efecto que traerá en los consumidores, y los efectos que un corte de este tipo, en el mundo moderno, implica para cualquier ciudadano.

W. RECLAMOS ANTE EL PRESTADOR Y LA AUTORIDAD DE APLICACIÓN SECTORIAL (ENACOM)

W1. Quienes pueden hacer el reclamo

El sistema que se reglamenta incluye varias novedades, y elimina muchas de las protecciones que el sistema de telefonía fija contenía.

En primer lugar, omite toda mención a quienes pueden hacer el reclamo, situación que como vimos antes, afecta directamente a los que se benefician del servicio y lo abonan. El sistema de telefonía fija establecía en su artículo 24 que «podrán efectuarlos los titulares, sus apoderados o quienes acrediten tener derecho al uso del inmueble donde se encuentra instalado el servicio«. Como dijimos más arriba, los inquilinos son los que quedan afuera, dado que el reglamento no puede impedir que quienes tengan un poder otorgado conforme las condiciones del Código Civil y Comercial, puedan actuar por el tercero (usualmente el titular).

W1. Plazos de resolución

También se incluye (en el artículo 48) lo que en la práctica venía sucediendo hace muchos años, los reclamos se realizan no necesariamente directamente ante el proveedor o incluso por escrito, sino por medios electrónicos o ante representantes autorizados.

En su lugar, el artículo 56 viene a establecer que en caso de incumplir con los estandares de calidad, se abonará a los consumidores una indemnización. No solo el artículo es de mucho más difícil control, sino que si tomamos en cuenta el estado de situación anterior -y nada nos permite alejarnos de esto-, este artículo tendrá igual efecto que el previo.

W3. Reciprocidad en la tasa por mora

Como vimos más arriba, el reglamento establece la reciprocidad, y regula en relación con los reintegros, que deberán realizarse con la misma tasa de interés que el proveedor cobra por la mora (artículo 50). Esta novedad, derivada del principio constitucional de equidad, se presenta como positiva al expandirse a los servicios no públicos, dado que en la telefonía fija, este derecho existía desde hace muchos años por la ley de defensa del consumidor (artículo 26).

W4. ¿Y durante el reclamo que hacemos?

Otro derecho que se «olvidaron» a la hora de amalgamar todos los servicios en una resolución, es el que vimos más arriba, la indemnización del 25% de los montos mal exigidos por los proveedores. No hay aquí explicación alguna, y es claramente otra concesión a los proveedores (en especial a los de telefonía fija que en casi ningún caso abonaban este tipo de multas). Afortunadamente, la multa sigue vigente en la ley de defensa del consumidor, y por lo tanto plenamente exigible.

W5. Los informes crediticios

Una inclusión novedosa y totalmente positiva, es la del artículo 51 del reglamento, que impide al prestador el envío de informes crediticios negativos, mientras se reclama por los mismos. Esta viene a compensar muy levemente la eliminación de la imposibilidad de cobro, ahora no pueden informar en caso de falta de pago. Sumado a esto, en caso de pago de los montos exigidos, el proveedor debe eliminar de las bases de datos en el plazo de 3 días, la información notificada. Esto es altamente positivo ya que el plazo de la ley de bases de datos es bastante más largo (en la ley de Protección de datos personales se estipula un plazo de 2 años para el caso de pago de la deuda y 5 en caso de no pago, artículo 26 inciso 4).

W5. Ante quien reclamar en caso de falta de respuesta

Conforme los propios fundamentos de la resolución (y su artículo 53) que aprueba el reglamento, el detalle del trámite sancionatorio será dictado con posterioridad, y no forma parte del reglamento (salvo las pocas menciones comentadas, y las de los artículos 54, 55 y 57 a 59 del reglamento).

III. LAS CONDICIONES PARTICULARES DE CADA TIPO DE SERVICIO (TELEFONÍA, INTERNET, RADIODIFUSIÓN Y SATÉLITE)

Luego de establecer los parámetros generales para todos los servicios alcanzados por el reglamento (Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC), esto es, «aquellos que tienen por objeto transportar y distribuir señales o datos, como voz, texto, video e imágenes, facilitados o solicitados por los terceros usuarios, a través de redes de telecomunicaciones» conforme el artículo 6 de la Ley Argentina Digital, inciso «d», así como los Servicio de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital), se resuelven las particularidades del servicio de telefonía, de Internet y de los servicios de Radiodifusión y suscripciones satelitales.

A. REGLAS ESPECÍFICAS PARA LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA

El tercer derecho es el del bloqueo de los dispositivos hurtados, robados o perdidos (siguiéndose aquí lo establecido en la ley 25.891 de servicios de comunicaciones móviles).

A1. LA CONVENIENTE DISTINCIÓN ENTRE LA TELEFONÍA FIJA Y CELULAR

Se suman dos derechos más en el artículo 61, pero únicamente para la telefonía fija. El primero es el de exhibir la información sobre la que está basada la facturación y la entrega gratuita del detalle de llamadas. Hay dos puntos notables aquí: se elimina el tope de pedidos gratuitos de los detalles, se excluye a la telefonía celular. Como vimos antes, el reglamento de telefonía fija disponía que se podía solicitar «por una única vez» el detalle de llamadas (artículo 8). Esta aclaración violaba principalmente el deber de información, pero además, cualquier tipo de equidad contractual posible. Básicamente el proveedor podría cobrar lo que considere correcto, sin que la otra parte contractual (que debería ser sujeto de preferente tutela) pueda conocer por qué motivos se factura ese monto y no otro, ni siquiera discutirlo (no tiene la información sobre las llamadas y la otra parte tiene todos los datos). Por este motivo se ha discutido durante años la necesidad de eliminar el artículo, o de obligar al envío del detalle en todos los casos, y no solo ante solicitud. Afortunadamente el reglamento elimina el posible costo del detalle, pero no avanza para requerir el envío del detalle en todos los casos. Pero tal vez lo más notable, es que este derecho tan básico (como saber qué nos están cobrando), 1¡es solo para la telefonía fija! Se excluye, sin justificación alguna, a la telefonía celular, sabiéndose de sobra que las empresas de telefonía celular no envían con la factura el detalle del gasto en llamadas u otros servicios.

     Otros derechos. A continuación, el capítulo enumera la obligación de garantizar un servicio en condiciones equiparables para las personas con discapacidad (en su artículo 63, pero no desarrolla nada este respecto en el reglamento), otorga la posibilidad (totalmente innecesaria, ya que si hubieran querido hacerlo, nada los detenía) de proporcionar mecanismos para la gestión de desvío de llamadas o desactivación de la casilla de mensajes o correo de voz. Obliga también a los prestadores a contar con acceso gratuito a líneas telefónicas de emergencia (obligación ya vigente en el reglamento de telefonía celular en el artículo 29), sin embargo, se elimina la obligación de proporcionar un servicio de emergencia público en caso de falta de servicio por emergencias en una zona y se estime que dicha situación pudiera demorar más de 10 días en ser resuelta (artículo 40 del reglamento de telefonía fija).

A2. LOS PRECIOS

El reglamento viene a flexibilizar fuertemente, incluso violando la ley que regula el propio reglamento, los precios de los servicios (tanto del público como del privado).

Dejando de lado la fijación de los precios, el reglamento establece también en su artículo 67 que los aumentos deben notificarse a los consumidores por medio de SMS o IVR con 30 días de antelación y no ser irrazonables o discriminatorios. La falta de información hace de por sí altamente difícil controla a los consumidores la «razonabilidad» o no, y el abandono de las funciones por parte de la autoridad de aplicación, hace bastante arbitraria cualquier discusión o control al respecto.

A3. LAS FACTURAS

Como vimos más arriba, el reglamento trae también algunas mejoras a la situación previa, en especial en este caso en el servicio de telefonía móvil. El reglamento previo casi no decía nada en su artículo 37, mientras que el de telefonía fija contaba con algún detalle en el artículo 18. El nuevo reglamento sube la vara todavía un poco más (a pesar de las omisiones que marcamos más arriba) en el artículo 68, al exigir información bastante detallada así como alguna que es práctica común en otras regulaciones (como la fecha del próximo vencimiento), incluyendo también la necesidad de explicitar la tasa de mora a aplicar por el proveedor, el aviso de duda, datos precisos sobre el roaming etc.

Incluye también (a pesar de las objeciones marcadas sobre la distinción entre el servicio de telefonía fija y celular justamente en este punto que es claramente común), la obligación de informar en las facturas de los servicios de telefonía fija, la cantidad global de llamadas locales y su importe, así como las de larga distancia.

A4. EL ROAMING

En los artículos 70 y 71 se regula muy someramente el funcionamiento del sistema. No se establecen grandes avances, por ejemplo, al enunciar que el proveedor deberá (a solicitud) informar los costos y demás. El artículo 71 establece, como algo positivo, que el consumidor recibirá un mensaje al conectarse a una red distinta a la del operado, informando sobre los costos y modalidades del servicio, para enunciar a continuación que «(e)l uso del servicio se entenderá como la aceptación, por parte del cliente, de las condiciones comerciales informadas». El artículo se presenta como directamente contradictorio con el artículo 35 de la ley de defensa del consumidor que establece específicamente que no pueden hacerse ofrecimientos de servicios que impliquen el cobro de los mismos, salvo una manifestación en contrario del consumidor. Exactamente lo que el reglamento viene ahora intentar establecer. Por este motivo, se presenta como claramente inconstitucional, en especial cuando hay distintas maneras de ofrecer este servicio (como parte del plan original, por ejemplo), sin pasar por encima de normas de superior jerarquía o de la propia voluntad del consumidor, que en la mayoría de los casos no comprende la consecuencia del uso, o peor aun, que efectivamente se está utilizando el servicio (en especial se da esta situación con el caso de Internet, utilizado por los dispositivos sin ningún tipo de consulta con el usuario).

B. EL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET

En cuanto a la seguridad, el artículo 75 establece que el proveedor deberá preservar la «privacidad y seguridad del cliente», objetivo muy alto, que probablemente brinde una buena herramienta a los consumidores para proteger sus derechos, dado que la definición brindada no limita los casos (por ejemplo al actuar ilícito de terceros imprevisto, el caso más común en este servicio).

C. SERVICIOS DE TELEVISIÓN POR CABLE O SATELITAL (SERVICIO DE RADIODIFUSIÓN POR SUSCRIPCIÓN)

En relación con el servicio de televisión paga, el reglamento se enfoca en este título a estipular mecanismos para asegurar los canales ofrecidos.