Nuevas modificaciones al sistema bancario: una buena, varias malas
Por Alejandro Perez Hazaña
Para Justicia Colectiva
Hace pocos días el Banco Central de la República Argentina realizó distintas modificaciones – por medio de la Comunicación «A» 6448 (aquí) a algunas de sus normas centrales. Si bien la mayoría apuntan a permitir los trámites de baja de los servicios a través de medios electrónicos, también se incorpora expresamente el derecho a solicitar las bajas en cualquier sucursal (aun cuando no sea donde se dio el alta al servicio), mientras que aparecen algunos otros mecanismos bastante perjudiciales para los consumidores, cómo la habilitación expresa de la venta atada (en directa violación del artículo 42 de la constitución y 1099 del Código Civil y Comercial), la eliminación de notificaciones en papel en casos importantes, o la generación de trabas para las bajas por el mismo medio de contratación (en directa violación del artículo 10 ter de la Ley de Defensa del Consumidor y 11 de la Ley de Tarjetas de Crédito).
Dentro de las comunicaciones afectadas por los cambios, se encuentra el régimen de protección de los usuarios de servicios financieros (aquí), al de Depósitos de Ahorro, Cuentas sueldo y Especiales (aquí), al de Cuenta Corriente (aquí) y a la comunicación de «Medios electrónicos para el cuidado del medio ambiente» (aquí).
Veamos a continuación con detalle lo modificado por el BCRA.
La baja de servicios a distancia y la posibilidad de tramitarla en cualquier sucursal
La comunicación reglamenta la posibilidad (por medio de múltiples modificaciones), de realizar la baja de los servicios ofrecidos por los bancos, por vía electrónica.
En sí, la modificación se presenta cómo positiva, aun cuando cabe aclarar que este derecho de los consumidores, existe hace muchos años (desde el 2008, por reforma mediante la ley 26.361 disponible aquí), ya que el artículo 10 ter de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, había establecido que «(c)uando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación«. La posibilidad de contratar a distancia, y consecuentemente el derecho a solicitar la baja por el mismo medio, era usualmente poco común para muchos de los servicios bancarios hace algunos años (para algunos aun hoy, como por ejemplo para la apertura de las cuentas sueldo). Sin embargo, esta mecánica de contratación a distancia fue cambiando para algunos productos usuales (por ejemplo la constitución de plazos fijos electrónicos) y en algunos casos, era una práctica común desde hace mucho tiempo (en el caso de las tarjetas de crédito, ya era común el envío de la tarjeta y toda la documentación, al domicilio del consumidor).
A pesar de estas situaciones, cubiertas desde el 2008, los bancos en la inmensa mayoría de los casos, desconocieron este derecho, siendo virtualmente imposible solicitar la baja por los mismos medios (sea telefónico, por internet, o a domicilio).
Dejando de lado esta situación en la que nuevamente los controles son deficientes y los derechos reconocidos a los grupos vulnerables quedan en meras palabras, la modificación se presenta como positiva ya que contempla incluso casos en donde la contratación no fue realizada a distancia o por medios electrónicos, dando así, incluso más opciones que la ley 24.240.
Otra inclusión que se muestra como altamente positiva, y que viene a dar una respuesta a un problema muy común, es la posibilidad de tramitar la baja de las cuentas en cualquier sucursal del banco, y no únicamente en aquella sucursal en donde se contrató el servicio. Esta limitación (que iba desde siempre en contra del sentido común de todos los consumidores y generaba grandes frustraciones), tiene ahora una respuesta más coherente, quedando en manos de los propios bancos tramitar internamente estos casos.
Cambios preocupantes a la hora de dar de baja un servicio
Dicho esto, hay algunos casos que se muestran como preocupantes, ya que limitan la ley de defensa del consumidor por criterios desconocidos.
El más notorio es el que establece que, si bien las bajas se pueden tramitar a distancia, la excepción es el caso de las tarjetas de crédito con montos impagos. Esta limitación, que va en contra del artículo 10 ter (que no establece excepciones al ejercicio del derecho), no está justificada y busca en la práctica, forzar al consumidor al pago, antes de permitirle la baja del producto en cuestión. No hace falta aclarar que los consumidores tienen derecho a solicitar la baja de los servicios, haya o no deuda pendiente de pago, situación que no tiene conexión directa con la prestación del servicio que el consumidor desea terminar. El derecho a la libertad de elección nace directamente del artículo 42 de la constitución, y el impedimento de la baja de los servicio por la existencia de duda, se considera una cláusula abusiva en los términos del artículo 37 de la ley 24.240. Pero, además de ir en contra de la ley protectoria de orden público, también viola el artículo 11 de la Ley de Tarjetas de Crédito (disponible aquí).
Hablamos algo más de este tema aquí y aquí (enfocándonos en el caso de la telefonía celular).
Otra situación que se modifica, un poco de manera oculta, es que dada la política de «despapelización» que el BCRA intenta impulsar, ahora se permite a los bancos, el inicio del cobro por «saldos inmovilizados» (cuando queda dinero a favor del consumidor, pero la cuenta se cierra y este no lo retira del sistema bancario), sin ya tener que enviar una «pieza postal certificada» (cómo establecía el viejo artículo 4.7.2 de la Comunicación sobre cuentas sueldo -disponible aquí-). Alcanza ahora con cualquier medio de comunicación que el banco haya utilizado para comunicarse con el cliente, cómo un simple correo electrónico (por ejemplo).
Cabe aclarar que se exceptúan de la posibilidad del cobro de estas comisiones, los remanentes derivados de relaciones laborales o prestaciones sociales (planes sociales, o jubilaciones por ejemplo). Sin embargo, quedan alcanzadas todas las demás. No hace falta aclarar que es mucho más seguro para el consumidor, recibir una carta certificada (con una constancia guardada por un tercero imparcial como el correo), que confiar en la comunicación realizada por el banco (que es quien inicia el cobro de esta comisión).
El artículo en cuestión ahora establece:
En el caso de cierre de la cuenta por decisión del titular, la entidad no deberá observar el plazo mínimo señalado precedentemente.”
El artículo central de las modificaciones: el cierre de cuentas a distancia y en cualquier sucursal
La mayoría de las modificaciones de la comunicación apuntan a la incorporación del punto 4.17 a las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo y especiales”. Este artículo es el eje de la regulación para los cierres de las cuentas. Permite, no solo el cierre por medios electrónicos o a distancia, sino también el presencial en cualquiera de las sucursales de los proveedores de servicios financieros.
La inclusión fija lo siguiente:
“4.17. Cierre de cuentas en forma no presencial o en cualquier sucursal.
Las entidades deberán facilitar el cierre de cuentas en forma eficiente para los clientes. Cuando el titular revista la condición de usuario de servicios financieros, las entidades financieras deberán admitir el cierre de cuentas tanto en cualquier sucursal –no necesariamente en la de radicación de la cuenta– como a través de la utilización de mecanismos electrónicos de comunicación simples, eficaces e inmediatos que permitan el cierre de la cuenta en un solo acto (tales como correo electrónico, telefonía, banca por Internet –“home banking”–, cajeros automáticos y terminales de autoservicio).
A tal efecto, las entidades financieras deberán habilitar como mínimo la utilización de la banca por Internet –“home banking”–.
En el caso de que la cuenta posea fondos, el usuario deberá proceder al retiro total del saldo. Sin perjuicio de ello, a opción de este último, se procederá al cierre de la cuenta transfiriéndose dichos fondos a saldos inmovilizados de acuerdo con el procedimiento establecido con carácter general para el tratamiento de dichos saldos (punto 4.6.).
En todos los casos, la entidad deberá proporcionar –en ese mismo acto– constancia del respectivo trámite de cierre, no pudiendo devengar ningún tipo de comisión y/o cargo desde la fecha de presentación de la correspondiente solicitud.
Cuando se trate de titulares que no reúnan la condición de usuario de servicios financieros, el cierre de la cuenta se efectuará en los tiempos y formas convenidos.”
La baja de los demás servicios financieros a distancia: la regulación en contra de la ley de defensa del consumidor
Esta modificación, que apunta específicamente a las cuentas alcanzadas por la comunicación, es complementada por una similar regulación en relación con todos los demás servicios financieros por la modificación al artículo 3.2 de la comunicación sobre «Medios electrónicos para el cuidado del medio ambiente” (disponible aquí).
Aquí es en donde se viola lo establecido en relación a las bajas por los mismos medios por los cuáles se tramitaron las altas.
En lugar de mejorar su control sobre el sistema bancario a los fines de cumplir la ley de defensa del consumidor, el BCRA viene a convalidar la práctica bancaria al fijar expresamente excepciones a la ley.
El punto modificado, ahora expresa:
«3.2. Revocación y finalización de relaciones contractuales.
3.2.1. Criterio general.
Las entidades financieras y las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y/o compra que utilicen mecanismos electrónicos de comunicación –de acuerdo con lo previsto en estas normas– deberán admitir la utilización de los citados mecanismos por parte de los usuarios de servicios financieros para revocar la aceptación o rescindir relaciones contractuales relacionadas con productos y servicios financieros –tales como tarjetas de crédito, compra y/o prepagas– y/o no financieros –tales como seguros y otros servicios contratados con carácter no accesorio a un servicio financiero–.
Los mecanismos que se pongan a disposición de los usuarios a tales fines deberán ser simples, eficaces e inmediatos, permitir la revocación o rescisión en un solo acto –tal como una opción en un lugar destacado del “home banking” o el envío de un “sms” o correo electrónico–. Sin perjuicio de ello, los sujetos alcanzados deberán admitir la presentación del usuario en cualquier sucursal para la realización en forma presencial de los trámites antes citados, en las mismas condiciones señaladas precedentemente.
Cuando se registren deudas, no se podrá exigir su cancelación como condición necesaria para la revocación o rescisión.
En todos los casos, los sujetos alcanzados deberán proporcionar –en ese mismo acto– constancia del trámite de revocación o rescisión, no pudiendo devengarse ningún tipo de comisión y/o cargo desde la fecha de presentación de la correspondiente solicitud.
Al momento de la contratación de cada servicio, los sujetos alcanzados referidos en el primer párrafo deberán informar al usuario los medios de que dispondrá en caso de que desee revocar la aceptación o rescindir la relación contractual, y remitirle esa información a través de mensaje de correo electrónico a la dirección suministrada por el usuario.
Asimismo, deberán dar a conocer tales medios en su página de Internet, cuando dispongan de ese servicio.
3.2.2. Criterio especial.
Cuando la revocación o rescisión se refiera a una tarjeta de crédito y/o compra respecto de la cual no se haya abonado en su totalidad el saldo correspondiente a la última liquidación, sólo será exigible que el trámite pueda realizarse en forma presencial en cualquier sucursal conforme a lo previsto en el punto 3.2.1.
Los cierres de cuentas previstos en las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo y especiales”, “Reglamentación de la cuenta corriente bancaria” y “Cuentas a la vista abiertas en las cajas de crédito cooperativas” se regirán por las disposiciones establecidas en esas normas.
Lo previsto en este punto no aplica a las operaciones de captación de fondos que realizan las entidades financieras en el marco de las normas sobre “Depósitos e inversiones a plazo”.”
Este criterio especial que establece el punto 3.2.2, viola tanto el artículo 10 ter ya visto, como el artículo 11 de la ley de tarjetas de crédito que fija que «(c)oncluye la relación contractual cuando:
a) No se opera la recepción de las Tarjetas de Crédito renovadas por parte del titular.
b) El titular comunica su voluntad en cualquier momento por medio fehaciente».
Como vemos, no hay aquí una estipulación sobre que la manifestación tiene que ser «en persona», sino que desde hace muchos años, alcanza conque la manifestación sea «por medio fehaciente», no teniendo los bancos ningún derecho a exigir a los consumidores a que se presenten a una sucursal a hacer ninguna manifestación.
El BCRA regula exactamente lo opuesto a las leyes vigentes, lamentablemente, una práctica que no es rara para la entidad.
La posibilidad de actualizar la información por medios electrónicos o en cualquier sucursal
Otra pequeña inclusión a la ley, que sigue la línea vista en relación con el cierre de cuentas o baja de servicios, es la posibilidad de realizar la actualización de la información necesaria, por medios electrónicos o en cualquier sucursal de la entidad financiera.
En cuestión, se establece:
“3.3. Actualización de información.
Los usuarios de servicios financieros podrán actualizar la información que se les deba requerir por aplicación de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo y especiales”, “Depósitos e inversiones a plazo”, “Reglamentación de la cuenta corriente bancaria”, “Cuentas a la vista en las cajas de crédito cooperativas”, “Gestión crediticia” y “Clasificación de deudores” a través de los mecanismos electrónicos previstos en estas disposiciones.
Cuando esa facilidad no se encuentre operativa, los sujetos citados en el primer párrafo del punto 3.2. deberán admitir la presentación de esa información en cualquier sucursal a opción del usuario –no necesariamente en la radicación de la cuenta o legajo–.”
Un grave retroceso: el intento de habilitación de las ventas atadas en «paquetes»
Veamos la modificación. El punto 2.3.1.2 de la comunicación de «Protección de los usuarios de servicios financieros» establecía, en relación con los contratos multiproducto (conocidos cómo paquetes) hasta la modificación que «(e)n materia de libertad de elección de productos o servicios financieros brindados por los sujetos obligados, se admitirán contratos multiproducto en la medida en que las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales autónomos, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a el/los productos que efectivamente le interesen«.
Ahora, obligando a mantener la ligazón de los contratos, el BCRA permite cobrar un extra en caso de elegir un solo producto o servicio, o incluso a dar de baja el producto que el banco desee, en caso de que el consumidor elija dar de baja los que no quiere.
El punto 2.3.1.2, pasa a incluir ahora que «(l)a revocación o rescisión de un producto o servicio integrante de un contrato multiproducto podrá implicar, cuando el sujeto obligado así lo disponga, la pérdida de beneficios y/o la baja de los restantes productos o servicios asociados, excepto cajas de ahorros en pesos –cuando se encuentren abiertas– dado que éstas no integran los paquetes multiproducto (punto 1.4. de las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo y especiales”).
En esos casos, cuando se genere un incremento en el costo total de los restantes productos o servicios, dicha circunstancia deberá ser informada previamente al usuario de servicios financieros indicando los medios disponibles para efectuar la consulta de los nuevos valores –según lo previsto en materia de publicidad en el punto 2.4.–.”
Cómo vemos, invierte el derecho, y se lo da al proveedor. Ahora es él quien puede elegir darle la baja a los productos «atados», teniendo entonces, no solo la libertad de imponer el paquete, sino de mantenerlo permanentemente.
Cabe aclarar, que no solo la constitución establece el derecho de los consumidores «a la libertad de elección», también el Código Civil y Comercial de la Nación lo regula en favor del consumidor. Puntualmente, el artículo 1.099 determina que «(e)stán prohibidas las prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo».
Conclusión
Como vimos del repaso a estas modificaciones, si bien hay cambios positivos (posibilidad de tramitar las bajas de productos a distancia y por cualquier medio, así como en cualquier sucursal), hay cambios bastante regresivos (menos seguridades en las notificaciones, habilitación de ventas atadas, violaciones al derecho a dar la baja por el mismo carril contratado o por medio fehaciente).
Más preocupante todavía, es ver cómo la autoridad central en materia bancaria, que dicta estas regulaciones en ejercicio de facultades delegadas por el congreso nacional mediante la ley de entidades financieras, se desentiende de las leyes vigentes y de la propia constitución, dejando de lado un sistema protectorio central (y muchas veces invirtiéndolo para proteger a los poderosos).
Esta situación, cada vez más evidente con el paso de los años, continúa siendo preocupante no solo por la inclinación a la protección de los fuertes (que son quienes tienen mayor poder de lobby ante el propio BCRA) sino también por la intempestividad de este tipo de reformas (aparecen un día sin ningún tipo de participación de la ciudadanía ni del congreso nacional, ni mucho menos de un espacio de discusión), y por la absoluta falta actualmente de una visión de protección de los consumidores.