Los reclamos administrativos de los consumidores según su edad
a)-El trabajo estadístico realizado en el juzgado de faltas
Hace 3 años el presidente de Justicia Colectiva – Alejandro Perez Hazaña-realizó, en el Juzgado de Faltas N°2 de la Plata con competencia exclusiva en defensa del consumidor, un trabajo estadístico para conocer con precisión qué se denuncia, quienes y a quienes se denuncia y cómo funciona el sistema en la práctica. Se analizaron todos los expedientes de denuncias en la oficina municipal de defensa del consumidor archivados en los años 2010, 2011 y 2012, más de 3000 en total.
Se recolectó muchísima información, y uno de los campos relevados fue el relativo a la edad de los denunciantes, para conocer las problemáticas de los diferentes grupos con detalle.
- b) Edades y cantidad de reclamos:
1) La mayor cantidad de reclamos proviene de los consumidores de entre 31 y 40 años (33,33% del total), seguido por el de 41 a 50 (25,90%), el resto de los grupos no llegan a más del 10% de los reclamos c/u.
2) Son casi nulas las denuncias de los consumidores de menos de 20 años (0,7%), y muy bajas las denuncias del grupo de entre 20 a 30 años (8,8%). Esto acentúa la necesidad de la educación al consumidor. En la actualidad, si bien los contenidos son obligatorios en la provincia en todos los niveles, no se enseña en ninguno de los niveles. Actualmente ni siquiera se dicta una materia de defensa del consumidor en la Facultad de Derecho de la UNLP.
3) Bastante grave es la existencia de consumidores mayores a 71 años (5,21% o 148 denuncias), mayores a 81 años (0,95% o 27 denuncias) e incluso mayores de 90 años (0,07% o 2 denuncias). Estas personas no deberían tener que tener que tramitar estos reclamos, con todo el tiempo que demoran en resolverse y las molestias que le generan a cualquier consumidor.
- c) Tipo de reclamo según la edad:
Las denuncias, hasta la franja de los 51 a los 60 años, son principalmente –40%- por servicios en general (grupo compuesto por bancos, telefonía celular, seguros etc.), seguido por los reclamos por productos (fallas, garantías etc.). La mayoría de estos reclamos son obviamente por telefonía celular (no por la calidad del servicio, sino por cobros indebidos) y los reclamos por el aparato telefónico (en la franja de menos de 20 años es mayor el nivel de reclamos por aparato que por el servicio, disminuyendo hasta un 4 lugar hasta la franja de 41 a 50 años).
Los reclamos por servicios disminuyen constantemente hasta la franja de los 81 a 90 años en donde llegan al 18,52%.
En paralelo con esta disminución, se nota un constante aumento de los reclamos por servicios públicos, principalmente telefonía fija, pasando del 16,74% en la franja de 51 a 60 años, al 40,74% en la franja entre 81 a 90 años (52% del total de reclamos de esta franja es por telefonía fija). Tal es la incidencia de las denuncias por telefonía fija, que el principal denunciado en La Plata es de hecho Telefónica de Argentina con 400 denuncias en 3 años (mientras que Personal tiene 286, Claro 236 y Movistar 158).
El servicio de internet es el tercer reclamo más común hasta la franja de 51 a 60 años.
Los reclamos por telefonía fija pasan a ser primeros en reclamos desde la franja de los 51 a 60 (desde el 19% hasta el 52.38% en la franja entre 81 a 90), creciendo también desde la franja de los 51 a 60 años del tercer al segundo lugar los problemas con tarjetas de crédito (desde el 13% al 20%).
- d) El tiempo en la resolución de los reclamos
El tiempo en tramitar los reclamos disminuye levemente a medida que aumenta la edad. En las franjas entre 51 y 91 años los tiempos de la etapa conciliatoria (el tiempo entre la denuncia y la imputación o el acuerdo con el proveedor en una audiencia), disminuyen de un promedio -para las franjas de menos de 51 años- de entre 400 a 475 días a uno de 375 días. Por otra parte, el tiempo hasta la primera audiencia disminuye considerablemente, de un promedio para las demás franjas de 70 días a uno para las franjas de 71 a 90 años cercano a los 35 días. La información demuestra un interés en priorizar estos reclamos para las personas mayores, pero eso no impacta significativamente en la demora total de estos expedientes.
- e) Los resultados favorables en los grupos de adultos mayores
El promedio de solución favorable a las denuncias de estos tres grupos de edades es superior a la media, siendo del 81,35%. Como vimos, es muy alta la incidencia de los reclamos por servicios públicos, y teniendo esta área de reclamo la más baja tasa promedio de conciliación, este dato es doblemente alto (es superior al promedio general y es superior con mucho al promedio del área de reclamo de servicios públicos que está en el 60,83%).
Del bloque de Alejandro Perez Hazaña, el día 7 de julio del 2016 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky