Los mil y un problemas de la telefonía celular (y algunas soluciones)

   Vamos a repasar los problemas más comunes que se dan a la hora de contratar el servicio de telefonía celular, y como hacer para sortearlos efectivamente. En contra de lo que muchas veces es noticia, los principales problemas de los consumidores, no son la mala señal, sino los relacionados con la operatoria comercial de las empresas prestatarias (precios, cobros abusivos, malos tratos, roturas de equipos y garantías, etc.). La regulación de este servicio es dispersa y muchas veces poco clara. Sumado a esto, los contratos son tramposos y actualmente están plagados de cláusulas abusivas que atentan contra muchos de los derechos más básicos de los consumidores.

Además de esta falta de claridad, nuestra relación con estas empresas es de largo plazo, lo que genera que durante esta relación, tengamos distintos problemas y cambios de condiciones, que dificulten todavía más saber cuales son nuestros derechos y nos dejen en una fuerte desventaja con las empresas prestatarias.

Muchas veces el inicio de la relación con las empresas de telefonía celular, arranca por la compra de un equipo, este es uno de los «ganchos» principales.

Pero en el camino de cerrar esta compra, nos encontramos con muchos problemas comunes.

a) Ventas atadas al otorgamiento de una financiación con tarjeta de crédito u otro sistema de financiación

En algunas ocasiones se ofrece la financiación para la compra de los celulares y, sin aclararlo demasiado, esto implica la firma de un contrato de tarjeta de crédito (en general tarjetas ofrecidas por financieras -usualmente asociadas a marcas de supermercados u operadores más pequeños-).

Ademas de la muy poca claridad a la hora de informar cómo es realmente la operación (la venta la realiza un vendedor de este tipo de locales, o en la calle, etc.), esto genera dos cosas: gastos de mantenimiento de todo tipo asociados a estas tarjetas; complicaciones asociadas con la venta.

Las «High-Fee Cards».

En cuanto al primer problema, estas tarjetas tienden a tener muy altos gastos de mantenimiento altos (en general estas tarjetas son «encajadas» más que solicitadas y funcionan en base al lucro desmedido de estas comisiones y no de una operatoria razonable de comercialización de dinero). Pero más grave aún, sirven como plataforma para activar servicios no solicitados ni queridos por el consumidor -principalmente seguros-, y para habilitar el cobro de múltiples montos sin justificación, todo esto con una ejecución acelerada de estas deudas.

El problema para deshacer la operación.

El segundo problema se da con respecta a la propia compra del equipo. Como se informa mal de manera deliberada, el consumidor piensa que compró el aparato en «cuotas» y que si el aparato es devuelto o nunca recibido, no debe pagar las cuotas. Por la forma que la operación tiene, esto no es así. El consumidor termina por pagar las compras y todos los gastos asociados sin tener tal vez el aparato celular, o habiéndolo devuelto, y manteniendo esta tarjeta que no solicitó -ni muchas veces quiere-.

La Ley de Defensa del Consumidor tiene un artículo para el caso en que la financiación no se otorga, caso en el cual la venta de la cosa o servicio se deshace (artículo 36 párrafo cuarto dice literalmente que «(l)a eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación quedará condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no otorgamiento del crédito, la operación se resolverá sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restituírsele las sumas que con carácter de entrega de contado, anticipo y gastos éste hubiere efectuado«). Dado que aquí la situación no es exactamente la misma, usualmente nos encontramos sin una solución y estos casos terminan siendo un grave perjuicio para el consumidor.

La solución es principalmente preventiva, hay que tener mucho cuidado con lo que firmamos o comprar estos aparatos con la operadora de telefonía (usualmente no se exponen a este tipo de operatorias), y no en la calle o en un lugar poco común (por ejemplo en la playa en las vacaciones y lejos de nuestras casas).

b) Los «subsidios» 

Pero por comprar con las operadoras del servicio de telefonía celular, no estamos tampoco tanto más tranquilos. Una práctica impuesta por todas las operadoras -y de igual manera-, es la de ofrecer a sus clientes equipos que ellos alegan que están «subsidiados».

La operatoria, formalmente, consiste en vender el equipo al consumidor por un precio supuestamente menor al real, con la condición de que permanezca en el contrato un determinado tiempo, pasado el cual, este subsidio será cubierto totalmente por la empresa. En caso de que el consumidor quiera dar de baja el contrato, entonces la empresa exigirá el pago de este «beneficio» otorgado. Muchas veces esto implica el pedido de montos desorbitados para poder lograr que la empresa acepte la baja. La intención es claramente de mantener al consumidor cautivo.

Estos «subsidios» tienen dos problemas: no son informados nunca al consumidor -ni siquiera es que el consumidor puede optar por comprar el equipo sin el subsidio-, hasta el momento en que solicita la baja o pase a otra compañía; no se condicen con un descuento real en el equipo.

Al momento de comprar el equipo (ni en la página, ni los vendedores) informan de toda esta operatoria y de las consecuencias de la compra. Esto de por sí implicaría la nulidad de esta operatoria. Recién conoce el consumidor todo esto mucho tiempo después, al solicitar la baja en que se encuentra con esta sorpresa. Otro momento en que usualmente se entera de este problema, es cuando quiere cambiar el equipo (sea por mero interés en el cambio, o porque se lo robaron), en este caso no se le permite la compra de uno nuevo si no paga el «subsidio» del anterior.

La solución real a este problema, es la compra de estos equipos liberados ante otros vendedores que no imponen este tipo de condiciones totalmente abusivas.

Y aquí nos encontramos con el siguiente problema de esta operatoria: los supuestos «subsidios» no tienen relación con lo que se nos intenta cobrar. De una simple constatación, podemos ver que comparando el precio de estos equipos en una operadora con el de un local de electrodomésticos de los más grandes, la diferencia es de apenas un 10 o 15% más, mientras que los subsidios que se exigen son de casi de más del 50% del valor de la compra original. Pero comparando los precios del operador con el de portales de Internet, los precios son más bajos en estos últimos (hasta un 30% menos que en la operadora).

Como vemos, este supuesto «subsidio» no es más que una trampa para retener al consumidor a la fuerza.

2- Rotura de equipos, garantías y servicio técnico

Las fallas de los equipos son muy comunes y otro motivo de constante conflicto.

a) Equipo Sustituto

Sobre esto podemos señalar que no hay actualmente (salvo en Ciudad de Buenos Aires mediante la Ley 5672 en su artículo 4) derecho a la entrega de un equipo sustituto durante el tiempo de la reparación. Tampoco los contratos otorgan este derecho, aun cuando algunas empresas lo hacen igualmente.

Sumado a esto, la empresa no descuenta los días de servicio por el hecho de que el equipo esté en el servicio técnico, asumiendo que el consumidor deberá obtener por sí un equipo si quiere utilizarlo y que la falta del equipo es un problema del consumidor.

b) Compras a distancia

Pero la situación más grave que se genera es cuando recibimos un equipo que directamente no funciona o tiene fallas graves. Si la compra fue a distancia, tenemos el derecho a arrepentirnos dentro de los 10 días de la recepción, y no tenemos por que aclarar los motivos. El equipo debe ser retirado del mismo domicilio en donde se entregó y devolverse cualquier importa abonado (todo esto según el artículo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor). No es necesario en estos casos, ingresar en el circuito de las reparaciones insatisfactorias.

Pero, aun si optamos enviar el equipo nuevo a reparación, no tenemos la obligación de enviar el equipo constantemente (o veces varias veces y siempre con resultado negativo). El artículo 17 de la Ley de Defensa del Consumidor nos da el derecho de, «(e)n los supuestos en que la reparación efectuada no resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, el consumidor puede: a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa; b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales; c) Obtener una quita proporcional del precio«.

De ninguna manera pueden las empresas o el servicio técnico obligarnos a transitar mil veces el mismo camino y perder la cantidad de tiempo que muchas veces los consumidores pierden.

3- Recargas automáticas y plazos de caducidad etc.

Otra práctica común de los operadores hoy en día, es la carga automática de crédito para utilizar. Este crédito que se «facilita» tiene algunos problemas. El principal es que usualmente este crédito vence al momento del inicio del periodo siguiente, sea utilizado o no. Esto no solo es totalmente injustificado, sino que implica un abuso evidente a favor de la empresa.

Pero sumado a esto, la recarga se hace sin ningún consentimiento del consumidor, y se cobra forzosamente salvo que se pida la baja de este «servicio». Esto está literalmente prohibido por el artículo 35 de la Ley de defensa del Consumidor. Vimos casos similares (seguros activados sin solicitud, revistas de cable, envíos postales, tarjetas de crédito, paquetes de servicios de telefonía fija), la ley prohíbe «(…) la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice. Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos«.

Pensemos este problema, si la recarga se hace a mitad de mes, es posible que el consumidor pueda utilizarla, pero si se hace el último día, ¿cómo hace un consumidor para gastar todo ese saldo que se vence ese mismo día?

La única opción aquí es pedir expresamente que se detenga esta carga a futuro.

4-  Facturas de papel

Una situación cada vez más común es que las empresas migren «sin querer» a los usuarios a la factura electrónica. Esto sucede porque todos sus intentos para migrar a los consumidores abiertamente, han terminado en el rechazo por la justicia.

Pero el consumidor puede defenderse de este error, y pedir el pase a la factura en papel, de forma gratuita (el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor contempla expresamente esta posibilidad).

5- Deudas inexistentes y acoso telefónico

Se repite constantemente la intimación al pago de deudas desconocidas y sin comprobantes, iniciadas por agencias de cobro que alegan llamar por deudas de x empresa y de un fideicomiso. Estas deudas no tienen asidero, y en una enorme mayoría de los casos las propias empresas de telefonía lo reconocen al iniciarse el reclamo ante las oficinas municipales de defensa del consumidor. Sin embargo, no se hacen cargo cuando el consumidor llama para consultar alegando que esta deuda está ya en un «estudio de abogados externo».

Estas agencias no pueden acreditar el origen de estas deudas (ni tampoco lo intentan). Pero su estrategia es las llamadas a cualquier horario o a familiares, hasta obtener el efectivo pago. Posteriormente pueden incluso ingresar a las personas en el veraz.

Hay dos problemas básicos con estas deudas, aun con la poca información que dan, se puede saber que estas deudas están prescriptas. Esto implica que no son exigibles (aun si fueran reales), por el paso del tiempo que pasó desde el momento en que era exigible. Este plazo actualmente es de 2 años («de todo lo que se devenga por años o plazos periódicos más cortos» conforme el artículo 2562 del Código Civil y Comercial de la Nación).

Pero además, estas empresas, no tienen ni el contrato, ni ningún medio para acreditar estas deudas, haciendo imposible cualquier tipo de cobro por medio de mecanismos formales.

La solución más adecuada para evitar el problema, es realizar la denuncia en defensa del consumidor (contra la agencia de cobro y contra la empresa de telefonía celular de donde supuestamente salen estas deudas). En la inmensa mayoría de los casos, la empresa se presenta y cierra el reclamo con un acuerdo, borrando todo rastro en bases de datos y entregando un libre deuda.

6- Bloque de los 30 segundos

Algo que aun hoy en día se impuso a los consumidores, a pesar de las distintas acciones judiciales que buscaron detenerlo, es el cobro de un bloque fijo por las llamadas. Las distintas acciones de las asociaciones de defensa del consumidor lograron que las llamadas se paguen solo cuando se conectan (y no como era antes en donde se pagaba desde el momento de apretar la tecla send), y eliminar la facturación de las llamadas por minuto (la demanda interpuesta por la Asociación Usuarios y Consumidores Unidos contra los cuatro operadores de telefonía celular incluyó una cautelar dictada en diciembre de 2013 por la cual se prohibía la facturación por minuto y se ordenaba el cobro por segundo).

En relación con el bloque de facturación, las victorias de las asociaciones duraron poco, ya que la Resolución Nº 26/2013 de la Secretaría de Comunicaciones (dictada casualmente días después de notificada la medida cautelar), habilitó el cobro -si bien no por minuto- por un bloque de 30 segundos.

Actualmente se paga por este bloque, e incuso en un caso la empresa intento aprovecharse de esta modificación cobrando por «cargo de conexión de llamada» más de lo la sumatoria de efectivamente 30 segundos (en directa violación a la Resolución 29/2014 de la Secretaría de Comunicaciones que aclaró esta obligación).

7- La modificación de precios en el servicio de telefonía celular

Varias normas regulan la modificación de precios, en este caso todas las leyes establecen la libertad en la fijación de los precios. Sin embargo, la posibilidad de establecer topes, o incluso de fijar un mecanismo de aprobación previo a los aumentos es una facultad que la Autoridad de aplicación tiene desde el año 97 (artículo 34 del Reglamento de clientes del servicio de comunicaciones móviles). Nunca utilizó esta posibilidad. La ley de argentina digital (del 2015) volvió a permitir esta opción. En esta recomendación hablamos más en profundidad de este tema.

a. La Resolución 29/2014 de la Secretaría de Comercio.

Aquí se establece que «En los contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de comunicaciones móviles, serán consideradas abusivas las cláusulas que:

a) Otorguen al proveedor la facultad de modificar unilateralmente el contrato, excepto en relación con los que se hubieran celebrado por tiempo indeterminado y

que, además, reúnan los siguientes requisitos:

I. Los eventuales cambios se hallaren expresamente previstos en el contrato.

II. Los mismos revistan carácter general y no estén referidos a un consumidor en particular.

III. El cambio no altere el objeto del contrato o pudiere importar un desmedro respecto de los servicios comprometidos al momento de contratar (esto se da muchas veces en clausulas que permiten modificar la tecnología y la forma de brindar el servicio o cambios centrales a los planes).

IV. Se determinen criterios y/o parámetros objetivos dentro de los cuales la modificación pueda producirse y siempre que los mismos no autoricen cambios que afecten el equilibrio en la relación entre las partes.

V. Se encuentre prevista la notificación del cambio al usuario, con antelación no inferior a SESENTA (60) días de la entrada en vigencia del cambio, y se prevea que el consumidor que no aceptare una modificación contractual tendrá la opción de rescindir sin cargo el contrato.

b. Reglamento General de Clientes de los servicios de Comunicaciones Móviles (SecCom Resolución 490/97)

No aclara lo referido a la notificación previa al consumidor, porque es anterior a esta resolución. Igualmente las operadoras adoptaron lo establecido en la resolución hace muchos años.

El reglamento establece que:

ARTICULO 34.-LIBERTAD DE PRECIOS.

Los precios, cargos de activación y prestaciones adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el presente Reglamento serán libres y de exclusiva responsabilidad del prestador. La Autoridad Regulatoria podrá por razones de interés publico debidamente justificadas establecer excepcionalmente algún tipo de restricción o disponer alguna autorización previa.

ARTICULO 35.-INFORMACIÓN SOBRE LOS PRECIOS.

Los precios establecidos por el prestador deberán ser razonables y no discriminatorios dentro de cada una de las diferentes categorías de abonos y condiciones comerciales. debiendo éste comunicar a la Autoridad de Aplicación según correspondiere, sus montos y alcances.

b. La ley argentina digital

Permite regular también el precio máximo del servicio, facultad no utilizada.

ARTÍCULO 47. — Competencias. Son competencias de la Autoridad de Aplicación en materia de acceso e interconexión:

d) Establecer obligaciones y condiciones específicas para aquellos licenciatarios, con poder significativo de mercado y cualquier otro que considere justificadamente necesario; dichas obligaciones se mantendrán en vigor durante el tiempo estrictamente imprescindible y podrán consistir en:

vi. Control de precios y tarifas, tales como su fijación, su orientación en función de los costos o la determinación de otro tipo de mecanismo de compensación.

Precios, tarifas y gravámenes

ARTÍCULO 48. — Regla. Los licenciatarios de Servicios de TIC fijarán sus precios, los que deberán ser justos y razonables, cubrir los costos de la explotación y tender a la prestación eficiente y a un margen razonable de operación.

Las tarifas de los servicios públicos esenciales y estratégicos de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en competencia, las de los prestados en función del Servicio Universal y de aquellos que determine la Autoridad de Aplicación por razones de interés público, podrán ser reguladas por ésta

8- Bajas del plan

Hay múltiples problemas para las bajas de los planes de telefonía celular.

Como vimos más arriba, uno de los grandes problemas es lo relacionado con el «subsidio» de los equipos: es común que al solicitar la baja se nos exija el pago de este monto.

Otra costumbre, es exigir el pago de todo concepto adeudado.

Lo principal a tener en cuenta es que no es necesario el pago de ninguna deuda pendiente para solicitar la baja de un servicio (conforme el inciso h de la Resolución 53/2003  de la secretaría de comercio que aclara que es abusiva la cláusula que «Supediten el ejercicio de la facultad de resolución contractual por el consumidor, a la previa cancelación de las sumas adeudadas al proveedor»). Si así no fuera, sería posible estar obligado a tener el servicio por siempre (lo usemos o no) mientras no se pague lo adeudado. La baja se debe dar siempre, lo que no quita que la deuda pueda ser cobrada por la empresa de la forma que crea conveniente.

Tampoco es posible el cobro de ningún mes extra por la fecha en que solicitamos esta baja. El artículo 10 quarter de la Ley de Defensa del Consumidor se incluyó expresamente para solucionar esta práctica muy común. Dice el artículo que se prohíbe «(…) el cobro de preaviso, mes adelantado y/o cualquier otro concepto, por parte de los prestadores de servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, en los casos de solicitud de baja del mismo realizado por el consumidor ya sea en forma personal, telefónica, electrónica o similar».

Finalmente, y esto es incumplido constantemente, el consumidor tiene derecho a dar la baja por el mismo medio que dio la alta (si fue a distancia -por teléfono o por internet- tiene que poder dar la baja de la misma manera, conforme el artículo 10 ter de la Ley de Defensa del Consumidor). El artículo resuelve que «(c)uando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.

La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario». Lamentablemente dado que los consumidores quieren terminar la relación lo más rápido posible y evitando cualquier complicación, las empresas perpetúan el abuso y los consumidores lo toleran.

Como vimos más arriba, una última opción para la baja, se da cuando los contratos sufren una modificación (sea de las condiciones en general, o del precio). El consumidor puede, en estos casos, elegir dar la baja al rechazar esta modificación.

Esta baja, no debe tener para el consumidor ningún gasto ya que no se debe a su propia elección, sino que es forzada por la modificación unilateral del proveedor de las condiciones. Por este motivo, muchas veces es posible solicitar la baja por la modificación en el periodo dado (dentro de los 60 días de notificada la modificación y previos a la misma), sin que esto debiera implicar el pago de un «subsidio» remanente de ningún tipo.

Del bloque de Alejandro Perez Hazaña el día 10 de mayo del 2017 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky

Del bloque de Alejandro Perez Hazaña el día 17 de mayo del 2017 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky