¿Y la atención personalizada donde está? La situación actual en la Provincia de Buenos Aires
La falta de oficinas de atención al cliente
Es una consulta muy común la de la necesidad de realizar trámites (sea reclamos por cobros, falta de servicio o incluso la baja) ante empresas que no tienen una oficina de atención, o no brindan atención telefónica adecuada (usualmente con número que no son atendidos nunca), o que no responden de ninguna manera a los correos electrónicos oficiales (o incluso ni siquiera cuentan con uno). Esta falta de atención deja al consumidor totalmente desvalido, impidiéndole incluso -como solución final- tramitar la baja del servicio. Y todo esto, mientras la empresa continua con el cobro del servicio por los distintos medios.
Casos paradigmáticos en la provincia son los de las empresas de televisión por cable (por ejemplo Directv que en La Plata no tiene oficinas de atención), o de seguridad (el caso más común es el de las alarmas ADT que tampoco cuenta con oficinas en la ciudad).
Esto viola múltiples derechos de los consumidores, desde el derecho a la información y elegir, hasta a un trato digno y a la protección de sus derechos económicos, todos derechos que nacen directamente de la constitución nacional. Para profundizar en este tema recomendamos la lectura de este trabajo disponible en nuestra página.
La respuesta estatal: la Ley 14.692 de atención personalizada
Para asegurar que las empresas dejen de cerrar los centros de atención actuales, y abran nuevos centros en las ciudades en donde comercializan sus servicios, en los últimos años las provincias han ido dictando leyes que fuerzan a las empresas a abrir oficinas en las principales ciudades. Un ejemplo ya comentado en la página es el reciente de Entre Ríos (nota aquí). Aun antes, la Provincia de Buenos Aires, había dictado en el 2014 la ley 14.692 (disponible aquí).
Esta breve ley estableció en su artículo 1 que «(t)oda empresa prestataria de servicios de telefonía, sea móvil o fija, de gas natural, agua potable y de servicio eléctrico, deberá contar con una oficina de atención personalizada, en las ciudades cabecera de cada uno de los Distritos de la Provincia de Buenos Aires donde presten servicios, a fin que los usuarios o consumidores puedan efectuar los reclamos y/o consultas correspondientes en forma personal«.
Ante el incumplimiento, la ley autoriza la sanción por el sistema usual de defensa de los consumidores (explicado con detalle aquí).
A pesar de la buena intención de la norma, contiene varios puntos problemáticos. En primer lugar, enumera con precisión quienes quedan alcanzados, quedando básicamente las empresas de servicios públicos domiciliarios (que ya tenían la obligación de tener oficinas de «atención personalizada», aun cuando no se estableciera la ley cuantas o donde), pero sobre ese listado, suma las empresas de «telefonía celular», quedando arbitrariamente afuera otras grandes empresas como las que comentamos arriba (por ejemplo televisión por cable o internet).
Pero además, utiliza el término «atención personalizada«, que conforme explicamos en el trabajo, es -cuando menos- de difícil definición, habiendo ya repetidas veces las empresas impugnado la interpretación de que esto requiera que haya personas de carne y hueso frente al consumidor, alegando que se refiere a que la atención sea «personalizada», esto es, adaptada a cada persona que lo requiere.
¿Donde estamos hoy?
A la fecha no se conoce sanciones impuestas por el incumplimiento de esta norma, ni otras acciones impugnando su aplicación. Por otro lado, tampoco las empresas han dado cumplimiento a la norma, o las autoridades administrativas han iniciado acciones requiriendo el cumplimiento de la norma, aun cuando es sabido que muchas de las oficinas de los servicios públicos más básico incumplen la norma.
El contraataque: las empresas litigando y la Corte Suprema de Justicia de la Nación cediendo
Ante este avance, y previendo las consecuencias y costos que la ley tendría, Nextel (la empresa de telefonía celular con menos oficinas de atención al público en la provincia), inició en julio de 2015 una acción declarativa de inconstitucionalidad ante la Corte Suprema de Justicia de la Nación.
Por medio de la misma, buscó la declaración de inconstitucionalidad de la ley de la Provincia de Buenos Aires N° 14.692 de atención personalizada, así como el dictado de una medida cautelar para suspender los efectos de la Ley.
La empresa fundó su pedido en que la normativa de telecomunicaciones interjurisdiccionales es competencia exclusiva del gobierno nacional (conforme el artículo 75 incisos 13, 18, 32 y el artículo 126), quien además le confirió la licencia de telecomunicaciones, y que el estado federal no reglamento este aspecto de esa manera, limitándose en las leyes 19.798 y la actual 27.078 (ley de «Argentina Digital») a requerir un canal de atención constante habilitado, sea virtual, telefónico, o presencial. Según su postura las provincias no podría entrometerse con esta reglamentación por ser competencia privativa del gobierno federal. De igual manera, sostiene que la ley de defensa del consumidor (si la ley provincial intentara reglamentar esto, y no exclusivamente algo relacionado con las telecomunicaciones), también es derecho de fondo con lo cual quedaría fuera de cualquier ley de las provincias.
Agrega también, probablemente porque la ley indirectamente y sin aclararlo la agrupa junto a los servicios públicos domiciliarios, que no le es aplicable la obligación de contar con una «atención personalizada» que nace del artículo 27 de la ley de defensa del consumidor, ya que la obligación de ese artículo es para los servicios públicos domiciliarios.
La CSJN, otorgó en octubre de 2017 la medida cautelar (la sentencia completa aquí y el dictamen de la procuración aquí), considerando que había verosimilitud en el derecho porque hay en el caso «disposiciones legales locales y federales regulatorias de una misma actividad que se enfrentan entre si«. Luego se sostuvo de forma un poco genérica, que para resolver la inconstitucionalidad solicitada, sería necesario «(…) precisar cuáles son los alcances de esa jurisdicción y de la provincial para establecer las condiciones en las que los prestadores deben atender a los usuarios y clientes de servicios de telefonía móvil«.
De esta manera, con fundamentos tan poco claros y comprensibles, resuelve la CSJN asumir la competencia, y otorga la medida de no innovar a favor de Nextel, suspendiendo los efectos de la ley a su favor, hasta tanto no dicte la sentencia definitiva en la causa.
Se priva así de eficacia a la ley, no solo por la falta de acción de los organismos públicos administrativos que no accionaron para exigir su cumplimiento, sino ahora, preventivamente y por parte del poder judicial.