Compras a distancia
Nos referimos a las compras que se concretan vía internet, telefónicamente, o por cualquier otro medio que permita concretar la operación en forma no presencial o fuera de un local comercial, o sin que el consumidor haya asistido a uno.
La ley argentina comenzó el análisis de estos casos enfocándose en la venta domiciliaria (puerta a puerta) o por correspondencia. Luego se consideró la venta telefónica, y otras ventas “sorpresivas” (por ejemplo mediante invitaciones a cenas o sorteos).
Quedan comprendidas también las compras por internet, las realizadas por sistemas telefónicos automáticos, y por telefonía celular; y es en estos mecanismos en los que está puesto el foco en la actualidad.
1) ¿Cuál es el objetivo de la regulación legal de este tipo de compras?
La finalidad de la normativa es proteger a los consumidores, porque se considera que estos están en una situación de inferioridad con respecto a quienes consumen en un local comercial con el asesoramiento de los vendedores, o a quienes concurren por propia decisión a realizar la compra. El fundamento de esta consideración es la falta de información determinada por la modalidad, que puede haber al respecto de los bienes y servicios objeto de la compra. Ejemplo de esto pueden ser productos que no pueden llegar a verse correctamente (fotos en una página de internet), o la imposibilidad de consultar al vendedor sobre las características. Además se considera que puede haber una posible falta de reflexión en la decisión sobre la compra (porque la posibilidad es sorpresiva, o por la concreción en horas fuera de lo común, o porque las promociones duran sólo horas, o porque se dan en el marco de sorteos o en eventos sociales).
Por estos motivos son asimilables a estas compras todas aquellas en las que el consumidor no pueda contar con el servicio de una persona física a quien consultarle (así se incluyen también las operaciones realizadas a través de cajeros automáticos, por ejemplo).
2) ¿Qué derechos tiene el consumidor cuando adopta estas modalidades de compra?
Por la inferioridad de condiciones en la que se encuentra con relación a otras formas de contratación, hay ciertos derechos extra que la legislación le concede:
- PERIODO DE REFLEXIÓN o DERECHO DE ARREPENTIMIENTO: El consumidor tiene el derecho de arrepentirse y revocar la compra por el período de diez días desde que se le entrega el producto sin gastos para el consumidor. Este derecho debe ser informado por el proveedor en todos los casos. La devolución del bien debe realizarse en las condiciones en que se encuentre conforme al uso común, ya que la devolución no implica que el bien no debe utilizarse, sino que puede haber sido utilizado adecuadamente pero que no desea mantener la compra.
En caso de optarse por el ejercicio de este derecho, no se requiere informar los motivos para la cancelación de la compra.
En caso de no que el proveedor no informe sobre este derecho, el mismo no se extingue.
La devolución implica la anulación de toda la transacción, por lo que el proveedor deberá devolver todo lo abonado por el consumidor por los mismos medios, y en forma simultánea a la devolución. En todo caso siempre puede devolverse lo desembolsado por un medio que beneficie más al consumidor (con su acuerdo), pero nunca se lo puede obligar a recibir en reemplazo una “nota de crédito”.
La cancelación debe poder realizarse por los mismos medios por los que se contrató (si se compró por internet, se cancela la compra por internet), así como la devolución también debe poder hacerse por los mismos medios que la entrega (si el correo lo llevó a domicilio, el correo debe retirarlo del domicilio).
La implementación de este derecho genera ciertos problemas, ya que en muchos casos se niega o dificulta esta facultad de forma evidente. En la comercialización vía web, muchas veces no existen directamente estas opciones las páginas, o se niegan a atender los reclamos cuando se realizan por medios telefónicos. No se permite tampoco usualmente el ejercicio de este derecho en materia bancaria, aun cuando esto está puntualmente reglamentado.
- PROHIBICIÓN DEL DESCUENTO AUTOMÁTICO:
Está prohibida la realización de propuestas que exijan del consumidor la aceptación, y que y en caso de que este no formule ninguna manifestación (ni acepte ni rechace), impliquen algún cobro en sistemas de débito automático.
- POSIBILIDAD DE CONSERVAR BIENES ENVIADOS SIN SOLICITUD PREVIA:
El consumidor puede retener para sí o devolver (a costa del proveedor), sin ningún tipo de responsabilidad, todo tipo de bienes enviados por los proveedores sin su solicitud. Un ejemplo actual es el envío compulsivo de tarjetas de crédito, que no implica ninguna responsabilidad para el consumidor.
- IMPOSIBILIDAD DE EXIGIR CLÁUSULAS DESCONOCIDAS POR EL CONSUMIDOR:
El consumidor no tiene obligación de cumplir con condiciones que no le fueron informadas al momento de contratar, o que no se le proporcionaron en forma completa, como por ejemplo, los anexos de un contrato. Esta situación se da muy a menudo en el caso de las compras por internet, y especialmente en el caso de las ventas telefónicas, en las que prácticamente nunca se da copia del contrato, (y mucho menos de sus anexos).
- REALIZAR TODO TIPO DE RECLAMOS ANTE LAS AUTORIDADES DE SU DOMICILIO:
El consumidor tiene el derecho de realizar sus reclamos ante los juzgados y autoridades administrativas del domicilio de la recepción del bien. Este derecho es indisponible, lo que quiere decir que el consumidor no puede renunciarlo, y de nada vale que alguna cláusula del contrato lo estipulara en contrario.
- DERECHO A IGUAL O MAYOR PROTECCIÓN QUE EN LAS VENTAS EN PERSONA:
Este derecho nace de la obligación de los proveedores de brindar trato equitativo. En general implica la adopción de mecanismos en el comercio electrónicos que garanticen derecho otorgados a los consumidores en ciertos rubros.
- RESPONSABILIDAD SOLIDARIA:
No sólo el vendedor es responsable por los posibles incumplimientos, sino que todos los que participan de la cadena de comercialización también lo son. Ejemplos de ello son la responsabilidad del caso de los portales que lucran con las ventas, o quienes realizan el envío de los productos (correos), dado que el envío es parte de la venta del producto, y está fuera del control del consumidor.
Del bloque de Alejandro Perez Hazaña, el día 19 de abril del 2016 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky