Cambios en las normas de Protección de Usuarios de Servicios Financieros

El BCRA publicó varios cambios en la Comunicación de «Protección de los usuarios de servicios financieros», formalizando la derivación a los entes de defensa de los consumidores y generando dos nuevos registros (uno de reintegros y otro de denuncias y acciones judiciales). El texto de la comunicación «a» 6279 disponible aquí.

Además de algunas actualizaciones menores y meramente aclaratorias (modificaciones a los puntos 1.2 en cuanto al alcance del control, 2.5 en relación al régimen de información, 3.1.6 y 7 sobre información de registros y reclamos y actuaciones judiciales, 3.1.3 dándole siglas al registro de reclamos, 4.6 incorporando la nueva página de Internet del BCRA para los usuarios a la publicidad, 2.3.4 que agrega la nueva dirección de internet), se incorporaron algunas novedades mas sustanciales.

 

Nuevos registros de reintegros y denuncias administrativas o judiciales

Se generaron dos registros nuevos: el de «Reintegros de Importes (RRI)» y el de «Denuncias ante las Instancias Judiciales y/o Administrativas de Defensa del Consumidor (RDJA)».

La incorporación trae a la sección 3.1 de la comunicación el punto referido al registro de»Reintegro de importes» en el cual «(…) se deberán asentar los montos reintegrados a los usuarios, identificando en cada caso al usuario afectado, la causal generadora del evento, los productos y casas involucradas«.

En relación con el registro de «Denuncias ante las Instancias Judiciales y/o Administrativas de Defensa del Consumidor (RDJA)» se fija que «(…) se asentarán todas las intervenciones originadas en denuncias efectuadas ante instancias judiciales y/o administrativas de defensa del consumidor, identificando al usuario afectado y especificando el importe involucrado, la causal generadora del evento, los productos y casas involucradas”.

Ambos registros, si bien sirven para facilitar el control por parte del banco central, traen a los consumidores herramientas para comprender mejor las afectaciones colectivas, y la repetición de los casos a la hora de solicitar los daños punitivos necesarios para evitar la repetición de conductas ilícitas.

 

Derivación de las denuncias a los organismos de defensa del consumidor

Se modificó el punto 4.5 para aclarar que los reclamos no resueltos por los bancos ya no se «denuncian» ante el BCRA, sino que simplemente se «informan», enfatizando el nuevo lugar que el BCRA se asigna en la resolución de estos reclamos.

En la misma línea el punto 5.1 pasa de tratar sobre el «Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros» a simplemente de «Consultas, sugerencias y quejas».

El nuevo punto 5.2 pasó de tratar sobre las «Denuncias individuales» a tratar sobre los «Reclamos no respondidos o con respuestas insatisfactorias».  Así, el punto 5.2.1 se modifica para pasar de los requisitos para una denuncia, a los necesarios para «informar».

Continúa luego, delineando las nuevas competencias. El punto 5.2.2 se modifica íntegramente para reflejar la derivación directa de todos los reclamos alcanzados por la comunicación.

El escueto artículo anterior establecía simplemente que las denuncias ante el BCRA eran «(…) sin perjuicio de las acciones administrativas o judiciales (…)» y que «(…) cuando se reciban reclamos cuyo tratamiento correspondiese a otras autoridades administrativas, se les remitirán los actuados para su tramitación (…)». Esta última aclaración, mantenía una ambivalencia total, quedando en manos del organismo establecer criterios para dicha derivación, y en la práctica implicaba que no se realizaban derivaciones de este tipo.

El nuevo artículo 5.2.2 establece por otro lado que  las funciones del BCRA son las de «(…) analizar las prácticas y conductas de los sujetos obligados en relación con la normativa aplicable, identificar el universo de usuarios alcanzados y, de advertir incumplimientos, ejercer sus facultades disciplinarias», desprendiendose de la resolución de casos individuales o de otorgar alguna respuesta a los consumidores afectados.
Ante el vacío generado, se regula la remisión de todas las «(…) presentaciones recibidas a las autoridades administrativas con competencia en defensa del consumidor para su tramitación y respuesta individual al usuario«.

En el mismo sentido, se elimina la referencia a las sanciones en caso de cobro de cargos ilícitos del artículo 2.3.5.1 en el primer párrafo (decía en la redacción anterior que «(e)llo, sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder«).

Si bien en teoría este vaciamiento de las facultades del BCRA pudiera parecer un problema, en la práctica termina siendo una respuesta mucho más efectiva, no solo por el reducido alcance territorial del Banco Central (una sola oficina en la capital federal) en comparación con el sistema de defensa del consumidor (alcance en una enorme cantidad de municipios de todo el país), sino porque en la práctica casi no se conocen sanciones impuestas por el BCRA o soluciones brindadas en casos individuales, mientras que el sistema protectorio administrativo de los consumidores brinda diariamente infinidad de respuestas a los que a él concurren.

Vale acotar que, a pesar de desentenderse de las denuncias individuales, sí se mantiene la facultad de tramitar las denuncias colectivas realizadas por las asociaciones de defensa de los consumidores (punto 5.3).

Con estas modificaciones el BCRA se repliega a sus funciones de control general de la actividad (como ya lo hicieron otros entes de control de distintas actividades, por ejemplo la Inspección General de Justicia en relación con los círculos de ahorro), dándole mayor peso todavía al sistema administrativo de protección de los consumidores. Genera también información clave para controlar el funcionamiento de los Bancos y las afectaciones masivas que generalmente los tienen como actores, a la vez que permite obtener información necesaria para solicitar más efectivamente los daños punitivos que sean necesarios para evitar la repetición de los ilícitos.