¿Como funciona el Sistema Administrativo de Defensa del Consumidor?
Muchas veces los caminos que las empresas presentan para solucionar los problemas, no sirven, y pasamos por mil situaciones indignas (llamadas eternas que no se atienden, cantidad de «números de reclamos» esperados y sin respuesta, ocasiones en que concurrimos a las oficinas para no recibir respuesta). Ante esto, no tenemos que caer en la desesperanza de aceptar lo que la empresa «puede hacer»: podemos concurrir -en la provincia de Buenos Aires-, al sistema de defensa de consumidor público. Este sistema, que cuenta con oficinas de atención en casi todos los municipios, es una buena alternativa, gratuita y simple, de forzar una respuesta de los proveedores.
1) ¿Cuáles son los beneficios de realizar un reclamo en la oficina de defensa del consumidor?
a. GRATUIDAD
Cuando se concurre a sede administrativa no hay costo alguno para el consumidor: no se paga por la denuncia, ni por las notificaciones que deban cursarse, ya que las hace la autoridad Administrativa (lo que permite ahorrar el costo que podría tener una carta documento).
b. NO SE REQUIERE PATROCINIO LETRADO
El consumidor puede presentarse solo, es decir por sí a realizar la denuncia y continuar el trámite hasta su finalización. Igualmente es recomendable asistir con un abogado o abogada porque puede facilitar que el procedimiento concluya en una sanción o medida preventiva.
c. SE APLICAN SANCIONES (AUNQUE EL MONTO DE LA MULTA NO SE ENTREGA AL CONSUMIDOR)
Al finalizar el procedimiento, si se comprueba la infracción a la normativa, puede aplicarse una multa. Esta multa no va al consumidor, sino al estado. El objetivo de estas sanciones es evitar que se reiteren prácticas ilícitas.
d. EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRTATIVO NO IMPIDE QUE SE TRAMITE UN PROCESO JUDICIAL PARALELAMENTE:
Es posible hacer reclamar por las dos vías al mismo tiempo, aunque también se puede esperar hasta el fracaso de la instancia conciliatoria para iniciar el trámite judicial.
e. SE OBTIENEN RESPUESTAS MÁS FLEXIBLES DE LAS EMPRESAS EN COMPARACIÓN CON EL SIMPLE RECLAMO PARTICULAR
En general se suelen obtener respuestas mucho más efectivas que las que se consiguen por teléfono o en los centros de atención, porque intervienen áreas diferentes a las de mera atención al público cuando el reclamo se realiza ante la autoridad administrativa.
f. EL PROCEDIMIENTO PUEDE SERVIR COMO UN MEDIO PARA RECOLECTAR PRUEBA PARA SER UTILIZADA EN UN PROCESO JUDICIAL POSTERIOR
Usualmente los proveedores aclaran mucha información en estos procedimientos, para intentar evitar la sanción lo más posible. Esta información eventualmente puede ser utilizada en un posible futuro proceso judicial.
g. EXISTE LA POSIBILIDAD DE PEDIR MEDIDAS PREVENTIVAS URGENTES
En muchos casos se pueden obtener medidas protectorias que dé una respuesta rápida y efectiva al reclamo del usuario. En especial se puede poner como ejemplo el caso de la necesidad de prestaciones médicas: puede ordenarse a través de una medida precautoria a la empresa de salud que otorgue un tratamiento, o que realice el pago de las prestaciones de forma inmediata. No sólo se obtiene la protección en forma gratuita, sino que muchas veces es incluso más veloz que el trámite judicial.
2) ¿Qué problemas presenta el sistema?
a. DEMORAS
En muchos casos las Oficinas de Defensa del Consumidor de los Municipios son tan requeridas que tienen grandes demoras no sólo en la tramitación, sino también en la fijación de las audiencias, que es en la oportunidad en que se solucionan la mayor parte de los conflictos. Por ejemplo, la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor de La Plata, tarda en promedio 230 días para toda la tramitación, cuando termina en conciliación o archivo; 500 días cuando finalmente se imputa una posible infracción común; y 800 días para imputar una posible infracción a empresas prestatarias de servicios públicos (y casos otros casos de mayor complejidad). Luego el Juzgado de Faltas con competencia en materia de defensa del consumidor tarda otros 450 días hasta aplicar esa sanción.
b. FALTA DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES POR PARTE DE LA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA
En general la autoridad se concibe a sí misma muchas veces como un órgano imparcial, y no orienta el procedimiento a la protección del consumidor, que es su verdadero rol. Tampoco cuenta con personal idóneo para asistir y asesorar al consumidor para hacer el reclamo o para avanzar en el trámite.
c. FALTA DE EFICACIA
Los procedimientos terminan por ser ineficaces por las enormes demoras, la falta de impulso por parte de la autoridad, falta de rigor para los proveedores (incluso en los peores casos, amistad manifiesta para con estos), hostilidad al consumidor, etc.
d. FALTA DE ACTUACIONES DE OFICIO
No sólo la autoridad no presta la suficiente atención a los casos que tramita, sino que casi nunca inicia actuaciones de oficio para evitar la ocurrencia de infracciones (ni judiciales, ni administrativas, ni inspecciones).
e. FALTA DE VISIÓN INTEGRAL
La falta de un análisis integral por parte de la autoridad, hace que no haya conciencia sobre la constante repetición de situaciones que se denuncian y llegan a su conocimiento en el marco de los procedimientos, por lo que no toman ningún tipo de medida para evitar la futura ocurrencia de estas conductas por parte de los proveedores.
3) ¿Cuáles son las etapas del procedimiento administrativo?
a. Etapa Conciliatoria: en esta fase el consumidor puede legar a un acuerdo con el proveedor, que satisfaga total o parcialmente su reclamo.
La etapa conciliatoria comienza con una denuncia de un consumidor.
En La Oficina de Defensa del consumidor de la Municipalidad de La Plata se realiza en la Torre Gubernamental I, en el cuarto piso. Aproximadamente se reciben 3.000 denuncias anuales, de las cuales aproximadamente el 50% llegan a un acuerdo favorable al consumidor.
Conjuntamente con la denuncia se aporta la documentación que se conoce y se relatan los hechos que afectan o afectaron al consumidor.
La mayoría de las denuncias son realizadas por consumidores de entre 31 y 40 años (33%), seguidos por los de 41 a 50 años (26%).
Luego de la presentación se fija una audiencia a la que deben concurrir consumidor y proveedor (o su representante). En el 70% de los casos sólo se realiza una audiencia, y sólo en el 20% dos. En promedio los proveedores sólo concurren en el 60% de los casos. La empresa que no concurre por sí o por representante puede ser sancionado por incomparencia.
En general los audiencistas no ofrecen asesoramiento al consumidor, y tampoco las oficinas cuentan con personal letrado que asesor gratuitamente.
Si no se llega a un acuerdo, se puede cerrar la etapa o pueden intentarse nuevas audiencias, a elección del consumidor, según su conveniencia.
En caso de que se llegue a un acuerdo, este debe constar en el expediente, para que posteriormente sea homologado por el Juez de Faltas competente. El incumplimiento de un acuerdo homologado permite la ejecución judicial, y constituye una nueva infracción por parte el proveedor.
En promedio esta etapa tiene una demora de 440 días.
c. Etapa de Imputación: La autoridad administrativa queda a cargo de interpretar si el proveedor cometió o no una infracción a la normativa.
Esta es la etapa que más estanca el procedimiento. Para acelerarlo es posible presentar prontos despachos, y si la administración no avanza con todo y ello, puede iniciarse una acción de amparo por mora.
En esta imputación, la administración le informa a los denunciados que normas infringieron, y los imputados tienen derecho a contestar. Todo se remite Juzgado de Faltas con competencia en materia defensa del consumidor (siempre siguiendo el ejemplo de La Plata, en otros municipios es otra instancia también dependiente del ejecutivo).
El promedio para una imputación es de 500 días (productos y servicios públicos impropios) para algunos casos, y 860 días para otros más complejos (bancos y servicios privados).
Etapa Sancionatoria: Si fracasa la etapa anterior, y el proveedor no puede desvirtuar la denuncia del consumidor (el hecho que se le imputa debe ser probado mínimamente) se lo sanciona.
d. Etapa de Prueba: si hay necesidad de probar algún hecho, el juzgado abre esta etapa. En principio al consumidor se le debe requerir lo menos posible, y al proveedor sí puede requerírsele prueba usualmente documental o pericial.
-Este período conjuntamente el de la efectiva sanción llevan un promedio de 450 días.
e. Etapa de Sanción: Si se consideran probados los hechos, se sanciona al proveedor.
Esta sanción es impugnable ante la justicia contencioso administrativa. La resolución final demora bastante, cosa que hace muy compleja la sanción final.
Para profundizar en el funcionamiento de las oficinas de defensa del consumidor en la práctica, se puede leer el siguiente trabajo (aquí) y para ver conocer qué se denuncia y quienes denuncian usualmente se puede leer el siguiente informe (aquí), ambos desarrollados en el marco de las oficinas de defensa del consumidor de La Plata.
Del bloque de Alejandro Perez Hazaña, el día 10 de mayo del 2016 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky