¿Cómo funciona la garantía legal?
- Entrega de las condiciones y certificado de garantía
Las condiciones de la garantía deben entregarse a los consumidores al momento de la compra (no es válido el reenvío a textos que no se entreguen en el momento). Es usual que se realice un reenvío a documentación electrónica que el consumidor debe buscar por sí (y obviamente además guardar), situación que no cumple con los requisitos de legalidad.
Es imprescindible que se debe entregue un certificado de garantía, y no es necesario que el consumidor haga absolutamente nada para que la garantía corra su curso: toda notificación queda a cargo de los proveedores (en otra época, era común que las garantías dijeran que había que enviarlas a x casilla de correo para su validez).
- ¿Qué cubre la garantía? ¿Por cuánto tiempo?
La garantía cubre los defectos del bien, aun cuando los mismos sean visibles o evidentes, siempre y cuando no hayan sido aclarados previamente por el vendedor, o cuando afecten el correcto funcionamiento de la cosa (por ejemplo, si un televisor tiene una rayón y el consumidor fue puesto en aviso por el vendedor, entonces la garantía no lo cubrirá; pero si al vender el televisor, se informa se ha golpeado y luego el televisor no funciona, la garantía debe cubrirlo aunque haya sido vendido por un precio menor).
En el caso de los productos nuevos la garantía es de 6 meses, en el caso de los usados es de 3 meses.
Muchas veces los fabricantes extienden esta garantía de forma voluntaria hasta un año. Esto es posible, pero esta extensión implica el cumplimiento de los requisitos legales por todo el período otorgado. La garantía también se extiende por todo el período en que el producto estuvo en reparación.
Pueden surgir diferentes problemas:
- Negación de la garantía en ventas de segunda selección o segunda mano:
Muchas veces los proveedores intentan no responder en los casos de ventas de segunda mano o de venta de productos con fallas, situación que se encuentra prohibida.
2. Incumplimiento del periodo de garantía:
En ocasiones se intenta incumplir el periodo de garantía, alegando que no se toma en cuenta el tiempo en que el producto estuvo en reparación, o que el plazo transcurrió, o no se encuentra disponible determinada pieza. Esta situación tampoco se ajusta a la ley.
- ¿Qué sucede con los traslados?
El traslado de la cosa al lugar de reparación debe ser a costa del vendedor, fabricante, etc. Esto rara vez se cumple, y es en muchos casos un problema bastante grave y de difícil solución (por ejemplo un auto no funcionando, objetos pesados etc.).
- ¿Quién debe responder por la garantía?
La garantía es solidaria entre todos los integrantes de la cadena (vendedor, fabricante, importadores y distribuidores todos son igualmente responsables por el producto (art. 12)). Esto quiere decir que si se da alguno de los supuestos por los cuales la garantía entra en acción, todos ellos son igualmente responsables.
Pueden surgir diferentes problemas:
En general la solidaridad se niega. Usualmente los primeros días los reclamos son atendidos por el vendedor (se cambia el producto); y luego de ese periodo inicial, se deriva la responsabilidad a los servicios técnicos ofrecidos por el fabricante. Esto deja a los consumidores desprotegidos afrontando diversos problemas (falta de servicio técnico, distancias extensas, concurrir innecesariamente al local donde realizó la compra etc.).
- Disponibilidad del servicio técnico y partes para reparaciones
Se debe asegurar tanto la disponibilidad del servicio técnico como el suministro de partes y repuestos para reparaciones que puedan ser necesarias.
Pueden surgir diferentes problemas:
Muchas veces no hay servicios técnicos en los lugares en donde se realiza la venta, o faltan de piezas de reposición (el típico ejemplo es el de los automotores). A esto se suma el problema de la obsolescencia programada, porque muchas veces, si bien un producto puede continuar teniendo una vida útil durante muchos años con la disponibilidad de piezas adecuadas, dado que las mismas se dejan de fabricar voluntariamente, el producto se vuelve obsoleto (típico casos son los de los celulares, televisores, impresoras).
- Constancia de reparación y extensión de plazo:
Cuando la cosa se repare, se debe entregar una constancia de reparación que explique las tareas realizadas y las fechas en que se recibió y devolvió el producto, y la fecha en que se hicieron las reparaciones, así como las piezas remplazadas.
- Derecho a elegir: devolución, reintegro o descuento de precio:
El principal derecho del consumidor es elegir qué hacer cuando hay una falla del producto. Las opciones son tres:
1) Pedir la sustitución por otra cosa igual (el plazo de la nueva garantía corre para el nuevo producto desde el cambio);
2) Devolver el producto y recibir el precio actual de la cosa;
3) Obtener una quita proporcional del precio (sea por disminución de los pagos o por reintegro del equivalente).
Pueden surgir diferentes problemas:
En general hay una negación absoluta del derecho de opción. Lo que casi nunca se acepta es el derecho de opción del consumidor a devolver la cosa y que se le reintegre el dinero (la anulación de la venta). Incluso en el caso de que se acepte, en lugar de hacer un reintegro por el mismo medio que se pagó o en efectivo, se intenta entregar vales o notas de crédito, situación que el consumidor de ninguna manera está obligado a consentir.
Muchas veces tampoco quieren entregar una nueva cosa nueva en reemplazo de la averiada (siempre se quiere arreglar la cosa, aun cuando esté recién comprada).
- ¿Cómo funciona la «extensión» de garantía?
Lo que generalmente llamamos extensión de garantía, en realidad es un seguro.
Este seguro cubre el periodo con menos chances de rotura del producto, con lo cual es mucho menos útil de lo que parece. Las fallas de fábrica se dan en los primeros meses de uso, y casi nunca luego. Los desperfectos que se pueden dar después en realidad son meras obsolescencias del producto en realidad no informadas, salvo raras excepciones.
Pueden surgir diferentes problemas:
No se explican claramente las condiciones, y sólo se emite un certificado de inclusión en una póliza colectiva. El consumidor no sabe qué es esta garantía extendida realmente, y en muchos casos incluso, impulsados por las comisiones que les deja la colocación de estas pólizas, se inventan requisitos, como la necesaria venta del seguro de garantía extendida para determinada forma de contratación (lo hacen pasar por obligatorio, por ejemplo, en el caso una compra en determinada cantidad de cuotas).
En las compras por internet, la falta de información es todavía mucho mayor, y los únicos datos disponibles para el consumidor son el plazo y el nombre de «extensión de garantía».
Además, el precio es excesivamente elevado (entre el 10% y el 30% del valor del producto nuevo, a abonar de una sola vez al momento de la compra). Pensemos en un ejemplo para clarificar: si compramos un auto de 200.000, estaríamos pagando un seguro por reparaciones únicamente, y por un año, de entre 20.000 y 60.000. Y casualmente por el período en donde tenemos menos chances en que el producto se rompa.
En el caso de la “garantía extendida” se replican los problemas descriptos anteriormente. En general no cumple con las garantías de la ley: si hay transporte, lo paga el consumidor; si no se puede reparar, el consumidor no tiene opción, se le reintegra usualmente el 80% del valor del producto al momento de tomar la póliza.
Es necesario aclarar además que esta garantía no es solidaria, y que sólo cubre la reparación o una parte del precio, que usualmente es el 80% del valor del producto a nuevo.
- ¿Qué podemos hacer para protegernos?
En cuanto al seguro de garantía extendida, no adquirirlo nunca. Dado lo elevado del costo de este seguro, es probable que sea más redituable comprar un nuevo producto llegado el caso de una falla del anterior, pasado el periodo de garantía legal. En caso de querer de cualquier manera asegurar el producto, sacarlo por el menor tiempo posible, ya que el costo de estos seguros aumenta más, cuanto más tiempo cubren.
Es bueno siempre recordar que tenemos derecho a requerir la devolución del dinero, así como el cambio del producto, y ante el rechazo del proveedor, se puede presentar una denuncia en Defensa del Consumidor.
En caso de utilizar las garantías de los productos, siempre es necesario solicitar la constancia de reparación (con todos los datos importantes como fechas, piezas utilizadas, y descripción del trabajo), así como el comprobante al momento de dejar el producto. Esto nos permite exigir la extensión del plazo de garantía y asegurar el reclamo posterior, en caso de llegar a ser necesario.