Emergencia turística y la responsabilidad solidaria con los consumidores

El miércoles pasado se discutió, en la comisión de Turismo de la Cámara de diputados de la Nación, la emergencia turística desatada por el COVID-19.

Había problemas bien concretos y distintos sectores alcanzados en la discusión. Pero detrás de las prioridades que quedaron claras en la discusión, se notaron dos cosas: la ausencia de los consumidores y la intención de romper con la solidaridad de los proveedores a la hora de cumplir con el consumidor.

Los problemas que las propuestas de ley venían a intentar resolver, pueden esquematizarse de la siguiente manera:

-Qué estímulos se dan para reactivar a las empresas turísticas (intermediarios o proveedores directos)

-Que ayudas económicas para sostener la actividad en este momento de crisis aguda

-Qué se hace para resolver el problema de los contratos incumplidos (o cómo se cumple con los consumidores ante los paquetes incumplidos, pasajes cancelados, etc.)

-Cómo se ayuda a los distintos sectores afectados de manera diferenciada (intermediarios, hoteles, guias turisticos, monotributistas, etc.)

La discusión tiene, por los problemas que toca, distintos actores alcanzados. Como se vió en la reunión de la comisión, no estuvieron todos debidamente representados. Este tema, es central, ya que como hemos marcado ante otros problemas similares durante esta pandemia (como en el caso de las empresas de telecomunicaciones y los aumentos, o en el caso de las instituciones de educación de gestión privada), se está sacando de la mesa a los consumidores, de manera sistemática.

Los actores afectados por esta medida pueden ser, esquemáticamente, los siguientes:

-Los intermediarios grandes y chicos (desde la de la esquina hasta despegar)- estuvieron

-Lineas aéreas -no estuvieron (directamente)

-Los pequeños operadores turísticos directos (guías, eco turismo, etc.)- estuvieron

-Los consumidores que pagaron y no recibieron nada- no estuvieron

Vamos a enfocarnos, porque es el objeto de la asociación y el motivo de nuestro trabajo asociativo, en los problemas de los consumidores y las respuestas que se propusieron. Al hacerlo, vamos a ir viendo los planteos que se trataron, y como los afectan.

El problema central es simple: se pagaron paquetes y servicios de todo tipo, que fueron cancelados y aun no son restituidos (en la inmensa mayoría de los casos). Como marcamos en otra columna semanal en la FM Cielo, el propio estado realizó en este sentido, una distinción inexplicable e ilegal, al dictar la Resolución 64/2020 (art. 5 y 6)del Ministerio de Transporte que fijó la devolución sin descuento alguno para el transporte terrestre, pero dejó librada a su suerte a los consumidores en el caso del transporte aéreo. A su suerte, y pagando las penalidades por falta de presentarse -aun cuando fuer imposible hacerlo- a un vuelo pactado.

Los dictámenes aprobados como mayoría y minoría, proponen distintas respuestas:

-Proyecto del gobierno (dictamen de mayoría aquí): devolver el dinero (en un plazo y sin quita), voucher para usar luego y transferible,  reprogramar hasta 18 meses luego de la pandemia (sin costo),

-Proyecto de las Cámaras de Turismo y del interbloque Juntos por el Cambio (dictamen de minoría aquí): igual + la posibilidad de cobrar hasta el 10% en concepto de «honorarios» de cada devolución + desligarse de responsabilidad

Además de estas opciones, ambos proyectos querían limitar la solidaridad ante los consumidores: el oficial incluía una reforma permanente a la LDC, para sacar del medio la responsabilidad solidaria por servicios incumplidos y el de minoría quería «declarar» que las agencias no eran responsables por los incumplimientos (ademas de permitirles cobrar por cumplir con su responsabilidad solidaria)

La responsabilidad de la ley de defensa del consumidor, es una de las principales herramientas para obtener respuestas ante los incumplimientos. En este caso, como en mucho otros, se coló por pedido reiterado de las cámaras de turismo y los intermediarios, ya que era su intención, escapar a la posibilidad de reclamo de los consumidores que les pagaron por los servicios que no se prestaron. Este reclamo, que entró por la ventana y casi no tuvo discusión, pudo frenarse a tiempo igualmente, pero es otro caso mas, en donde los consumidores son desatendidos y corren riesgos ciertos de volver atrás en las conquistas que lograron hace años.

Los objetivos de la solidaridad son múltiples, pero principalmente se puede decir que:

-La tenemos para productos y servicios, y alcanza a toda la cadena: todos quedan ante el consumidor como igualmente responsables, luego se resuelve entre ellos quién debe pagar, pero al consumidor le paga cualquiera de ellos

-Combate la división de los consumidores, y la repartición de ganancias y riesgos entre las empresas

-Intenta que se materialice uno de los objetivos de las empresas en la actualidad que es el de poder distribuir los riesgos y las ganancias.

Los cambios, que se proponen una y otra vez, siempre se miran desde una visión muy sectorial, pero en realidad, tienen un impacto en toda la economía nacional, ya que la solidaridad impacta en infinidad de situaciones. Algunos ejemplos mínimos conocidos son:  comercio electrónico (Mercadolibre, u otros portales de intermediación en ventas on line), en el retail (distintas cadenas de ventas de electrodomésticos vs fabricantes), supermercados (fabricas de alimentos vs el supermercado), y turismo (líneas aéreas vs intermediario), círculos de ahorro (administradoras vs agencias vs fábrica), tarjetas de crédito (bancos vs administradoras de tarjetas).

En algunos sectores, esta pelea de los proveedores está terminada (supermercados), en otras esta casi saldada (tarjetas de crédito siguen planteando) y en otros la pelea está totalmente activa (turismo, comercio electrónico)

Las intermediadoras de turismo viene peleando hace mucho este tema. Lamentablemente, en distintos proyectos han logrado algunos avances marginales.

Desde su punto de vista, creen totalmente legitimo su reclamo, a) parándose desde el lugar del gran tamaño de las empresas de transporte aéreo y su pequeño tamaño relativo (esto depende en gran parte, dado que los operadores de intermediación por internet, son cada vez mas grandes (despegar, booking, etc.); b) no pueden dar ellos una respuesta al problema (este es el argumento histórico de los intermediadores, pero oculta que esta decisión empresaria, la toman ellos y no el consumidor, y también que la atribución de responsabilidad no implica que deban pagar ellos, si no que implica que deben tener esta discusión con la otra parte de la cadena y no con el débil!)

La consecuencia de todo esto, es que el consumidor, si bien compra rápido y cómodo desde su casa, si tiene que reclamar, debe concurrir a lugares insólitos (fabrica en tierra del fuego, extranjero un hotel etc.)para obtener respuestas, mientras que el intermediario se lleva la ganancia limpio de culpa y problema.

Columna completa en la Fm Cielo en el programa «Me levanté Cruzado» de Martin Strilinski, a continuación

Para Justicia Colectiva

Por Alejandro Perez Hazaña