10 situaciones que muestran como se imponen las empresas a los consumidores
En esta semana, en que se festeja el día del consumidor (por Ley 26.205 se declaró «(…) al 15 de Marzo, Día Nacional de los Derechos de Consumidores y Usuarios, en correspondencia con el Día Mundial de los Derechos del Consumidor»), queremos recordar algunas situaciones que muestran por qué al consumidor no se lo protege nada más que con «mejor competencia» o con «mejores precios», sino que requiere una activa protección y un re equilibrio de la balanza de poder a favor del consumidor, para contrapesar lo que el dinero, la influencia y la fuerza hacen por las grandes empresas proveedoras de bienes y servicios.
1) La empresa no necesita acreditar nada, el consumidor todo
Es cosa de todos los días: cuando vamos a hacer un trámite a cualquier empresa de servicios o incluso de venta de productos (por ejemplo para cambiar un producto), nos solicitan una autorización con firma certificada, nos piden enviar una carta certificada o documento a algún lugar lejano, acercar fotocopias de una enorme cantidad de documentación y una enorme cantidad de requisitos burocráticos más. Esto se explica por la necesidad de acreditar quién hace el trámite y otros tantos motivos. El problema es que, del otro lado del mostrador, nos atiende cualquiera persona (no acredita jamás quien es o qué lugar ocupa, ni mucho menos si está autorizado para decir o hacer lo que hace), no nos entregan a nosotros ninguna documentación por los trámites que hacemos, y en el remoto caso en que nos la entregan, no tiene firma de ningún tipo (mucho menos certificada).
2) Para vendernos se desesperan, para responder por consultas o reclamos están «todos los operadores ocupados»
Esto que se presenta como muy común, lo conocemos todos: nos llaman para vendernos un servicio (a veces infinita cantidad de veces), entramos al local comercial y se nos acercan gentilmente a ayudarnos a elegir, nos ofrecen probar los productos o salir a dar una vuelta en un auto nuevo, se ofrecen a ir a nuestro domicilio con la documentación para firmar el contrato de tarjeta de crédito. Ahora, una vez que firmamos, nos llevamos el producto y pagamos, súbitamente todo este amor, calidez y atención se esfuman. Nos encontramos que el área que nos atendió tan bien, es solo «para ventas» y que para nuestra consulta o reclamo, tenemos que ir al «área de atención al cliente», que justo justo, no está en nuestra ciudad, «todas nuestras líneas están ocupadas» o tenemos que ir en persona a hacer cola solo en horario de oficina los días de semana. El amor dura lo que les toma «atarnos» a un servicio o que paguemos un producto, luego, si te he visto no me acuerdo.
3) El vendedor elije todo, el consumidor solo puede decir «si»
Si bien hoy en día se habla mucho de «customizar» la atención, y lograr darle al consumidor exactamente lo que necesita, esto es solo para algunos productos o servicios y en algunos de los puntos que lo alcanzan: usualmente los que se le muestran al consumidor (todas esas otras cosas inútiles, como donde se podrá exigir el service, como funciona, si hay devoluciones, cuanto tardan en atender los reclamos, o esas dudas técnicas «raras», justo son olvidadas en las publicidades). Aun cuando es común que se nos hable constantemente de que el mercado es «libre», esto no es así en muchísimos casos. El más patente es el de los servicios públicos que son monopólicos (el estado permite un solo proveedor del servicio para una zona, hay cero posibilidad de elegir). En estos casos, encima, el contrato es pautado entre el proveedor y el estado, el consumidor solo puede firmar. Además de estos casos en donde la libertad es un mito, hay infinidad de otras situaciones en donde en realidad no podemos elegir, mientras que el proveedor lo hace constantemente. Un caso histórico es el de los bancos: si bien los bancos constantemente venden nuestras deudas por muchísimos mecanismos, nosotros estamos atados al banco que firmamos, no podemos elegir. Esta misma situación se da con muchísimos servicios en donde los consumidores firman con una determinada empresa, para enterarse luego que esta se «vendió» a otra, y que justamente nuestra relación, fue parte de la venta.
4) Las empresas pueden cambiar los contratos, los consumidores solo pueden mirar
Esta es una de las situaciones más urticantes, injustas y naturalizadas de las relaciones de consumo: los proveedores modifican los contratos casi sin límites, mientras que los consumidores deben cumplir a rajatabla lo acordado (o lo que el proveedor ahora diga). Este tipo de «libertad» de la parte fuerte, se justifica de mil maneras (un mundo vertiginoso, la necesidad de actualizarse, y mil cosas más), pero dejando de lado estas explicaciones que tanto favorecen a un sólo lado, el consumidor no tiene esta posibilidad. En el mejor de los casos, se le da la grata opción de solicitar la baja del contrato, sabiendo que esto en sí mismo (por todo lo que estamos charlando en esta misma columna) será un calvario en sí mismo, y por lo tanto una opción totalmente relativa. Estos cambios además, no van a cosas menores, alcanzan casi cualquier aspecto del contrato, desde el precio (lo que todos conocemos), hasta la forma del servicio, sus componentes, condiciones de atención etc. Si bien la ley intenta limitar un poco (por ejemplo prohibiendo que se incluyan servicios no solicitados en estas modificaciones) esta libertad que las empresas consiguieron a la fuerza (porque primero lo hicieron y luego el estado lo justificó), no tiene en la práctica mucho freno, y nunca jamás implica darle también este derecho al consumidor, situación que sería incluso considerada «desmedida» o «una locura». En pocas palabras, lo que para el fuerte es «libertad» y «una necesidad del mundo moderno», para el débil sería «una locura».
5) Las empresas cortan el servicio cuando les parece, el consumidor paga siempre
Otra situación que se da a diario y que ya parece normal, es que los proveedores de servicios cortan el servicio por los motivos que creen mejor (desde supuestas obras para la mejora del servicio, o problemas técnicos, hasta por falta de pago), todo esto decidido unilateralmente. Sumado a esto, si bien la ley establece en algunos casos, puntualmente la obligación de descontar todo el periodo sin servicio, en la práctica esto no sucede en casi ningún caso -salvo la intervención de las asociaciones de forma colectiva, y sentencia judicial de por medio-. Por otro lado, si bien el consumidor elije dejar de prestar el servicio cuando quiere, el consumidor debe pagar siempre. Se le exija el pago aun cuando haya habido días sin servicio, aun cuando se le haya cortado el servicio por cualquier motivo Aun cuando el proveedor no cumpla sus obligaciones, no atienda, o incluso cuando ya dimos la baja y no tenemos más el servicio (las deudas aparece de cualquier parte, cualquier día), el consumidor se ve forzado a pagar.
6) Los proveedores se cobran por el medio más efectivo y rápido, el consumidor intenta que le cumplan como puede
Las empresas, cuando quieren cobrarse, tienen mil caminos para lograrlo. Entre los muchos a los que ya estamos lamentablemente acostumbrados, tenemos los legales, los mas o menos legales y los claramente ilegales. Dentro de los claramente ilegales tenemos la activación de tarjetas de crédito sin consultarnos (a veces sin la firma del contrato, otras sin siquiera tener el plástico o saber que tenemos la tarjeta), el débito en las tarjetas de crédito de dudas que decide unilateralmente el banco que tenemos con ellos, en los casos más graves tenemos incluso el débito directo de los montos que crean correctos de nuestras cuentas. Luego tenemos lo que se puede considerar (siendo generosos), un poco ilegales, como la apertura de cuentas bancarias a nombre de los consumidores para liquidar saldos que un banco considera se le deben (con el objeto de liquidar la deuda por mecanismos rápidos), o el caso tan común del acoso telefónico. Dentro de las opciones que los proveedores tienen y nosotros no, aparece la inclusión unilateral en bases de dato de créditos, y finalmente (porque salvo excepciones, es el último recurso de las empresas), la ejecución judicial. Sumado a todo esto, incluso cobran unilateralmente por las supuestas «gestiones de cobro» que ellos deciden intentar, mientras que el consumidor debe intentar todo, con su tiempo y su dinero que probablemente nunca recupere (de seguro el contrato no va a incluir una compensación por el tiempo que pierde).
Ahora, si vemos el lado del consumidor, su situación es bastante más triste. Si un consumidor quiere obtener el cumplimiento de lo que le deben (el servicio que contrató o la entrega de lo que compró y usualmente ya pagó), debe iniciar un camino largo y dudoso, llamando infinidad de veces al proveedor para ver si va a responder o no, esperando los mil plazos distintos que le dan (espere 10 días hábiles, vaya al correo a preguntar, no tenemos reclamo por este tema, etc.). Cuando se cansa de reclamar al proveedor y de escuchar las excusas, y si todavía tiene fuerza, concurre a multitud de instancias administrativas (con todas sus demoras, y a escuchar muchas veces las mismas excusas de las empresas) o finalmente al poder judicial que puede demorar años en darle algo tan simple como el servicio que contrató y pagó hace mucho tiempo.
7) La voz del proveedor vale, la nuestra no.
No sorprende que dada la situación actual en nuestra sociedad, la parte fuerte y con recursos, tenga además mayor legitimidad a la hora de hablar. Esto lo vemos en cosas muy comunes. El ejemplo más patente es que los proveedores pueden ponernos en bases de datos cuando no cumplimos (básicamente dejándonos afuera del sistema financiero), pero si el proveedor no cumple, lo más que podemos hacer es manifestarnos en las redes sociales o iniciar reclamos formales. No existe un registro de «proveedores que incumplen», a donde los consumidores puedan concurrir para dejar afuera una opción. Pero, además de esta situación (que se replica de similar manera de distintas formas), vemos incluso cómo -a pesar de las distintas herramientas que establece la ley para ayudar al consumidor-, los jueces creen más muchas veces a lo que dice la empresa, que a lo que dice el consumidor. Esto es moneda corriente cuando los proveedores contestan a intimaciones a cumplir ordenes con frases como «no podemos cumplir porque nunca hicimos lo que nos imputan» o «ya estamos cumpliendo» sin preocuparse por acreditar nunca todo esto que dicen y ante muchas veces, la anuencia del sistema judicial que no las fuerza a cumplir.
En los últimos tiempo, se han generado mecanismos muy débiles para contrarrestar todo esto, como las denuncias en las redes sociales, o los comentarios en las páginas de las empresas, todas opciones muy débiles, contra la fuerza de gigantes corporativos, cuya publicidad suena constantemente y mucho más fuerte.
8) Las empresas saben todo y los consumidores no podemos saber nada
Hay muchísimas instancias de esto, porque es una de las situaciones más claras de desventaja. Hay un ejemplo de todos los días que deja esto bien claro: todos los meses nos facturan llamadas que no sabemos si hicimos o no, porque el proveedor ni siquiera nos da constancia de qué es lo que nos cobra (la factura llega con un monto de abono y con el excedente que el proveedor diga que debemos pagar). Mientras nosotros debemos «creerle» (no tenemos otra opción), el proveedor sabe exactamente cuando hicimos qué llamada a donde, sí, cuándo y cómo utilizamos qué servicio o no, pero no nos lo dice. La misma situación es mucho más grave en casos como los datos de Internet, en donde el consumidor se ve usualmente imposibilitado de conocer exactamente su consumo, quedando totalmente en las manos del proveedor y lo que este quiera cobrarle (en algunos casos muy expuesto, como en el roaming internacional de datos). Esta situación de desventaja, nos deja totalmente expuestos a una infinidad de peligros: no sabemos los riesgos de los productos, no sabemos cómo están hechos, cuanto van a durar, qué tienen nuestros alimentos, etc.
9) Las empresas cometen «errores», los consumidores «incumplimos nuestras obligaciones»
Lamentablemente, es común en nuestra sociedad que en la práctica, se vea cómo razonable y normal que los proveedores puedan «equivocar» sin demasiado problema: «son errores», «cosas que pasan» (desde cobrarnos dos veces una factura, activar líneas de otras personas, darnos la baja por falta de pago cuando pagamos, «caídas del sistema», ofrecer en una publicación «por error» mal el precio de un producto), usualmente sin consecuencia para él, incluso muchas veces el consumidor debe hacer frente él mismo a estos errores («volver otra vez», pagar la factura duplicada para «evitar problemas» y mientras investigamos el error, etc.).
Si el consumidor se equivoca, no hay flexibilidad, no hay segunda oportunidad, no hay contemplación: si incumple es por su negligencia, poca voluntad de cumplir, o falta de interés. Un caso común de esto es cuando el proveedor puede no haber mandado la factura del mes (son cosas que pasan, «errores del correo»), y sin embargo el consumidor debe pagar igualmente o cubrir con todos los costos del «error» del otro.
Por si esto no fuera suficiente, las pocas veces que alguna autoridad pública quiere asignarle una consecuencia a estos «errores» del proveedor, para darle un equilibrio a la relación (por ejemplo forzar la venta de productos con precios publicitados «por error»), se lo tilda de «exceso», «animosidad», o incluso de un «abuso de derecho»
10) La seguridad es para el proveedor, el consumidor se arriesga
En cualquier área del comercio, vemos como los proveedores solicitan seguridades de todo tipo: desde la necesidad de asegurarle que el domicilio que informamos es el nuestro efectivamente, que tenemos capacidad de pago, que somos quien decimos ser, hasta la exigencia de firmar pagarés -antes de siquiera recibir nada-, para ejecutar al consumidor en caso de su incumplimiento, o -increíblemente- tener que sacar seguros -pagados también por el consumidor- para que el pobre proveedor no sufra el terrible riesgo de la transacción (que publicita constantemente que quiere realizar).
Desde el lado de los consumidores, todo esto parecería una locura en nuestra sociedad. El consumidor tiene que «confiar» en el proveedor (en su imagen comercial encima, que nace mayormente de la propia publicidad pagada por él), no puede exigirle nada, no puede saber ni siquiera quién le firma los contratos (él solo firma formularios en blanco, la firma del «responsable» nunca está, ni se le va a enviar luego una copia firmada), ni mucho menos pedir «garantías» (fondos para caso de incumplimiento, o incluso seguros para el caso de incumplimiento de la empresa). Obviamente no existen intereses punitorios para los proveedores (en algunos casos -y gracias a enormes luchas se logró que las leyes los incluyan- aun cuando nunca se cumple espontáneamente y pocas veces judicialmente), aunque en casi todos los casos existen para los consumidores, e incluso multas específicas.
Conclusión
Todas estas situaciones, nos muestran que no estamos en una sociedad en que ambas partes «firman libremente un contrato», sino que estamos en todos los casos, como consumidores, fuertemente limitados y subyugados a la fuerza de los proveedores. Este puñado de casos de desequilibrios, son solo una muestra de los que justifican que los consumidores necesiten día a día, luchar por sus derechos y pujar por buscar un equilibrio real (no meramente formal, sino que tenga en cuenta el lugar que cada uno ocupa en la sociedad).
Es por esto que las asociaciones de defensa del consumidor (y debiera hacerlo el estado, porque tiene una obligación constitucional de hacerlo), deben buscar día a día un equilibrio real, no para que las empresas funcionen mejor o hagan más ganancia (eso no es defensa del consumidor, o tarea de las áreas estatales que se dedican a proteger a este grupo), sino para que las enormes desventajas que sufren los consumidores, se disminuyan. Estamos muy lejos de una situación de paridad entre ambas partes: los consumidores (básicamente la totalidad de la población) y los proveedores (un pequeño grupo de empresas).
Mantener estas desventajas, implica que estamos en una relación en la que la subordinación es un mecanismo para obtener mayores ganancias (porque estos desequilibrios no son casuales, sino que implican una ganancia extra para la empresa en cada caso), y muy lejos de una economía social de mercado (el esquema que nuestra constitución adoptó en el año 1994 para nuestra sociedad) en donde las empresas puedan competir por tener, como dos caras de la misma moneda, mejores productos y servicios + mejor atención y respeto por los consumidores.
Por Alejandro Perez Hazaña
Para Justicia Colectiva