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Se aprueba Ley de atención personalizada en Entre Ríos

El 12 de septiembre la Cámara de diputados de la Provincia de Entre Ríos, aprobó el proyecto de ley (texto completo disponible aquí) de atención personalizada (Expediente  21436). 

El proyecto sigue la línea de lo establecido en la Ley 14692 de la provincia de Buenos Aires y otras leyes provinciales que en los últimos años se fueron dictando para revertir la retirada de las oficinas de atención de las grandes empresas de servicios (tanto públicos como privados).

Viene también, en este caso en particular, a confirmar la protección de este derecho dada por la propia oficina de atención al consumidor de la Ciudad de Gualeguaychú contra la empresa Telecom por la falta de oficinas de atención en la ciudad (más información y sentencia de Cámara aquí).

El proyecto establece en su artículo 1 que «Todas las empresas prestatarias de servicios de telefonía, móvil o fija, de gas natural y de servicios eléctricos, deberán contar con una oficina de atención personalizada, en al menos una de las ciudades de cada uno de los departamentos de la Provincia de Entre Ríos donde presten servicios, a fin que los usuarios o consumidores puedan realizar reclamos y consultas en forma personal» y en su artículo 2 la obligación de informar ubicación y horarios tanto en sus páginas de internet como en las propias facturas.

Lamentablemente el proyecto no determina con precisión el concepto de atención «personalizada», omisión que ha dado lugar a interpretaciones antojadizas por parte de los proveedores (principalmente una equiparación entre «personalizada» con «a medida de cada persona», alejándolo de la idea de que debe haber una persona de carne y hueso dando la atención y habilitando la atención por medio de teléfonos).

Para profundizar un poco más en el tema puede leerse este trabajo publicado por Dante Rusconi y Alejandro Perez Hazaña (disponible aquí) y esta recomendación (disponible aquí) en la que se cuenta un caso similar al de Gualeguaychú que llevó a una sanción de 1 millón de pesos al proveedor Telefónica de Argentina.

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