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Los convenios entre el estado y las empresas para «mejorar el servicio»

En el último año se conocieron distintos acuerdos impulsados por empresas de telefonía celular, para «facilitar» la gestión de los reclamos (ejemplos aquí y aquí). El mecanismo elegido es la firma de un convenio de cooperación entre la autoridad estatal que debe controlarlas, y las empresas denunciadas, con el fin de que las denuncias les lleguen a los proveedores por medio electrónico, y en algunos casos, para poder gestionar las respuestas por el mismo medio.

La justificación

Por el lado de la empresa se vende esta política como «(…) la gestión en forma proactiva y la resolución efectiva de los reclamos de nuestros clientes ante los organismos de Defensa del Consumidor (…)» y como una manera de lograr un «(…) objetivo común de flexibilizar y agilizar los procesos de gestión de las denuncias y generar soluciones expeditivas para los clientes (…)» (ambos extractos del comunicado emitido por Telecom ante la intimación de junio de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, texto disponible aquí).

Por el lado de las autoridades de Defensa del Consumidor provinciales y municipales, se presenta esto como una manera de «(…) darle celeridad y eficiencia al reclamo de los consumidores, como también tener la posibilidad de que las empresas se presten a dar una solución de manera inmediata (…)» (declaración al momento de la firma del convenio con la municipalidad de General Pueyrredón (disponible aquí), así como una opción para evitar la «burocracia» del expediente administrativo.

Este tipo de acuerdos con las empresas, efectivamente facilitan la conciliación con el proveedor denunciado ante la oficina municipal, dándole al consumidor particular una respuesta. El principal motivo de esta mejora en las chances de obtener un acuerdo, es que al facilitar la comunicación con la empresa por medios electrónicos, evitan que ésta demore las respuestas o simplemente no concurra a una citación de una oficina lejana de su sede central u oficinas legales.

El problema: la utilización del estado como una «área de atención al cliente»

Si bien este tipo de políticas podrían parecer positivas, son sintomáticas de un grave problema del sistema administrativo de defensa del consumidor: la utilización de los organismos públicos de protección como una «área de atención al cliente» de las empresas (pero pagada por el estado).

Hay fácilmente dos situaciones distintas: 1) en algunos casos los problemas de los consumidores son totalmente particulares e independientes y no se puede concluir (al menos a simple vista), que se corresponda con una política sistemática de la empresa o un problema estructural de la misma; 2) en otros casos (los más comunes) los problemas se repiten una y otra vez según las presentaciones de distintos consumidores y las empresas en el mejor de los casos solucionan cada caso por separado.

En el primer caso, la función de la autoridad -si bien podría ser también sancionatoria- tranquilamente puede priorizar obtener una respuesta favorable para el consumidor en el menor tiempo posible, dado que si bien la empresa puede tener la responsabilidad (tanto administrativa como civil), el evento es esporádico y no previsible por el proveedor, ni por el propio ente de control estatal.

En el segundo caso, si la oficina estatal que tiene como finalidad el control de los proveedores, se dedica a gestionar «más eficientemente» los problemas, lo único que hace es canalizar los conflictos que la empresa genera con políticas deliberadamente seleccionadas, a costa del estado.

Los problemas de estas «facilidades» y la «estratificación de los reclamos»

No solo esto es un abandono de las funciones del organismo de control, sino que: no evita la ocurrencia futura del problema (aumentando el propio trabajo de la oficina); sino que al limitarse a «atender los casos» presentados, dejan afuera de una solución a todos los consumidores que no hacen las denuncias.

Esta separación (solucionar a los consumidores que denuncian, olvidarse de los que no denuncian), es la estratificación que los propios proveedores planifican: distintos niveles de reclamo, distintos tipos de respuesta en cada nivel.

Veamos el problema con un ejemplo: un típico caso puede ser el que se dio hace pocos años con el cobro de un cargo por mensajes de texto no solicitados.

Paso 1: Al iniciar el reclamo ante la propia empresa por teléfono (o en persona), ésta probablemente diga que todo está en orden y que el consumidor se adhirió voluntariamente al servicio, por más que este enfáticamente lo niegue.

Paso 2: Al realizar el reclamo ante la oficina de defensa del consumidor, probablemente le ofrezcan disminuir la deuda generada y en algunos casos darlo de baja a futuro (ya aquí podemos ver como algo que la empresa podía haber hecho en la instancia anterior, lo ofrece solo en esta).

Paso 3: Si el consumidor rechaza pagar todo tipo de deuda por este «servicio» que no reclamó, y decide empezar una acción judicial, es posible que en la mediación se le ofrezca no solo borrar toda la deuda, sino incluso cubrir «gastos» y demás, bonificandole abonos o incluso haciendo un ofrecimiento económico.

Esta estratificación que responde a la regla +reclamo=+más solución, y es una cuenta económica básica que las empresas tienen muy presente, y que los organismos de defensa del consumidor deben combatir con fuerza. En un sistema en donde las oficinas de control realizaran una persecución activa de los proveedores que violan sistemáticamente los derechos de los consumidores, las empresas no aplicarían esta regla, sino que aplicarían cada vez mayor fuerza para resolver todos los reclamos, dado que cualquiera podría implicar una posible sanción de estado, y los consiguientes gastos y daño en su imagen. El hecho de que estén pensando en como «asociarse» con el estado y «facilitar» la gestión de la interminable marea de reclamos, es un síntoma de que la batalla está siendo ganada por la parte fuerte.

Aceptar mecanismos para facilitar «la resolución de los reclamos» no es necesariamente una buena respuesta, sino que muchas veces no es más que seguir la lógica de las empresas y evitarles gastos, en lugar de iniciar actuaciones de oficio y aplicar sanciones o dictar medidas preventivas administrativas que evitan a futuro la repetición de denuncias que se ven una y otra vez.

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