Recomendaciones

Derechos básicos de los consumidores Bancarios

Además de las normas contenidas en la Ley de Defensa del Consumidor (principalmente el artículo 36 sobre operaciones de crédito para el consumo) y los capítulos del código Civil y Comercial, el Banco Central de la República Argentina dictó hace algunos años la Comunicación de Protección de los Usuarios de Servicios Financieros.

Esta comunicación regula todas las operaciones bancarias realizadas por los consumidores (conforme la definición de la propia comunicación, que es la misma que la que daba la LDC antes de su modificación con el Código Civil), y ante las «Entidades financieras; Casas, agencias y oficinas de cambio, excepto por las operaciones permitidas de conformidad con el art. 3ro. del Decreto N° 62/71; Fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos cedidos por entidades financieras; Empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y/o compra, excepto por las operaciones no comprendidas en la Ley de Tarjetas de Crédito» (Punto 1.1.2).

 

1) Derechos Básicos

Los derechos más básicos son los siguientes (punto 2.1):

-la protección de su seguridad e intereses económicos;

– recibir información adecuada y veraz acerca de los términos y condiciones de los servicios que contraten, así como copia de los instrumentos que suscriban;

– la libertad de elección; y

– condiciones de trato equitativo y digno

 

2) Personas con dificultades particulares (punto 2.2 y 2.2.3)

 

Movilidad reducida:

Son aquellos con dificultad para moverse (tengan o no dispositivos de ayuda), incluyendose a las personas embarazadas o con niños en brazos.

Tienen dos derechos básicos, el de atención prioritaria y a esperar en asientos adecuados. Sumado a esto, deben disponerse la eliminación de obstaculos al desplazamiento (escalones, desniveles) y la incorporación de elementos de orientación.

 

Dificultades visuales:

Tienen derecho a recibir los resúmenes y contratos en sistema braile. También tienen derecho a acceder a cajeros con auriculares (y sistema de lectura), sistema braile y alertas auditivas para el olvido de la tarjeta y la entrega del dinero. Se establece también la obligación de contar con páginas de internet accesible y la prohibición de cualquier tipo de cobro relacionado con el cumplimiento de estas obligaciones.

Esto usualmente se cumple en la mayoría de los cajeros, siendo más difícil la parte de las páginas de internet.

 

3) Derechos mínimos de la relación de consumo (punto 2.3)

Hay algunos básicos y usualmente incumplidos por los bancos.

 

a- Recibir copia de todo formulario o documento firmado.

Un derecho básico en toda operatoria de los consumidores es el de información. Central entonces, es la entrega de los documentos que vinculan al consumidor con el banco: los contratos y los formularios.

Esto no se cumple en casi ningún caso. No se entregan los ejemplares del contrato firmado por el responsable del banco. No solo no se entrega nunca un ejemplar firmado, sino que usualmente ni siquiera se entregan copias sin firma (que no tienen en sí validez legal), ni copia de la documentación relacionada (usualmente las comisiones).

De igual manera, en las contrataciones electrónicas, tampoco se entrega copia de nada, y en el mejor de los casos se entregan copias simples (sin garantía alguna de su contenido).

 

Referencia a documentos no entregados=no válido. Relacionado con esto, un derecho básico es el de rechazar la imposición de condiciones contenidas en documentos que no se entregan. Un caso común cada vez más extendido es el de los contratos en los celulares o los cajeros.

La comunicación fija con claridad que «(l)as cláusulas del contrato deben ser comprensibles y autosuficientes, correspondiendo tener por no escritas las que remitan a textos o documentos que no se proporcionen al usuario de servicios financieros en forma simultánea al momento de la firma del contrato«.

En estas situaciones se hacen remisiones a documentación que no se entrega de ninguna manera (links de páginas, en muchos casos totalmente genéricos). Este tipo de condiciones son impugnables y hay varias acciones colectivas en trámite sobre este tipo de prácticas.

 

b- Qué derechos básicos tenemos en el contrato y que se tiene que informar

El contrato va a tener lo que el banco puede exigirnos, por esto es central. Nada que no esté allí puede solicitarse.

Dada esta lógica y su carácter de eje de la relación entre el consumidor y el Banco, el Banco Central establece un piso de contenido para los contratos. Lo hace con dos ideas en mente: informar y asegurar

 

b.1 La revocación.

Además de lo básico (cuit, dirección del proveedor etc.), se exige la incorporación de la cláusula de revocación (es el derecho a deshacer la operación, sea concretada en persona o distancia, por el plazo de 10 días habiles). Para asegurarse el conocimiento del consumidor, se establece que en los casos de contrataciones a distancia, hasta que no se entregue el contrato el plazo para la revocación no empieza a correr. Este derecho se puede ejercer sin costo alguno extra.

 

b.2 La precancelación

El contrato tiene que informar de otro derecho básico del consumidor, el de precancelar (adelantar pagos de cualquier producto) en cualquier momento y sin costo. Esto también es resistido por los bancos, ya que les priva de ingresos pautados. Tal es así que no solo nunca se informa, sino que muchas veces, la opción es resistida en persona e incluso las plataformas electrónicas no tienen información u opción para ejercer este derecho (cuando si tienen todo acomodado para concretar las operaciones originales).

 

b.3 Operaciones en ventanilla

El contrato debe informar del derecho del consumidor a hacer todas las operaciones por ventanilla que quiera, y sin costo alguno. Esto también es fuertemente resistido por los bancos, que quieren derivar a los consumidores a otros medios de menor costo (celular o cajeros). En la práctica implica el intento de forzar a los consumidores a usar dichos medios (x operación solo por cajero).

 

b.4 Cajas de ahorro gratuitas

También se debe informar en todos los contratos de las cajas de ahorro gratuitas. Nuevamente, los bancos resisten esta opción, derivando en todos los casos a los consumidores a otras cuentas que les dan ganancias, y alegando la inexistencia o imposibilidad de la apertura de estas cuentas.

 

c. Los «paquetes» de productos y la traba a la libertad de contratar

Otro caso muy común es el de los paquetes de productos. Es muy común que al ir a solicitar un producto determinado (por ejemplo una tarjeta de crédito) nos informen que para tener ese producto, tenemos que sacan un paquete que incluye muchos otros que no nos interesan (otra tarjeta que no queremos, o cuentas corrientes etc.), todo esto con un costo mucho mayor.

Esto esta literalmente prohibido en la comunicación (punto 2.3.1.2), y en el código civil y comercial (1099 «Están prohibidas las prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo»), dado que todas esta prácticas violan el derecho del consumidor a elegir qué contratar.

Se permite ofrecer esto, pero siempre tiene que poder elegir lo que uno quiere de ese paquete por separado.

 

d. El problema de las comisiones y cargos

Las comisiones y los cargos son un problema constante que cada vez se agrava más. Ya no estamos ante una situación en la que nos ofrecen servicios que podemos querer y elegimos pagar con un mismo proveedor, sino que nos encontramos ante una imposición in consulta de servicios que no queremos, que no tienen justificación y que no podemos dar de baja ni sobre los cuales nos consultaron.

Esto llevó a hacer aclaraciones en la comunicación (y en la práctica a multitud de demandas colectivas por muchísimos temas).

 

Aunque parezca increíble, el abuso es tal que se tuvo que poner por escrito que estas comisiones o cargos deben:

-tener origen en un costo real, directo y demostrable (deben ser por algo real)

-estar debidamente justificados desde el punto de vista técnico y económico (no puede ser cualquier precio por lo que se da)

-debe ser por la efectiva prestación de un servicio que haya sido previamente solicitado, pactado y/o autorizado por el usuario (no pueden aparecer de la nada)

 

Cobros prohibidos:

Pero además de estos requisitos mínimos (que muchísimas veces no se cumplen -se cobra cualquier monto por algo que no sale eso, se imponen de un día para otro comisiones por servicios no solicitados, no se corresponden por nada-), se fija la prohibición de algunos cobros puntuales.

-cobro por uso de la ventanilla para operaciones

-generación de resúmenes (con las salvedades de la situación de las facturas electrónicas que hemos hablado en otras ocasiones)

otorgamiento de préstamos y financiaciones

gastos de tasación relacionados con la entrega de préstamos (en especial los hipotecarios)

gestión de seguros

seguros de vida sobre saldo deudor (punto 2.3.11.1)

 

Pero además de los requisitos mínimos, y las prohibiciones que vimos, se aclara como pueden modificarse las comisiones y cargos. Es simple, si lo que se modifica es el precio de las comisiones, alcanza con informar y el transcurso del tiempo, asumiedose el consentimiento (claramente hay excepciones en caso de abuso etc.), pero, esto no vale para nuevas comisiones o cargos, estos deben ser aceptados expresamente por el consumidor (punto 2.3.4.iii).

Finalmente, se ordena la publicidad de las comisiones y cargos de forma constante por dos medios: el régimen comparativo del BCRA (que es la información que se cobra en otros bancos por las mismas comisiones, nos llega cada vez que hacen un cambio o está disponible en la página del Banco Central en http://www.bcra.gob.ar/BCRAyVos/Regimen_de_transparencia.asp ), y la exposición de las comisiones y cargos en la página de inicio de Internet de todos los bancos (usualmente un poco escondido pero disponible en casi todos los bancos).

 

4. Y si no cumplen con todo esto?

Tenemos todos los medios de reclamo usuales (Oficina municipal de defensa del consumidor, justicia ordinaria en lo civil y comercial) pero se establecen algunos mecanismos especiales.

En primer lugar, se fija un mecanismo de reclamo ante el proveedor que es optativo y que en caso de incumplimiento genera la derivación al Banco Central. En el caso de la derivación, la respuesta no es demasiado efectiva, pero si es efectivo el reclamo ante el propio banco por este mecanismo.

El reclamo podemos hacerlo ante el «Responsable de Atención al Usuario de Servicios Financieros» (que es una persona física responsable por los incumplimientos del banco, punto 3.1 de la comunicación). Este reclamo no va a «atención al cliente» sino a una oficina con mucho mayor peso y más acotada, que usualmente tiene respuestas concretas en los plazos establecidos. En algunos bancos este responsable se informa concretamente en la página de internet, sino, esta información está disponible siempre en el Banco Central (http://www.bcra.gob.ar/SistemasFinancierosYdePagos/Entidades_financieras.asp ), seleccionando el banco en cuestión y buscando el link de «Responsable de Atención al Usuario de Servicios Financieros».

El plazo para una respuesta por este medio es de 20 días hábiles. El reclamo puede hacerse por escrito (nota) por mail o al teléfono especial que se informa. La respuesta debe llegar siempre por escrito. Esto permite tener una constancia del reclamo y de las fechas en todos los casos.

Para el caso de importes mal cobrados se genera una gran ventaja: la devolución de lo mal cobrado con sus gastos y con una tasa de interés agravada (1,5 veces la tasa de interés de depósitos a plazo fijo de 30 a 59 días informada por el BCRA).

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