Recomendaciones

Compras por medios electrónicos y los problemas de Mercado Libre

 1) ¿Cómo se organiza el sistema?
La plataforma de Mercado Libre (ML) tiene un sistema que se organiza mediante la intermediación entre el vendedor y el consumidor, y el suministro de los servicios conexos para la venta.
Por el lado del vendedor, ML ofrece la publicación de los productos y el cobro según sea la ubicación y destacado de la misma, una plataforma de pagos de las ventas y el suministro de gestiones de logística y pagos. Al consumidor le ofrece la prestación de servicios de pago (mercado pago), facilita la recepción de compras (mercado envíos) y el suministro de seguridad en las ventas (permite «confiar» en comercios desconocidos para el comprador, según su «reputación») y actualmente también el aseguramiento de la entrega y condiciones del producto (compra asegurada).
En toda esta operatoria, ML se coloca como intermediario necesario y participe de la operación (reservando la información de las partes para asegurar la intermediación), cobrando por todos sus servicios en proporción a la transacción (ventas, transferencias de dinero) o priorizando el suministro de sus servicios (mediante el cobro de los envíos que ella misma gestiona).
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En el centro de todo el sistema está el sistema de calificación de los vendedores y de los compradores.
Dado que actualmente la plataforma se utiliza mayormente para la venta de productos nuevos por parte de vendedores profesionales (las ventas de usado son mayormente de particulares que espontáneamente ofrecen estos productos), la calificación de los vendedores es prioritaria. Este sistema se forma con las calificaciones que cada parte le da al otro.
En el caso de los compradores, esto les da un poder de negociación fuerte para hacer respetar sus derechos con posterioridad a la compra, ya que el vendedor tiene que cuidarse mucho de no tener malas calificaciones por el impacto que esto tiene inmediatamente en su «medidor» y la consiguiente complicación de la posibilidad de ventas a futuro.
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2) Responsabilidad de ML
A pesar de que la plataforma se mantiene en una postura oficial de «neutralidad en las transacciones» -usualmente contesta que se limita a contactar a las partes únicamente o incluso que “funciona como los clasificados de cualquier diario convencional, pero con los beneficios adicionales que ofrece Internet”- , su lugar de parte necesaria e integrante de la cadena de comercialización (y su consiguiente responsabilidad solidaria según el artículo 40 de la Ley 24.240), fue receptado reiteradas veces por la justicia (hay muchos casos, pero sirvan de ejemplo las sentencias dictadas en «Claps Enrique Martin y otros c/ mercado libre S.A. s/ daños y perjuicios» de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil -10/2012-, o «FERREIRO, PABLO ALBERTO c/MERCADO LIBRE S.R.L.» de la Cámara en lo Civil y Comercial Sala III de San Salvado de Jujuy -15/9/2016-).
De ninguna manera su rol es de «aviso clasificado», sino que tiene un control bastante detallado de las operaciones. Al punto de no permitir hoy en día, siquiera el uso de correo electrónico externo, obligando a remitir los mensaje por la propia plataforma (si se informa el teléfono del vendedor). Cómo vimos, participa proporcionalmente de las ventas totales, de los pagos por medio de sus plataformas de pagos, etc. Si su lugar fuera de mero «aviso» se pagaría un monto según el espacio o la forma o ubicación, y nada más.
Esto implica, que debe responder -tanto judicialmente como administrativamente- por los incumplimientos de los vendedores, así como la calidad del producto, su entrega, problemas con los pagos, etc.
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3) ¿Qué hay que mirar a la hora de hacer una compra?
Lo central a la hora de comprar en estas plataformas, es controlar la calificación del vendedor (cantidad de ventas, comentarios de los compradores, etc.). Esto es lo único que nos va a asegurar el éxito de la operación, y las posibilidades de un reclamo efectivo en caso de incumplimientos.
Sirve también, evitar los vendedores con malas calificaciones, y ver los comentarios de los consumidores que han comprado con él. La existencia de un comercio de venta al público también puede ser un facto a tomar en cuenta, ya que eventualmente puede facilitar un reclamo judicial o personal.
Otro aspecto importante es la ubicación física del vendedor, ya que si bien es posible comprar a vendedores en cualquier lugar del país, en caso de problemas con el producto, la garantía y la devolución del producto se pueden complicar bastante. Si es posible, es preferible elegir vendedores cercanos al domicilio del consumidor.
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4) ¿Cómo se paga?
Los pagos pueden ser en efectivo o según lo acordado con el vendedor (pagos en el comercio por medios tradicionales), o por medio de la plataforma de «Mercado Pagos». Este sistema permite al consumidor (sin diferencia en el precio), pagar por medio de tarjetas de crédito (incluso más de una para la misma compra), débito, o pago en efectivo por medio de otras empresas de cobro (rapipago, pago fácil, etc.), transferencia bancaria, o pago con el saldo de la cuenta de ML.
Estos pagos son usualmente con interés (salvo que sean en un pago o pocas cuotas), una de las diferencias que usualmente ha habido con respecto a las casas de electrodomésticos.
Al comprador, la plataforma le retiene un monto de las ventas (dependiendo de la forma de la publicación)
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5) ¿Cómo se garantiza la compra?
«Compra protegida»
Este programa que ofrece ML implica que la plataforma asegura al consumidor la devolución de lo pagado cuando «no hayan recibido el producto o que hayan recibido un producto diferente del anunciado o con algún defecto«.
Lo que se hace es establecer un mecanismo de resolución privado, que inicia con un reclamo del consumidor (dentro de los diez días por fallas del producto o por no corresponderse con lo ofrecido o 20 cuando no se realiza la entrega). Se exige en esta instancia que el consumidor no hubiera iniciado otro reclamo por este problema, o desconocido el pago por parte de la tarjeta de crédito.
En caso de falta de recepción y de una resolución a favor del consumidor, ML devolvería el monto de la compra y del envío. Para los casos en los que haya una entrega pero con un producto con falla o diferente al esperado, se requiere que el consumidor envíe el producto al domicilio del proveedor y este acepte el mismo, para autorizar el pago.
La devolución sería, a opción de ML, en crédito en la plataforma o mediante la cancelación de la compra ante la tarjeta de crédito.
Se excluyen de esta «garantía» las devoluciones por compra a distancia (arrepentimiento), productos retirados por el comprador en persona,
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-Problemas: Este sistema ofrecido por ML incluye cláusulas ilegales como las de desistimiento de reclamos (le requiere al consumidor que no realice reclamos en violación al artículo 37 inc. b); se excluye el derecho de arrepentimiento del consumidor, se ponen a cargo del consumidor los gastos de traslado de los productos para su garantía, se permite a opción de ML que la devolución sea en crédito.
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6) ¿Cómo funcionan los envíos?
Los envíos de los productos se pueden pactar con el vendedor libremente (por moto privada, por correo, transporte etc.), y los costos son los que se pacten.
Pero atado con «Mercado Pagos» está la opción de «Mercado Envíos». Este sistema de envíos se incluye en la página y se impone a los vendedores cuando tienen mercado pagos (la plataforma impone ofrecer al consumidor este sistema de pagos en casi todos los casos).
El sistema de envíos de ML es usualmente el de menor costo de envío (a excepción de algunos envíos por medio de transportes de larga distancia), utilizando correos para las localidades fuera del AMBA. El principal problema que genera este sistema es cuando se solicita la entrega en AMBA por moto (usualmente en el día), ya que no se establecen franjas horarias razonables (se envía en determinado día, en cualquier horario), situación que no se informa previamente al consumidor.
Un problema de este sistema, es que está pensado para el vendedor y no para el consumidor, por este motivo, no hay forma de coordinar nada con el sistema, no se pueden hacer reclamos, solicitar información, etc..
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7) ¿Qué derechos tenemos y nos niegan?
  a-El derecho a cancelar la compra a distancia (derecho al arrepentimiento)
Esto es algo que usualmente se desconoce por los consumidores, y es rechazado por los vendedores. El consumidor tiene derecho a devolver el producto (no necesita un motivo puntual para arrepentirse) por un plazo de 10 días desde recibirlo. Los gastos de devolución son por parte del vendedor, el consumidor se limita a «ponerlo a su disposición».
El artículo 34 de la ley 24.240 de defensa del consumidor dice que «el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor. Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último«.
En los casos en los que se intenta esto, usualmente es rechazado por el vendedor, alegando que las compras son «definitivas» o que si no hay un problema, no puede haber reintegros.
Una fuerte herramienta para exigir el cumplimiento de este derecho, es informar del mismo al vendedor, y plantear la disconformidad con la negativa y la posibilidad de una consiguiente mala calificación.
Como vimos más arriba, casualmente, ML descarta de su «compra garantizada» el ejercicio de este derecho.
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  b- Los gastos para las reparaciones, y de envío del producto para utilizar la garantía, son del proveedor
Otro derecho desconocido en casi todos los casos, es que la garantía incluye todos los gastos de envío del producto. En la mayoría absoluta de los casos, ante problemas con el producto, el vendedor informa que el consumidor tiene que llevar el producto a su local para el cambio. Vemos como una venta «facilitada» por muchos medio, se vuelve un problema cuando ya se hizo el pago. En mucho casos, esto implica que el consumidor deba concurrir a decenas o cientos de kilómetros para llevar un producto.
Pero, esto que es lo común, va en contra de lo que la ley establece. El artículo 11 de la ley de defensa del consumidor (N°24.240) que «(e)n caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado el transporte será realizado por el responsable de la garantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo«.
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  c- La devolución en «especie»
Atado con los problemas con los productos, tenemos el caso de las devoluciones por medio del crédito en la cuenta de Mercado Libre. El consumidor tiene derecho a la «restitución de lo pagado», no a un depósito en su cuenta de ML. Esto es muy común también en compras en cadenas de electrodomésticos (entrega de notas de crédito o vouchers).
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8) ¿Dónde hacer las denuncias?
Las denuncias se pueden hacer ante las oficinas locales de defensa del domicilio de cada consumidor, no es necesario hacerla ante las autoridades del domicilio del vendedor. Igualmente, llegado el caso de tener que demandar al vendedor por sus incumplimientos, la misma podrá interponerse en el propio domicilio del consumidor y no ante el domicilio de ML o del vendedor.
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Del bloque de Alejandro Perez Hazaña el día 3 de mayo del 2017 en el programa “Me levanté cruzado” de la FM Cielo 91.7, conducido por Martin Strilinsky
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